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南充市全球眼治安监控设备高清改造项目方案


南充市治安监控设备 高清改造项目
解 决 方 案

中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司

二〇一六年四月七日

目录
1、 2、 3、 4、 项目建设背景 ....................................................................................................................... 2 1.1、 概述 ............................................................................................................................ 2 1.2、 建设目的 .................................................................................................................... 2 项目设计原则 ....................................................................................................................... 3 项目设计依据 ....................................................................................................................... 3 系统总体设计 ....................................................................................................................... 5 4.1、 系统总体概述 ............................................................................................................ 0 4.2、 系统设计 .................................................................................................................... 1 4.3、 数据链路设计 .......................................................................... 错误!未定义书签。 系统平台功能 ....................................................................................................................... 2 5.1、 视频监控功能 ............................................................................................................ 2 5.2、 集中显示功能 ............................................................................................................ 2 5.3、 实时视频播放功能 .................................................................................................... 2 系统培训、测试和验收 ....................................................................................................... 3 6.1、系统培训.......................................................................................................................... 3 6.1.1 培训目标................................................................................................................. 3 6.1.2 培训计划表.............................................................................................................. 4 6.1.3 培训师资配备及对学员的要求 .............................................................................. 4 6.1.4 培训结果检验.......................................................................................................... 5 6.2、系统测试和验收.............................................................................................................. 5 6.2.1、总述....................................................................................................................... 5 6.2.2、系统试运行........................................................................................................... 5 6.2.3、系统检测............................................................................................................... 6 6.2.4、系统竣工验收....................................................................................................... 6 6.2.5、竣工验收递交的竣工文档 ................................................................................... 6 售后服务 ............................................................................................................................... 7 7.1、售后服务计划、措施...................................................................................................... 7 7.2、服务承诺........................................................................................................................ 18 7.3、本地化服务机构............................................................................................................ 20

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1、 项目建设背景
1.1、 概述
随着计算机技术和网络技术的不断发展, 致使视频监控已成为各个单位必不 可少的一部分,建立和建设一套质量高、安全性好的视频监控体系,将对各单位 的安全管理有着不可忽视的作用。首先,视频监控系统为日常正常生活创造一个 高度安全的环境;其次,可以大大降低管理的费用;视频监控是管理系统,除其 本身可大大降低所需安保人员的数量外,它还为人员的有序流动创造了条件。为 了对辖区进行有效的安全管理, 迅速而有效地禁止或处理突发性事件,视频监控 系统是必须的, 而且监控系统可以保障楼宇内资产及人员的安全,建设一套技术 先进、成熟、操作实用简单、扩展性好、维护方便、性能稳定可靠的安防系统是 具有极其重要的意义的。

1.2、 建设目的
根据南充市治安监控建设需求, 对南充市公安局治安监控二期的模拟监控设 备进行改造,建设一套高清视频监控系统,对各点位视频监控进行 24 小时不间 断录像, 同时将视频录像通过光纤统一汇聚到点位所在县公安局存储,在后台通 过系统平台统一进行管理,如需调阅录像、预览视频等工作,通过客户端即可进 行,方便需要查阅或者调取录像资料。 在前端视频采集方面:将原先的模拟摄像机更换成 200 万像素(分辨率 1920*1080)的高清网络摄像机。不仅在清晰度上有大幅度的提升,而且在智能 应用方面新增绊线入侵、 区域入侵、 穿越围栏、 徘徊检测、 物品遗留、 物品搬移、 快速移动、人员聚集等多种行为检测等功能。 在存储方面:采用中心集中存储模式,存储介质为磁盘阵列服务器,保证数 据的安全性和读取高效性。 摒弃前端录像机备份存储模式,在网络发生故障的情 况下,可选择用 SD 卡暂时缓存,待网络恢复后向中心补传数据。 在应用方面: 新增视频管理服务器,打破以往视频监控数据为信息孤岛的现 象,利用视频管理服务器可将视频流转发给多用户进行查阅,做到多级别、分权 限的视频信息应用。 尤其是在南充市建设平安城市的大背景下,前端各监控点位 的视频信息可无缝对接至公安视频专网,做到视频信息共享,也可减少平安城市 项目建设的重复投入。

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2、 项目设计原则
统一性:对于南充市前端 210 个监控点位,形成统一的可视化的综合联动控 管体系,便于管理及维护。 先进性:视频监控系统采用纯数字化架构,所有监控视频达到 1080P 高清标 准。 可靠性:各级子系统应具有自动监测和快速恢复能力。 安全性:系统设计注重资源共享与隔离保护,所有存储设备及平台管理系统 均采用嵌入式一体化设备,防止网络病毒等原因造成的破坏。铺设内部专网,数 据集中管控等手段平衡两者关系。 扩展性: 各分系统采用光纤组网, 模块化配置, 平台具有开放式的设计架构, 拥有强大的升级和扩展能力。

