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物流客户关系管理期末考核

目录
一、公司简介........................................................................................ - 1 二、联邦快递的客户关系管理体系 ................................................... - 1 (一) 、联邦快递的全球运送服务 ............................................... - 1 (二) 、联邦快递的客户服务信息系统 ....................................... - 2 三、客户关系管理实施策略 ............................................................... - 4 (一)员工第一,客户第二 ......................................................... - 4 (二)客户关系管理与流程 ......................................................... - 5 (三)客户关系管理与部门 ......................................................... - 5 -

一、公司简介
联邦快递 (NYSE:FDX)是一家国际性速递集团,提供隔夜快递、地面 快递、重型货物运送、文件复印及物流服务,总部设于美国田纳西州。创造 人是弗雷德· 史密斯。 联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业 运作等一系列的全面服务。 联邦快递是全球最具规模的快递运输公司,为全球超过 235 个国家及地 区提供快捷、可靠的快递服务。

二、联邦快递的客户关系管理体系
联邦快递的创始者佛莱德· 史密斯有一句名言,“想称霸市场,首先要让 客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用 降价策略参与竞争,联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关 键。 (一) 、联邦快递的全球运送服务 电子商务的兴起,为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中,很 多企业间可通过网络的连接,快速传递必要信息,但对一些企业来讲,运送 实体的东西是一个难解决的问题。举例来讲,对于产品周期短、跌价风险高 的计算机硬件产品来讲,在接到顾客的订单后,取得物料、组装、配送,以 降低库存风险及掌握市场先机,是非常重要的课题,因此对那些通过大量网 络直销的戴尔电脑来讲,如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运 筹效率, 可为规避经营风险做出贡献。 有一些小企业, 由于经费人力的不足, 往往不能建立自己的配送体系,这时就可以借助联邦快递。 要成为企业运送货物的管家,联邦快递需要与客户建立良好的互动与信 息流通模式,使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快地,所 有顾客可借助其网址 www.fedex.com 同步追踪货物状况,还可以免费下载实 用软件,进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上

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交易软件 Business Link 可协助客户整合线上交易的所有环节,从订货到收 款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺 零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外,联邦快递特别强 调,要与顾客相配合,针对顾客的特定需求,如公司大小、生产线地点、业 务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等,一起制定配送方案。 联邦快递还有一些高附加值的服务,主要是三个方面: 1. 提供整合式维修运送服务 联邦快递提供货物的维修运送服务,如将已坏的电脑或电子产品,送修 或所还所有者。 2. 扮演客户的零件或备料银行 扮演业者的零售商的角色,提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服 务等功能。 3. 协助顾客简化并合并行销业务 帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由 顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中,现在的快递业者可完全代 劳。 综上所述。联邦快递的服务特点在于,协助顾客节省了仓储费用,而且在交 由联邦快递运送后,顾客仍然能准确掌握货物的行踪,可利用联邦快递的系 统来管理货物订单。 (二) 、联邦快递的客户服务信息系统 联邦快递的客户服务信息系统主要有两个,一是一系列的自动运送软 件,如 Power Ship、FedEx Ship 和 FedEx interNetShip,其次是客户服务线上 作业系统(Customer Operations Service Master On-line System,COSMOS) 。 1. 自动运送软件 为了协助顾客上网, 联邦快递向顾客提供了自动运送软件, 有三个版本: DOS 版的 Power Ship、 视窗版的 FedEx Ship 和网络版的 FedEx interNetShip。
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利用这套系统,客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印 条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了 解顾客打算寄送的货物, 预先得到的信息有助于运送流程的整合、 货舱机位、 航班的调派等。 2. COSMOS 这个系统可追溯到 60 年代,当时航空业所用的电脑定位系统倍受瞩目, 联邦快递受到启发,从 IBM、Avis 租车公司和美国航空等处组织了专家,成 立了自动化研发小组,建起了 COSMOS,在 1980 年,系统增加了主动跟踪、 状态信息显示等重要功能。1997 年又推出了网络业务系统 VirtualOrder。 联邦快递通过这些信息系统的运作,建立起全球的电子化服务网络,目 前有三分之二的货物量是通过 Power Ship、FedEx Ship 和 FedEx interNetShip 进行,主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能 (三) 、员工理念在客户关系中扮演的角色 我们都知道,良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的,员工的主 观能动性的重要性怎么强调也不过分。在对员工进行管理以提供顾客满意度 方面,具体方案有三个方面: 1. 建立呼叫中心,倾听顾客的声音 联邦快递台湾分公司有 700 名员工,其中 80 人在呼叫中心工作,主要 任务除了接听成千上万的电话外,还要主动打出电话与客户联系,收集客户 信息。 呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介,因此他们的 服务质量很重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训,然后接受 两个月的操作训练,学习与顾客打交道的技巧,考核合格后,才能正式接听 顾客来电。 另外, 联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求, 有效控制呼叫中心服务质量, 每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取 5 人,打电话询问他们对服 务品质的评价,了解其潜在需求和建议。

