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中融公司-呼叫中心业务发展


共同打造客户最可信赖的 一站式专业呼叫中心
中融信息服务有限公司 2010年7月

提纲
? 产品介绍及业务价值 ? 中融公司介绍 ? 典型案例 ? 行业方案 ? 业务发展与联合营销

产品介绍
?服务外包是指企业将价值链中原本由自身完成的某些环节的工作转交给外部专业 服务提供商来完成的经济活动,主要包括业务流程外包(BPO)、IT基础设施与应 用外包(ITO)、知识处理外包(KPO)。(商业)呼叫中心是联通进入BPO产业的 最佳切入点。
商 业 呼 叫 中 心 业 务 模 式
增值服务 全座席外包服务 人员外包服务 座席外包服务 平台外包服务

intranet
PSTN PLMN internet 企业客户1

PSTN 中融呼叫中心平台 企业客户2

2

产品价值分析
? 呼叫中心是实施服务外包的平台工具,是知识密集型业务。从企业客服发展历史看,呼 叫中心可以为客户从成本中心向利润中心转变的过程提供全面的服务和支持。
成本 中心
投诉、咨 询与工单 处理

客服体系演进路线
CRM 客户行为分析
数据挖掘与 整理

利润 中心

电话营销

专业服务

呼叫中心 --- 平台工具

客服类 (外部客户) ? 投诉 ? 查询 ? 咨询 ? 督办 ? 回访 ? 满意度 ? 俱乐部管理

支撑类 (内部客户) ? 咨询 ? 查询 ? 报修 ? 统计 ? 配置管理 ? 综合分析

数据类 (企业需求) ? 市场调查 ? 数据清洗 ? 数据处理 ? 数据整理 ? 数据分析 ? 数据挖掘

营销类 (企业需求)
? ? ?

服务类 (专业服务)
? ? ? ? ? ?

工具服务类
?
? ? ?

咨询
培训 建设 外租

准客户挖掘 电话直销 数据库营销

医疗服务 政府热线 供应链 人力资源 电子商务 电视购物

3

产品价值分析

客户

服务外包

中国联通

1、降低成本 2、获取专业服务 3、安全稳定可靠 4、规避风险 5、专注核心业务 6、优化成本结构

1、提供专业服务 2、融于客户生产流程 3、拓展业务领域 4、提高客户黏度 5、流程优化 6、增值业务创新 7、拉动通信收入

4

BPO业务是集客解决方案的重要组成部分
集团政府、金融、制造等新老行业大客户对外包需求旺盛





?中组部、国土资源部、海尔、泰康等政府、金融、制造业客户已

经与集团/中融公司签订外包合同。 ?中石油、中国体彩中心、铁道部等客户也已存在外包需求。





BPO业务对通信业务的拉动使其受到运营商的重视
?中国电信已在2006开始外包业务,2009年实现收入约3亿元;中国

移动也在酝酿成立外包公司。 ?2009年在海尔、中体彩、中国人寿等项目中已与中国电信进行竞争。

发展BPO业务可以充分利用公司资源、拉动通信收入





?充分利用现有网络资源,形成企业边际成本与综合效益优势。并

可拉动4006和语音业务收入增长,带来相关网间结算收入。据统计 通信业务收入约占服务收入的20%-25%。





政府从产业环境和扶持政策方面加大扶持力度
?政府对外包产业扶持力度不断加大,各产业基地建设如火如荼;配

套设施不断完善,人力资源供给和培训等产业链环节发展迅速。

对集团紧密客户关系、积累信息服务资源具有意义





?通过BPO业务融入客户生产流程,与通信业务仅提供通信工具不同,

与客户结合更紧密,从供应商上升到合作伙伴关系。 ?呼叫中心外包过程中积累的客户资源和知识库为集团开展信息服务 提供支持。

案的 从 的、 客 必客业户 要户务需 组需是求 成求国、 部旺家竞 分盛大争 。的力形 扶 业持势 务的、 ,、公 是与司 集运内 团营外 全商部 面结环 解合境 决紧分 方密析 ,

BPO

BPO业务助力运营商融入产业升级
BPO业务在发挥网络优势拉动通信收入、提高客户黏度、拓展新客户的同时,能够 不断提升专业应用服务,创造综合信息服务价值,助力运营商融入产业升级,符合 国家倡导的产业发展方向,取得了良好的社会效益。 拉动 通信业务收入
?以呼叫中心为代

增加客户黏度 拓展集团新客户

助力产业升级的 手段之一
BPO服务是助力 十大产业振兴升 级的重要手段, 通过非核心流程 的外包,把专业 的事交给专业的 公司,使其更专 注于核心能力的 构建。
?