3、 项目设计依据
国家或行业批准发布的相关规范,具体标准和依据如下: ? 国家标准及城市联网监控报警系统设计方面: 《GB/T 28181-2011 安全防范视频监控联网系统信息传输、交换、控制 技术要求》 ? 《城市监控报警联网系统技术标准》 (GA/T669-2008) ? 安防视频监控系统设计方面: ? 《视频安防监控系统技术要求》 (GA/T367-2001) ? 《民用闭路监视电视系统工程技术规范》(GB50198-94) ? 《工业电视系统工程设计规范》 (GBJ115-87) ? 《安全防范系统通用图形符号》 (GA/T75-2000) ? 《道路交通安全违法行为图像取证技术规范》 (GA/T 832—2009) ? 《机动车号牌图像自动识别技术规范》 (GA/833-2009) ? 《建筑及建筑群综合布线工程设计规范》 (GB/T50311-2000) ? 公安部《警用地理信息系统系列标准规范》

? 视频监控图像质量方面: ? 《电视视频通道测试方法》 (GB3659-83) ? 《彩色电视图像质量主观评价方法》 (GB7401-1987) ? 视频系统网络设计方面: ? 《信息技术开放系统互连网络层安全协议》 (GB/T 17963) ? 《计算机信息系统安全》 (GA 216.1-1999) 3

? 《计算机软件开发规范》 (GB8566-88) ? 视频系统工程建设方面 ? 《安全防范工程程序与要求》 (GA/T75-94) ? 《安全防范工程技术规范》(GB 50348-2004) ? 《电子计算机机房设计规范》(GB50174-93) ? 《建筑物电子信息系统防雷技术规范》(GB50343-2004) ? 《安全防范系统雷电浪涌防护技术要求》(GA/T670-2006) ? 《民用建筑电气设计规范》(JGJ/T16-92) ? 视频系统工程验收方面: ? 《安全防范系统验收规则》 (GA308/2001) ? 《中国电气装置安装工程施工及验收规范》 (GBJ232-90.92) ? 《建筑与建筑群综合布线系统工程验收规范》 (GB/T50312-2000) ? 传输线路工程方面: 关于发布 《通信建设工程安全生产操作规范》 的通知 (工信部规[2008]110 号) ; 关于印发 《通信建设工程安全生产管理规定》 的通知 (工信部规[2008]111 号) ; 中华人民共和国国家标准《通信局(站)防雷与接地工程设计规范》 (GB50689-2011) ; 工业与信息化部标准《通信工程建设环境保护技术暂行规定》 (YD5039-2009) ; 《通信管道与通道工程设计规范》 (GB 50373-2006) ; 《电信工程制图与图形符号规定》 (YD/T5015-2007) 。 《架空光(电)缆通信杆路工程设计规范》 (YD 5148-2007) ; 《本地通信线路工程设计规范》 (YD 5137-2005) ; 《本地通信线路工程及施工验收规范》 (YD/T 5138-2005) ;

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4、 系统总体设计
本系统采用高清数字视频技术,从实际需要出发,结合系统的安全性和保密 性, 系统构建在网络视频专用网络上。高清摄像机的图像通过传输网络就近汇集 到各汇聚交换机。视频信号采用先进的 H.264 编码方式进行编码,通过视频专网 存储到网络硬盘录像机中,实现实时存储、实时调用。本方案是一套易于部署、 易于扩展、易于管理、易于维护、并具备多级联网功能的综合性解决方案。

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4.1、 系统总体概述

乡镇A点位1

固网机房A

乡镇A点位2

存储服务器

乡镇A点位3 平台服务器

高清解码器

乡镇B点位1

客户端

县机房设备
固网机房B

乡镇B点位2

网线
乡镇B点位3

光纤

前端到县公安局机房网络拓扑图

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存储服务器

平台服务器

高清解码器

客户端

A县机房设 备

存储服务器
平台服务器 平台服务器 高清解码器

高清解码器

客户端

B县机房设 备
州公安局 机房设备

客户端

存储服务器

平台服务器

高清解码器

网线
光纤

客户端

C县机房设 备

县公安局到市公安局网络拓扑图

1) 高清视频监控系统:摄像机全部采用 1080P 分辨率的星光级网络高清球机, 前端摄像机采集到视频后直接转化为数字信号。 各点位通过专线将视频资料传输 到监控中心,对辖区内所有摄像头进行统一管理及视频存储。 2) 管理平台:对前端所有设备、实时监视、视频录像、报警信息等统一管理, 同时平台还具有:电子地图、云台控制、语音对讲、视频上墙,以及本地配置等 功能。 3) 将建设统一的监管中心,对所有设备进行统一管理。 4) 各使用单位通过 PC 客户端访问中心服务器,根据相应的权限,实时预览或 调取所在辖区内的视频资料。

4.2、 系统设计
本次 210 个模拟视频改造项目采用数字视频监控系统,主要由监控摄像机、 存储服务器和管理平台组成, 县级公安局和市级公安局部署级联式视频管理平台, 1

市级平台可管理 5 个县级平台,也可调阅各县所有点位实时视频和录像。县级平 台可调阅本辖区点位的实时视频和录像。

5、 系统平台功能

5.1、 视频监控功能
通过前端摄像机可实时监控各点位视频信息,并及时保存相应的视频录像。

5.2、 集中显示功能
前端设备采集的视频图像、移动视频、语音、报警等全部信息,能在监控管 理平台的显示设备上集中、综合、同时显示。能够体现监控信息与其物理位置的 对应关系,并可分别显示监控信息和物理位置。