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2. 提高第一线员工的素质 为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求,在招收新员 工时,联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培 训强调企业文化的灌输,先接受两周的课堂训练,接下是服务站的训练,然 后让正式的运务员带半个月,最后才独立作业。 、 3. 运用奖励制度 联邦快递最主要的管理理念是,只有善待员工,才能让员工热爱工作, 不仅做好自己的工作,而且主动提供服务。例如联邦快递台湾分公司每年会 向员工提供平均 2,500 美元的经费,让员工学习自己感兴趣的新事物,如语 言、信息技术、演讲等,只要对工作有益即可。 另外,在联邦快递,当公司利润达到预定指标后,会加发红利,这笔钱 甚至可达到年薪的 10%。值得注意的是,为避免各区域主管的本位主义,各 区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为 根据,以增强他们的全局

三、客户关系管理实施策略
(一)员工第一,客户第二 只有优秀的员工才会为客户提供优秀的服务,针对不同的客户需求提供 不同的客户服务,可以看作联邦快递客户关系管理的两条主线。 在联邦快递,员工(People) 、服务(Service)和利润(Profit)是三位 一体的,这也是联邦快递自 1973 年创立时就确定的经营哲学,我们称之为 PSP 理念。 ” 员工、服务和利润这三个要素彼此推动,构成了一个封闭的循环圈,这 也是联邦快递实施客户关系管理的指导方针。公司关注并善待自己的员工, 他们就会依照客户的要求提供完美的服务,客户满意度的提升就会为公司带 来利润,而利润是维持工作正常运作的命脉,员工工资福利的增长和工作环 境的改善都依赖利润的改善。

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客户的每一次交易记录都会记录在客户关系管理系统中。联邦快递分析 这些数据,并根据需求和行为方式对客户进行细分,对不同的客户采用不同 的营销方式,向不同的客户群体提供不同的服务。 (二)客户关系管理与流程 作为一个服务性的企业,从客户开始和联邦快递接触的那一刻起,客户 服务管理就体现出来了。 当客户打电话给联邦快递的时候,只要报出发件人的姓名和公司的名 称,该客户的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来。当客户提出寄 送某种类型的物品时,联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一 些规定和要求,并提醒客户准备必要的文件。在售前阶段联邦快递就已经为 客户提供了一些必要的支持,以减少服务过程中的障碍。 联邦快递的速递员上门收货时,采用手提追踪器(SuperTracker)扫描 货件上的条形码,而这些条形码是从 FedEx FedEx PowerShip 自动付运系统或

Ship 软件编制,说明服务类别、送货时间及地点。 Ship 软件

客户或客户服务人员可利用 PowerShip 自动化系统及 FedEx

发出电子邮件或查看互联网上联邦快递的网页,即时得到有关货件的行踪资 料。 这项技术不仅方便公司的内部管理, 而且大大提升客户满意度和忠诚度。 售后服务主要包括两部分,一方面解决客户遇到的问题,一方面调查客 户的满意度,寻找内部改进的办法, “真心大使”就是生动的例子。 值得指出的是,售前、售中、售后服务这三个阶段不是截然分开的,在 对客户服务过程中,这三者是一个不断往复的环节。 (三)客户关系管理与部门 在联邦快递,直接和客户打交道的人是快递员,但在整个服务过程中, 还涉及到客户服务人员和清关部文件人员。除此之外,销售部门和市场部门 的活动也会在很大程度影响客户的满意度。 “配合服务”是联邦快递内部协作的一条准则,每一个环节的工作人员

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都承担着了解并满足客户需求的任务,这种多渠道的客户关系管理策略被陆 文娟称之为“无缝互动” 。 当这一切都配合得非常完好的时候,在很大程度上来说,客户关系管理 已经开始发挥效力。在此基础上的客户关系管理软件不过是在技术上使得大 规模的客户关系管理高效运行。 联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类:一个是反映运行效 率的内部指标,一个是反映客户满意度的外部指标。

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