表的BPO业务的发 展将会带动话务量 和通信收入的增长; 预计2010年拉动 通信业务收入占服 务收入的20%,超 过3000万元。
?

?通过为客户提供

全面解决方案,为 客户的核心业务发 展提供支撑,提高 服务质量与服务机 制,增加客户黏度, 抑制客户流失。

6

中国联通开展BPO业务的独特优势明显
BPO业务对网络与客户依赖性强的特点决定了联通具有得天独厚的优势,依 托集团的客户资源为客户提供一揽子解决方案,在降低成本的基础上提升 客户价值。

可以快速为客户提供 码号、通信、平台、 系统、座席和人员的 一站式服务

1

一站 式服 务

客户 资源

2

大量优质的政府、金融、 制造、物流等行业客户 资源为新业务拓展奠定 良好的基础 经过二年多的运营已积累了 运营经验和行业案例,取得 了ISO9001:2000和ISO27001 认证,具备了承接高中端业 务的能力

通信资源和规模化发展 的优势有利于降低成本, 并在积累运营经验的基 础上最终实现成本优势 4

成本 优势

运营 经验
3

提纲
? 产品介绍及业务价值 ? 中融公司介绍 ? 典型案例 ? 行业方案 ? 业务发展与联合营销

中融公司发展历程
? 中融公司是集团唯一专业化经营BPO服务外包业务的子公司;
? 公司成立以来积累了丰富的项目经验,形成了市场拓展能力和专业运营能力,业务发展趋势良好, 在行业内具有一定的知名度和影响力。

2010年1月 2008年10月 2009年10月

运营惠氏、中体彩、上汽等高端 项目,设立上海、广州运营中心 通过ISO9001:27001信息安全 体系认证

获得CNCCA发起评选的“2009中 国(亚太)最佳呼叫中心”奖 取得保险兼业代理资格 运营新光海航、泰康人寿保险项目

2009年8月
2009年5月 2008年6月

成都区域中心业务试运营 与北京密云政府签署战略协议 共建北京呼叫中心产业基地

2008年3月

中融信息服务有限公司成立 9

中融公司荣誉与资质

2009 年 5 月 , 中 融 公 司 荣 获 “2009 促进国际商业流程外 包发展最佳实践”奖

2009年9月,中融公司荣获由 客户世界发起评选的“中国最 佳专业外包呼叫中心”

2009 年10月,中融公司荣获由 CNCCA发起评选的“中国(亚太) 最佳呼叫中心”奖

2008年12月,中融公司通过 ISO9001:2000质量管理体系认证

10

2009年11月,中融公司通过 ISO27001信息安全管理体系认证

中融公司组织体系
? 经过业务尝试,在对业务更深入了解的基础上设置了新的组织架构。 ? 对各部门职责进行了梳理和调整,进一步将管理与实施、监督与操作职能分开,提高市场反应速度, 强化公司对项目的管控力度;同时强化销售一线及运营现场的力量。

中融信息服务有限公司
管 理 线 销 售 线

综合部

计划财务部

人力资源部

经营管理部

系统应用部

运营管理部

业务拓展部

行业产品部

培训中心

运 营 线

北京密云 运营中心

北京上地 运营中心

北京东四 运营中心

上海运营中心

广州项目部 成都项目部

大连、重庆、 延吉项目部 …… 扬州、南昌等 宁波项目部 地项目部

规划待建部分

中融公司运营中心介绍
? 中融公司建立全国统一的以运营中心为主,客户项目部为辅的运营体系,截止目前,公司部署 座席规模达1300个。

北京上地: 时尚现代的高端 呼叫中心

北京密云: 风景如画的绿 色呼叫中心

北京东四: 标准舒适的奥 运呼叫中心

延吉项目部 成都项目部 位于成都高新区高朋大 道海特大厦 上海运营中心

广州运营中心

12

12

中融公司人员情况

中融公司人员分布情况

中融公司人员发展情况

中融公司 现有人员792人

总部部门人员 72人

生产人员 720人

管理人员 30人

专业技术人员 42人

截止6月底统计

13

中融公司业务发展情况
? 专注于制造(家电、汽车、手机)、金融、政府、医疗、互联网与咨询重点行业,完善企业客 服、电话营销、政务热线、数据整理、技术支持、医疗热线、车载信息化产品运营体系; ? 树立的标杆项目包括海尔、苹果、ITT、中国人寿、泰康人寿、新华信、惠氏(中国)、卓越、 中组部、国土资源部等。