5.3、 实时视频播放功能
? 摄像头列表可按管辖部门、街道、监控对象类别、功能等属性自定 义分组,一个摄像头可划分到多个组; ? 支持信道名模糊检索功能,支持拼音首字母检索功能; ? 摄像头列表图标具有显示不同状态功能, 如是否在线、 是否有视频; ? 支持双向语音对讲功能,可在各级监控中心之间实现双向语音对讲 功能作为系统的扩展应用;

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6、 系统培训、测试和验收
6.1、系统培训
对于本工程, 我们提供常规培训和专业培训。 常规培训免费提供, 不限人数, 直到用户能熟练使用和操作,并能进行常见故障的日常简单维护和排除。 我方在施工过程中对业主相关技术人员进行现场培训。竣工后,同设备供应 厂商一起提供系统工程及所供设备的技术培训(包括集中培训及施工现场) ,免 费培训业主工程技术人员 2 名。

6.1.1 培训目标
对于本工程来说,建设成一个优良的系统集成工程固然非常重要。但是,要 使整个系统运行达到稳定、高效、节能,为在其中工作的人们提供一个安全、舒 适的环境和便利的工作方式,还必须要有合格的操作人员和管理人员来操作、维 护该系统,使该系统能够正常运行,从而实现系统的设计功能。 培训是一个非常重要的环节,是整个项目管理工作的重要组成部分。通过培 训使得培训后的人员能了解和掌握系统结构和工作原理、设备性能、设备操作, 并能排除一般的系统故障,使得这些管理人员能担负起系统的日常运行、维修、 维护和保养工作,保障系统正常运行。 针对本工程项目,我们计划安排二个层次的培训:一是针对系统的管理人员 的培训,另一个是对操作人员的培训。 对管理员培训(5 天) :重点培训系统的工作原理、系统设计、管理、设备 配置等,使他们达到熟练掌握整个系统的工作原理,各子系统设计和管理,配置 系统参数,分析系统的一般性故障,并能对常见故障进行维修。 对操作员培训(4 天) :重点培训设备的实际操作和运行维护,使他们了解 设备的一般工作原理、熟练并正确掌握系统的操作方法和日常维护。

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6.1.2 培训计划表
系统在安装调试完成后, 由我公司派专门的技术人员对各级用户进行现场技 术培训,保证 8 名技术人员较为熟练的掌握该系统的操作流程。培训计划如下:
序 号 1 2 施 工 现 场 培 训 内容 系统总体培训 前端设备培训 对象 系统管理人员 操作人员 系统管理人员 操作人员 监控中心设备培训 系统管理人员 操作人员 合格 培训结果检验 不合格 岗位换人 处理 实际操作和保养 通过 重新培训 重新培训 处理 实际操作和保养 系统组成、原理和常见故障 侧重点 理论与设计、设备配置 实际操作和维护保养 系统组成、原理和常见故障 时 间 (天) 1 1 1 1 1 1 培训 人数 不限 不限 不限 不限 不限 不限

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6.1.3 培训师资配备及对学员的要求
我公司准备培训所需的教学设备、仪器及所有培训资料,派出具有足够教学 经验和实践经验的专业工程师进行授课。 对系统管理员的培训: 主要侧重与理论与设计、 设备配置、 一般故障分析等, 因此,该部分的培训主要由我公司的资深技术工程师来培训,培训结束,进行考 试,确保培训质量。 对于操作人员的培训:重点在设备的实际操作和维护保养,培训在施工现场 进行, 培训讲师主要由我公司具有足够教学经验和实践经验的项目工程和技术支 持工程师组成。根据本工程的具体情况进行系统的培训和实际操作,以及常见故 障检验和排除的操作。 本工程涉及到计算机、通讯、图像、传输、多媒体系统、模拟电路、数字电 路、自动控制知识,以及光学、声学。因此,对参与培训的学员有一定的要求, 对于系统管理员要求高中以上的学历,有电子线路和计算机的基础知识,会计算 机操作,熟悉 WINDOW 操作系统;对于系统操作员要求高中以上的学历,有计 算通讯、监控等系统的操作经验。 培训的进度安排我们计划在各子系统调试结束,系统联调之前安排培训,一 方面通过参与项目的建设, 大部分参与项目的业主方技术人员对整个系统比较了 4

解,培训时容易接受和理解,能够取得明显的培训效果。另一方面,现场调试刚 结束,学员可以进行模拟操作。当然,具体的培训时间要根据业主方的工作安排 而调整。

6.1.4 培训结果检验
培训结束,要对培训的结果进行检验,检验方式有实际操作和理论考试二部 分。实际操作主要考核操作员对设备的开启、控制和关闭程序,设备的维护,常 见故障的排除等。理论考试通过书面考试的形式对系统的组成、基本原理、维护 常识、操作步骤等进行考试。不合格者需要重新学习、培训,希望建设单位受训 人员予以配合支持。

