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酒店前台接待管理流程


第一讲:窗口从业人员职业心态塑造
一、服务意识的培养
1. 2. 3. 4. 5. 6.

认识服务的本质 避开服务的误区 培养服务的意识 扩大服务的影响 职业道德与服务心态的培养 影响员工服务的因素

二、职业化心态养成
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心态修炼与调整 什么是成功 成功要有那些素质 角色转变与认知 职业生涯规划 职业化素质 科学的工作方法

第二讲:窗口人员专业形象塑造 顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 一、窗口人员仪表仪态礼仪 (一)仪表是素养和品位的体现
1. 2. 3. 4. 5. 6.

仪表和成功联系在一起 工作装选定的 TPO 原则 工作装与体态的协调 工牌的佩戴 日常待客仪态原则 日常处理投诉与答疑的仪态原则

(二)窗口人员仪容修饰
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头部的修饰 面部的修饰 手部的修饰 化妆的礼仪 窗口服务人员的发型要求

二、窗口从业人员举止礼仪标准 (一)规范的站姿
1.

头正

2. 3. 4. 5.

肩平 臂垂 躯挺 腿并

(二)服务岗位中的几种站姿
1. 2. 3. 4.

规范站姿 叉手站姿 背手站姿 背垂手站姿

(三)走姿
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规范的走姿 变向走姿 穿不同鞋子的走姿

(四)坐姿
1. 2. 3. 4.

女士八种优美坐姿 男士六种优美坐姿 不同坐姿与心态 其他坐姿

(五)手势
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横摆式 前摆式 双臂横摆式 斜摆式 直臂式

(六)心灵的语言——目光 (七)甜蜜的事业——微笑 (八)亲密的伙伴——肢体语言
1.

手势语


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