按行业统计
金融业 制造业 政府 互联网及电子商务 咨询业 通信行业 电视购物 医疗 航空 石油和天然气开采业 其他 合计

项目数(个)
14 13 13 11 10 7 4 2 4 2 10 91
14

按产品统计 调研及数据整理类 企业客服类 电话营销类 政务热线类 数据处理、咨询

项目数(个) 26 21 12 11 9

电视购物 IT helpdesk
其他

4 1
6

合计

91

中融公司重点项目
银行、保险业
泰康人寿电销项目 新华人寿 信息检视外包项目 华夏人寿-佰盈通 保险电销成都项目 新光海航人寿-佰盈通 保险电销北京项目 光大银行 信用卡催缴项目 中国人寿 保险电销成都项目 某大型财险公司 PICC电话营销 华夏人寿 嘉和人寿 农业部12316热线

政府
中组部 12371党员咨询热线 国土资源部 执法监察局12336项目 北京市通信管理局 资质年检咨询电话 密之云公司培训项目 12370公务员考试咨询项目 中国体彩中心彩票 电话订购项目 北京建委呼叫中心项目 南京社区救助服务热线

制造业
ITT公司 销售线索挖掘项目 海尔 亚太客服中心项目 苹果Iphone 技术支持中心 锐意恒达 汽车客服中心项目 中科博泰-上汽外包项目

互联网行业 及其他
网元网客服项目 阿里巴巴数据挖掘项目 惠氏外包项目

已 有 重 点 项 目

新华信数据挖掘项目

朝日新闻数据处理项目
采购联电视购物项目

在 跟 踪 重 点 项 目

美的呼叫中心
格兰仕呼叫中心 宝马项目

中石油加油卡呼叫中心项目 中航信项目 VFS签证咨询项目 东方购物项目

中融公司运营管理—体系管理
? 运营管理主要包含两个方面、八个体系,其中在IT系统和业务流程方面包含知识库、 质量检查、数字报表和业务流程;团队文化建设方面包含人员招聘、培训管理、绩效薪

酬和现场管理。
? 现场运营管理主要围绕产品外包的特点及双方合同中规定KPI指标开展相关工作,以 实现合理控制运营成本、保证运营质量和序时进度。

KB体系 (知识库)
IT系统和 业务流程 DA体系 (数字报表)

QM体系 (质量检查)

招聘体系
团队建设和 文化体系 绩效薪酬 体系

培训体系

Process 体系 (流程)

WFM体系 (现场工时管理)

16

中融公司运营管理—KPI常用标准
? 呼入业务类:统一标准和内涵,目前公司指标参照并部分高于通信行业呼叫中心标准。
SLA 服务/收入 平均应答速度 服 务 / 收 入 业 务 的 核 心 绩 效 指 标 弃呼率 排班实现率 排班遵守率 描述 20秒内接起电话/进入人工队列总话量 客户呼入IVR,接通电话之前平均每通电话在线等待的时间 进入人工队列未接通通话量/进入人工队列总话量 人员配备水平是由客户决定的方案 按一天中不同时段以及不同工作类型来对比实际和排班的工作 常用标准 ≥80%/20s ≤20s ≤10% ≥98% ≥95%

单位时段来话量
成功量/成功率 收益标准 首次呼叫解决率

单位时段来话量
成功率(如有销售的电话)或成功量(如销售额) 每CALL收入或每座席收入 同一用户7天内没有被重复咨询的问题数/全部的问题数 所监控的电话的影响最终用户的关键错误数量/总话务量 所监控的电话的影响最终用户的非关键错误数量/总话务量 话音接续后的平均每通电话所用的时间 挂机后仍需要完成于呼叫有关工作的整理时间 AHT=Talk + Hold + Wrap(即:ATT+ASA+ACWT) (业务处理时长AHT+可用时间)/(付薪时间) 单位业务成本 业务处理时长AHT/(业务处理时长AHT+可用时间) 客户服务提供商的满意度情况(需求响应度、准确率、报表及时性、投诉等,每半年测试 一次,抽样占收入或业务量80%以上的客户或有代表性客户) 最终客户的满意度情况(客户需求属性分析:如响应度、准确率等,层面分析:如顾客服务 提供商、涵盖客户的实体层、客户层等,频度、抽样、投诉等) 签约员工未到约定期限提前离职/总签约员工数量(每季度分析,每年度汇报,区分自愿和 费自愿,区分岗位) 每天实际出勤的人数/与昂应该出勤人数(每天统计、每季度分析)