6.2、系统测试和验收
6.2.1、总述
项目负责人应组织项目设计人参加阶段性验收工作, 对验收中提出的问题要 及时整改;参加工程竣工验收,检查施工与设计图纸的一致性,认真听取各方面 对设计图纸的意见、建议。经验收合格后,办理竣工和移交建设单位正式手续, 并提交验收报告、测试数据及竣工图纸等竣工资料;同时将该工程所有档案交公 司档案室保管并移交售后服务中心。各子系统的测试、验收标准均依据国家和甘 肃省有关标准执行。

6.2.2、系统试运行
工程安装调试完毕后,进入试运行后,协作建设单位做好试运行记录,试运 行 30 天。工程建成试运行一个月后,对主要设备采取对照、测试等方法进行初 验, 初验符合采购单位建设要求后, 报检测机构进行检测, 检测合格后组织终验。

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6.2.3、系统检测
工程试运行结束后,由建设单位委托检测部门对系统进行检测,并出具检测 报告。对于检测不合格的地方及时进行整改和调整,直至检测合格。

6.2.4、系统竣工验收
工程竣工,试运行 30 天,出具检测报告后由业主组织进行竣工验收。 工竣工验收需出具竣工申请报告、工程整套报验资料,提交建设单位报批, 由建设单位组织竣工验收,按有关该项目的验收标准进行验收,由建设单位办理 验收手续,进行现场验收,出具工程竣工报告。项目验收通过后移交建设单位, 正式运行。

6.2.5、竣工验收递交的竣工文档
在系统竣工验收前,公司按下列内容编制验收文件,一式三份交建设单位。 一份由建设单位签收盖章后,退还施工单位存档。 工程验收的主要文件如下: 技术方案、竣工设备清单、主要产品说明书、系统试运行报告、系统测试报 告、系统接线图、系统竣工图、系统操作手册、结算报告及其它规定的有关文件 或图纸。 竣工验收文件应保证质量, 做到内容齐全、 标记详细、 编写清楚、 数据准确、 互相对应。系统工程验收合格后,验收小组应签署验收证书。

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7、 售后服务
7.1、售后服务计划、措施
中国电信集团系统集成有限责任公司为客户提供的系统集成服务, 具有以下 特色和优势: ? 拥有中国电信良好的品牌优势,可以充分利用中国电信几十年积累的技 术、人才和经验为客户提供优质的系统集成服务。 ? 拥有覆盖全国和四川省各市、地、市、县的服务组织机构,能够为客户 提供迅速快捷的项目实施、支持和维护服务。 ? 我公司承诺 7×24 小时故障响应,各市、地、市、县保证固定的专业服 务人员在 30 分钟内到达现场,为客户提供服务。 ? 共享平台、联网平台和核心交换设备产品质保期:对硬件产品提供 5 年 质保服务,服务内容包括部件更换和技术支持服务;5 年质保期内,前 3 年为原厂免费现场服务,原厂服务的起始计算时间以我公司提供的发 票时间为准,原厂服务到期后,后续 2 年为我公司免费现场服务,其中 我公司提供的部件更换和技术支持服务向原厂进行购买;软件产品提供 7 年质保服务,质保期内在标准产品的基础上,结合四川公安现状,并 根据四川省公安厅的要求完成相应的系统功能完善性的二次开发,并提 供软件免费升级和维护服务。 ? 视频侦察设备产品质保期:对硬件产品提供 5 年质保服务,服务内容包 括部件更换和技术支持服务;5 年质保期内,前 3 年为原厂免费现场服 务,原厂服务的起始计算时间以我公司提供的发票时间为准,原厂服务 到期后,后续 2 年为我公司免费现场服务,其中我公司提供的部件更换 和技术支持服务向原厂进行购买;软件产品提供 5 年质保服务,质保期 内在标准产品的基础上,结合四川公安现状,并根据四川省公安厅的要 求完成相应的系统功能完善性的二次开发,并提供软件免费升级和维护 服务。 ? 拥有本次项目所投主要设备的备品备件库、拥有专业的应急抢修队伍, 7

能够为客户提供迅速快捷的项目应急支持和抢修维护服务。 ? 拥有 7*24 小时*365 天的 10000 号专业故障受理呼叫中心,10000 号呼 叫中心能根据客户地点即时指派离用户最近的维护队伍第一时间上门 受理故障,并同时生成业务处理单由专人全程监督受理过程,调查反馈 信息、形成处理档案。 ? 通过了 ISO9001 质量体系认证,已建立了完整的质量管理体系,能提供 符合 ISO9001 质量认证的高质量的系统集成服务。 ? 具备协调和提供电信资源的能力,利用中国电信系统集成有限公司和中 国电信大客户部的全国体系, 能够为客户提供从咨询、 设计、 设备采购、 安装调测直到系统维护的一揽子交钥匙工程服务,提供一站式服务。 ? 具有丰富的建设和维护经验,能够为客户提供满足客户需要的设计、建 设和维护服务。 ? 技术力量雄厚,拥有大抱起量具有丰富实施和维护经验的 IT 专家。 ? 与诸多厂家保持着长期友好的合作关系,可以联合成立项目组,保证系 统及设备质量的稳定可靠。 总之, 我公司将充分发挥运营商+集成商的核心资源优势, 秉承中国电信 “用 户至上,用心服务”理念,用我方精心设计的技术和实施方案、敬业而具有丰 富实践经验且分布全国的 15000 名大客户服务团队、分布全省的 146 名大客户 服务团队与客户紧密协作,共同将此项目塑造成业界精品工程。

售后服务流程图如下所示:

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制造厂家

中国电信 客服中心

备品备件送修

管理

厂家客服中 心成都备件 库

指示 反馈

四川电信 客服中心
技术服务 及回访 投诉处理 备案

投诉

备件交换

县级维修站 货乡镇维修 网点

用户

重大技术解决

中国电信的服务宗旨:用户至上,用心服务 一站通服务 ? Focus one 一站通服务包括: 一点业务咨询、 一点业务受理、 一点故障申告、

一点计费结算、一点技术支持。客户无论在什么地方,有何种电信业务需求,解 决什么问题,只要与当地的中国电信专门的大客户服务部门联系,就可以快速得 到解决。 ? 一点业务咨询:中国电信各级大客户服务部门均可以根据客户组网的需求, 提供业务介绍、组网方案设计,编制网络应用解决方案等咨询服务。 ? 一点业务受理:中国电信各级大客户服务部门可以根据客户的需求,一点受 理客户的全部电信业务,并组织电路调度、调测开通,在承诺的时限内完成 客户的进网工作。对客户的紧急需求,可采取绿色通道,快速办理。 ? 一点故障申告:中国电信为客户提供 7X24 小时一点故障申告处理和投诉服 务。按照“就近申告、首问负责”的原则,客户可以就近向当地 10000 客户 服务热线提出故障申告或投诉,以便获得更加及时的服务。同时,中国电信 9

集团公司大客户事业部设立了服务热线 未能解决的问题为客户提供服务。

800-810-5518,针对当地电信部门

? 一点计费结算:根据客户需求,本着方便客户的原则,中国电信可以为客户 提供统一的计费结算服务。客户可以选择向中国电信任一级大客户服务部门 一点付费,避免在各地分散交费的烦恼。 ? 一点技术支持: 中国电信建立了话音智能业务、 数据、 会议电视、 电话会议、 宽带综合应用、电子政务、电子商务等面向大客户提供解决方案的产品开发 及技术支持部门,凭借网络、技术、人才优势,为客户提供语音、数据、多 媒体通信等全面的服务,提供通信领域的技术和业务支持,包括网络技术、 业务咨询、组网方案、系统集成、网络代维、网络测试、故障诊断、应急通 信等。为每个客户量身订制个性化的整体解决方案,全面提升客户的价值。 完善的服务保证和技术支持体系 ? 中国电信已经建立了集团公司、省、地市三级面向大客户服务的专门机构, 作为实施一站通服务的前台和界面,统一归口办理国际和国内的数字电路、 DDN、ATM/FR、MPLS VPN 等带宽型业务,以及网元出租、语音、图像等增 值业务,为客户提供端到端的综合性解决方案,并实行客户经理负责制。 ? 客户经理负责根据客户的需求,组织各种资源为客户提供完整的解决方案, 跟踪了解客户的意见、需求,解答客户的问题,协调解决客户进网使用中的 各种问题,是客户的网络应用参谋和值得信赖的朋友。 ? 中国电信运行维护部门根据大客户部签定的协议对电路的等级进行了严格 的划分, A 级电路端到端电路可用率不低于 99.99%; B 级电路端到端电路可用 率不低于 99.95%; C 级电路端到端电路可用率不低于 99.9%,对于高等级的电 路我们将给予优先处理和优先恢复。 ? 中国电信在运行维护部门建立了集团公司、省、地市三级响应中心,负责协 助各级大客户服务机构制定客户组网的解决方案;落实大客户进网的电路调 度、调测开通、故障处理及网络监控、诊断、优化等技术保证工作,为中国 电信实施 Focus One 一站通服务提供了全面的后台保证。

响应及时性原则 我们将充分利用集团公司技术优势和本公司的地缘优势, 提供快速直接响应; 10

做到 7X24 小时响应服务。 服务规范性原则 我们的实施工程师和技术支持、维护工程师不仅具有专业技术技能,而且都 通过公司 ISO9001 培训,并严格按照我公司的 ISO9001 规范实施。 解决问题高效性原则 解决问题高效性一方面指通过现场支持工程师的专业技能快速定位和解决 问题;另一方面指我们通过备件、备品的方式提高系统硬件故障的系统快速恢复 能力。 技术支持与服务目标 我们将以集团公司为主要技术支持基地, 中国电信集团系统集成有限责任公 司四川分公司为技术服务主体,以勤恳、敬业的服务精神,凭借专业的技术支持 队伍和完备的备品、备件系统,确保甲方信息系统在保修期内能够稳健、安全、 高效地运行。 我们的服务措施将包括下列几个方面的内容。 24 小时热线服务,随时恭候 我们拥有完善的客户故障报告热线,随时接收客户的故障报告,同时设有各 种服务资源,对客户的要求做出快速响应。 另外,还拥有严密的警戒系统,确保技术中心管理层对紧急情况做出反应, 保证客户得到最满意的服务。 全面、快速的服务指挥中心 本公司会根据用户的不同问题或要求,转派至相应的部门或人。对于技术问 题会及时安排客户支援组或责任工程师进行处理,缩短了问题响应时间,避免了 因找不到用户指定工程师造成的延误。 并且建立详尽的用户档案以便于问题追踪、 回顾与分析。 以客户为中心,配备专责工程师 为了满足客户的需求,我们为每一个客户安排了专责工程师。在技术服务期 限内,我们的专责工程师会与客户共同制定本年度的服务计划,定期与客户举行 会议,对工作进行总结并提交报告,一旦遇到系统故障,立刻向客户提交故障分 析及处理报告。 具有丰富经验的客户支持组 11

由具有丰富经验的工程师组成的客户支援组在接到客户需求后, 立刻着手处 理问题,帮客户排忧解难。协助服务指挥中心调派合适的服务代表,协助问题的 诊断处理:安排必要的备件和工具,达到与服务代表并行工作的目的,缩短了问 题响应、处理、解决的时间,并在必要时协调各厂家的技术服务中心共同支持。 完善的用户档案及专人管理 自服务开始之日起, 我们都为客户在技术服务中心建立了客户服务支持档案, 并由技术服务中心和责任工程师及时更新、完善。根据档案可以有效地进行问题 分析、追踪和处理,安排预防维护计划方案,并为专门的合同管理人员提供详细 的资料,及时通过责任工程师把厂家各种专业服务介绍给客户,以充分满足客户 需求。 技术支持与服务内容 技术支持与技术服务主要包括电话支持、现场服务、设备维护、故障处理、 突发事件处理、后期培训等内容。 电话支持 本公司专门提供专门的技术支持热线,正常工作时间由专人执守,非工作时 间提供专门责任人的手机电话;如遇紧急情况,可直接拨打轮值工程师的移动电 话,寻求最快响应; 现场服务 在规定的响应时间内,本公司的专业技术人员将到达现场为您提供服务;服 务活动将遵循行业规范和/或本公司的技术规范开展,活动过程及结果将形成文 档,文档的格式与内容将严格遵守 ISO9001 质量保证体系的要求; 设备维修与更换 当系统发生设备故障或损坏时, 首先电话通知我公司支援响应中心及管辖本 区的设备生产厂商办事机构; 接到系统请求后,本公司技术人员立刻与客户方技术人员取得联络,取得设 备现象的详细描述,技术人员通知生产厂商尽快处理,并明确处理方法; 设备损坏、发生故障而影响系统正常运行时,本公司技术人员从备品备件存 放处拿到备品备件, 利用项目档案资料调试备品备件到损坏设备的原始工作状态, 第一时间出发将备品备件送到客户现场,使系统恢复正常运行;同时督促生产厂 商尽快修复或更换设备; 12

设备发生故障且暂时不影响系统正常运行时, 本公司技术人员首先判断故障 是否将更加严重并危及系统运行,如果将危及系统运行,则从备品备件存放处拿 到备品备件,第一时间出发将备品备件送到客户现场,更换故障设备;如果暂时 不会影响系统运行,则尽快联络生产厂商,督促尽快修复或更换设备。 客户服务人员保持与生产厂商的联络,跟踪设备维修、更换进程。将维修、 更换完成的设备送回客户处,换下备品备件并送回存放处。填写设备故障处理报 告并存档。 如果设备在保修期间内,某个设备维修期超过三天,而且该设备影响了系统 的正常运行,本公司负责提供相同或者相近的备用机来进行应急。对于同一设备 出现两次故障,本公司协调厂商更换设备。设备在保修期间,所需要更换的零部 件,全部是原厂的备件或者经过厂商许可的备件。 系统故障报告与预防 用户系统发现故障后,处理流程说明如下: 用户发现系统故障 用户发现系统故障, 工作时间通过热线服务电话, 非工作时间拨打专用手机; 用户向响应中心描述故障情况, 响应中心技术人员解答用户问题, 如能解决, 则同时发送档案资料库相应的故障处理文档交与用户。 如问题复杂,响应中心解决不了,则可通过下述方式解决: 1.通知项目经理: 如故障需要厂商解决,由项目经理在 8 小时内协调厂商与客户。 如故障重大或具有普遍意义,则项目经理在 24 小时内指定专案经理,追踪 到底,全力解决 2.通知技术支持中心 通知技术支持中心,支持中心立即直接做出反应,由支持中心工程师在 8 小 时内出面解决: 远程指导用户进行自诊断。 远程登录到用户系统诊断并排除故障: 服务器系统通过远程登录或其它手段连到用户系统 如问题仍得不到解决,则经项目经理批准,指定离用户最近的支持中心工程 师,到现场处理问题。 13

3.通知配套工程实施队伍 用户若要解决系统环境建设问题, 通知配套工程实施队伍由该部门判断并解 答问题需要施工的,则签订具体协议,到用户现场施工。 4.咨询专家来解答 如果用户提出的是综合性的技术问题,则由项目咨询专家来解答问题。 以上所有处理过程都记录到支持中心的用户档案。 采用以上的服务支持流程,问题处理简捷、迅速,能够全面解决用户系统遇 到的问题与故障。 突发事件操作流程 下面对几种事例处理的具体流程作一个描述: 1.灾难性硬件故障 凡是出现灾难性故障: 由客户高级计算机管理人员判定或由本公司技术支持中心进行远程判定的: 通过远程登录进行远程诊断服务器系统;进行远程诊断。 如是硬件的故障,本公司技术支持中心立即派人将备机送到客户现场。保证 不影响业务运营。同时与客户办理相关的交接手续。 技术人员将损坏设备带回公司,交由项目协调中心处理。 2.硬件出现故障,但不影响运行 当硬件出现故障,但不影响系统运行,如: 出现单盘故障; 出现冗余电源、设备的 CPU 控制模块等; 服务器系统的故障预测系统报警。 本公司技术支持中心立即进行远程诊断,并提出故障解决指导意见。如需要 发送配件,参见下面两种情况。 1) 计算机备件替换 在产品保修范围内,可直接到备品站点申请备件替换。如不能够处理将视情 况保证 7 日内得到更换配件 2) 替换备件服务 接到系统需要替换备件的要求后, 本公司协调中心联系厂商, 申明服务要求。 本公司技术支持中心人员第一时间出发将替换备件送到客户现场。 14

技术人员帮助更换备件,并判断更换备件原因。 技术人员带回备件,由项目协调管理中心联系厂商、客户,处理更换备件。 3.操作系统崩溃 提供根据用户所使用的机型定制的系统应急光盘, 通过服务光驱自举的方式 自动安装完整的操作系统。 用户可根据本公司技术支持中心提供的详细的操作说明, 配置完成软件系统 参数。 4.线路故障 系统建设初期,局域网系统主要设备连接保留备份线路,次要设备连接保留 备份线路或制订线路故障应急方案;广域网申请备份线路或制订应急解决方案 (包括与数据局的协调工作) ; 当局域网线路发生故障时,首先电话通知我公司,我公司技术人员远程指导 确定故障点,然后提出解决方案并指导实施; 当广域网线路发生故障时, 具备线路热备份功能的系统自动切换到备份线路, 保证系统的不间断运行;技术人员首先电话通知我公司和数据局,我公司技术人 员远程指导备份线路切换或提出应急措施,及时联络数据局争取尽早解决问题; 5.配置丢失 在设备安装调试时,设备的所有硬件型号、嵌入软件版本、参数设置等信息 都将记录在标准格式的文档中,我公司和设备所在单位各自保留一份; 设备安装调试完成后, 设备的配置信息以设备可以识别的格式保存备份文件 (需要设备支持此功能) ;主机、服务器设备采取磁带、光盘等形式,原样备份 初始的设备安装状态; 使用过程中对设备参数所作的任何修改,都将记录到文档和备份文件中,保 持一致性; 在现场培训课程中,讲授如何利用文档、备份文件、备份介质恢复丢失的设 备配置; 一旦发生配置丢失情况: 电话通知我公司; 我公司技术人员电话指导利用备份文件、备份介质恢复配置; 如果无法利用备份文件、备份介质恢复,我公司技术人员将远程登录到系统 15

中或电话指导,按照文档记录的参数重新配置设备; 如果无法电话指导或远程登录,我公司技术人员将在 8 小时内到达现场,完 成配置恢复工作。 定期进行预防性系统维护 定期检查系统状态报告,报告内含有详细的各部分硬件的出错记录,可以据 尽早采取措施,排除故障隐患。 技术中心工程师定期远程登录实现问题的 24 小时自动报告与跟踪。本公司 工程师即可根据结果进行及时检测和维修。 及时对用户的设备做最新的工程改变,比如根据用户的配置情况,实现微码 升降,设备安全性等,从而保证用户的设备适应系统环境的发展变化,稳定运行。 定期进行设备测试检查,找出隐患,尽早排除。 定期进行设备的清洁保养。 及时向用户主管人员汇报设备状态的第一手信息 软件版本升级与增强 在免费技术服务期间,需要软件升级时,首先从原厂商那里取得要更新的软 件 本公司模拟环境中心首先进行测试,确保正确,提供详细的操作说明。 本公司通知用户可进行软件升级的内容,需要发放光盘的,由本公司支持中 心统一发货。可直接下载的通知用户可下载软件地址,包括本公司网站。 软件升级、迁移,由用户在我支持中心指导下进行;用户无法完成的工作, 本公司技术支持中心帮助用户安装配置。

服务组织机构与人员安排
中国电信集团系统集成有限责任公司高度重视此次项目的系统维护与技术 支持服务,并将“为客户服务,时刻满足客户需求”作为企业文化的首要点,力 求通过服务来完成自己的使命。针对此次项目,我们将成立由软、硬件与系统集 成工程师组成的技术支持及售后服务小组, 为项目提供全程的系统维护与技术支 持服务。 本次项目系统维护与技术支持服务的内容包括此项目中所有的软硬件技 术支持以及我公司提供的特色服务。 为了更好地为此次项目提供系统维护与技术 支持,我公司将提供业界最为专业的服务组织机构和合理的人员安排。
? 服务组织机构

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为提高和完善对用户的技术支持服务质量,缩短服务响应时间,中国电信集 团系统集成有限公司建成了以总部、省(自治区、直辖市)系统集成部以及全国所 有地市本地网系统集成部的售后服务组织机构。 在发挥自身服务体系的同时, 中国电信集团系统集成有限公司还可以利用中 国电信的丰富综合资源(中国电信研究院,中国电信的全国运维体系,中国电信 的大客户事业部等)为用户提供售后服务。 目前, 中国电信集团系统集成有限公司的技术支持中心已经拥有一支数量可 观的技术工程师队伍,他们已经从事了多年的服务,具有丰富的 IT 施工建设、 维护经验。 中国电信集团系统集成有限公司售后服务组织机构如下:

中国电信集团系统集成有限责任公司支持服务队伍将以中国电信集团系统 集成公司项目组中的技术支持小组和售后服务小组为核心, 售后服务小组将由一 位具有丰富工程实施经验和维护经验的资深工程师负责。 针对此次项目的各区域 及省级控制中心节点, 中国电信集团系统集成公司将通过在各地的办事处和技术 支持中心来提供技术支持维护,在第一时间响应本地系统的故障申告,并排除故 障。

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7.2、服务承诺
中国电信集团系统集成有限责任公司的服务目标是:秉承“用户至上、用心 服务”的理念,急您所急、成您所想,为客户提供全方位、全过程、全业务“一 站式”服务,全面满足客户产品及整体服务的需求,在为客户提供创造价值的服 务过程中不断提升企业的价值。同时将“为客户服务,时刻满足客户需求”作为 企业文化的首要点,力求通过服务来完成自己的使命。 我公司认同为保质保量的做好这项工程及售后服务, 承诺配备齐备的技术素 质过硬的技术支持队伍, 配备的人员都具有类似此项规模工程的经历和必要的经 验及必要的服务意识,承诺各项目组的技术支持队伍在售前和售后相对固定,如 果进行必要的替补或调离,将会在第一时间与客户协商征得同意。 通过我公司提供的系统维护和技术支持服务方案,将达到如下服务目标: ? 我公司拥有至乡一级的售后服务机构,承诺具有完善的货物服务保障体系; ? 我公司承诺 7×24 小时故障响应,各市、地、市、县保证固定的专业服务人 员在 30 分钟内到达现场,为客户提供服务。 ? 共享平台、联网平台和核心交换设备产品质保期:对硬件产品提供 5 年质保 服务,服务内容包括部件更换和技术支持服务;5 年质保期内,前 3 年为原 厂免费现场服务,原厂服务的起始计算时间以我公司提供的发票时间为准, 原厂服务到期后,后续 2 年为我公司免费现场服务,其中我公司提供的部件 更换和技术支持服务向原厂进行购买;软件产品提供 7 年质保服务,质保期 18

内在标准产品的基础上,结合四川公安现状,并根据四川省公安厅的要求完 成相应的系统功能完善性的二次开发,并提供软件免费升级和维护服务。 ? 视频侦察设备产品质保期:对硬件产品提供 5 年质保服务,服务内容包括部 件更换和技术支持服务;5 年质保期内,前 3 年为原厂免费现场服务,原厂 服务的起始计算时间以我公司提供的发票时间为准,原厂服务到期后,后续 2 年为我公司免费现场服务,其中我公司提供的部件更换和技术支持服务向 原厂进行购买; 软件产品提供 5 年质保服务, 质保期内在标准产品的基础上, 结合四川公安现状,并根据四川省公安厅的要求完成相应的系统功能完善性 的二次开发,并提供软件免费升级和维护服务。 ? 我公司保证本项目中的采购设备的生产厂商均在最终供货地有直接设立的、 足够的售后服务机构,配备有足够的、有相应资质的工程技术人员; ? 我公司保证售后服务机构已经获得 ISO9000 质量体系认证; ? 我公司向最终用户承诺对本次项目中所有软、硬件设备品质和服务负完全责 任; ? 在质保期内,我公司承诺为最终用户提供技术服务热线 10000(7*24 小时) , 负责解答用户在设备使用中遇到的问题,并及时提出解决问题的建议和操作 方法。技术服务热线支持是普通话,也可直接拨打我公司技术人员电话 ***********; ? 我公司承诺在维修和技术支持中所未能解决的问题和故障将向客户提供正式 的升级方案; ? 在质保期内,我公司有责任解决所提供的投标货物的任何问题,在质保期满 后, 当需要时, 我公司承诺仍对因投标货物本身的固有缺陷和瑕疵承担责任;

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7.3、本地化服务机构
序号 1 机构名称 中国电信集团系统集成 有限责任公司 地址 北京市西城区西直门内大街 118 号冠华 大厦 10 层 联系人 杨颖 徐俊华 电话 010-58553625 010-58553650

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中国电信集团系统集成 有限责任公司四川分公 司

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中国电信股份有限公司 **分公司

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