因业务而定
因业务而定 -≥70% ≤2% ≤10% 因业务而定 30-60s 因业务而定 ≥60% 因业务而定 ≥90%

质 量

影响用户的关键错误率 影响用户的非关键错误率 平均通话时间ATT 事后整理时间ACWT 平均处理时间AHT 客服代表利用率 单位成本 单位成本占用率

效 率

客 户 满 意 度 人 员 管 理

客户满意度 第三方(最终客户满意度) 员工流失率 缺勤率

≥85分
≥70分 因业务而定 ≤5%

17

中融公司运营管理—KPI常用标准(续)
? 呼出业务类:指标确定主要依据客户要求,并参考业界标准。
SLA 单位时段去话量 正确对象联络比例 服 务 / 收 入 成功量/成功率 平均应答速度 排班实现率 排班遵守率 收益标准 影响用户的关键错误率 影响用户的非关键错误率 平均通话时间ATT 事后整理时间ACWT 效 率 平均处理时间AHT 客服代表利用率 单位成本 客 户 满 意 度 人 员 管 理 客户满意度 第三方(最终客户满意度) 员工流失率 缺勤率 描述 单位时段去话量 单位时段要求正确对象的去话量/总对象量 成功率(如有销售的电话)或成功量(如销售额) 客户呼入IVR,接通电话之前平均每通电话在线等待的时间 人员配备水平是由客户决定的方案 按一天中不同时段以及不同工作类型来对比实际和排班的工作 每正确对象联络收入、销售额收入、每成功订单收入 所监控的电话的影响最终用户的关键错误数量/总话务量 所监控的电话的影响最终用户的非关键错误数量/总话务量 话音接续后的平均每通电话所用的时间 刮净后仍需要完成于呼叫有关工作的整理时间 AHT=Talk+Hold+Wrap(即:ATT+ASA+ACWT) (业务处理时长AHT+可用时间)/(付薪时间) 单位正确对象联络成本、单位销售成本、单位呼叫成本 客户服务提供商的满意度情况(需求响应度、准确率、报表及时性、投诉等,每半年测试 一次,抽样占收入或业务量80%以上的客户或有代表性客户) 最终客户的满意度情况(客户需求属性分析:如响应度、准确率等,层面分析:如顾客服务 提供商、涵盖客户的实体层、客户层等,频度、抽样、投诉等) 签约员工未到约定期限提前离职/总签约员工数量(每季度分析,每年度汇报,区分自愿和 费自愿,区分岗位) 每天实际出勤的人数/与昂应该出勤人数(每天统计、每季度分析) 常用标准 因业务而定 因业务而定 因业务而定 ≤20% ≥98% ≥95% -≤2% ≤10% 因业务而定 30-60s 因业务而定 ≥70% 因业务而定 ≥85分

业 务 的 核 心 绩 效 指 标

≥70分 因业务而定 ≤5%

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中融公司运营管理—客户满意度&最终客户满意度
? 呼入项目:在14808个调查客户中46.41%的客户配合进行了满意度评价,最终客户满意 度高于行业标准,如:新时讯客服为93.4%,宽带增值客服99.6%,宽带手机报/门户客服

99.8%。
不满意数
102.00%

项目 名 称

调查 总数

客户 配合 数 4861 2012 1352

非常 满意 数 3807 1811 1223

满意 数

对服 务态 度不 满意 100 1 0

对处 理结 果不 满意 75 1 0

对业 务政 策不 满意 58 0 0

100.00%

其他 原因 43 2 2

1月 98.00% 96.00% 94.00% 93.40% 92.13% 2月

99.60% 98.94%

99.69%

99.78%

新时讯 宽带增值 宽带手机 报/门户

10127 4861 3427

733 193 126

92.00%
90.00% 88.00% 新时讯 宽带增值 宽带手机报/门户

? 运营现场通过案例分析、话述编写、情景模拟等形式,在班会和质控辅导中练习提升客服代表的 沟通能力,强化业务知识的灵活掌握。公司有针对性地开展部分呼出项目和呼入项目的回访来判断客 户满意度情况及相关服务质量。
19

提纲
? 产品介绍及业务价值 ? 中融公司介绍 ? 典型案例 ? 行业方案 ? 业务发展与联合营销

主推产品

主推产品
企业客服 技术支 持 IT制造 业 数据整 理 咨询行 业 电话营销 保险行业、制 造业、电子商 务 泰康、ITT 政务热线 医疗热线

目标行 业 主要案 例

家电制造 业

各级政府

三甲医院 301、安贞、 同仁等30 家医院

海尔

Iphone

新华信

中组部、国土资 源部

21

企业客服案例-海尔项目
投诉、咨 询与工单 处理 CRM 客户行为分析 数据挖掘与 整理 电话营销

客户情况

海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌企业。海尔在全球 建立了29个制造基地,8个综合研发中心,19个海外贸易公司,已发展为大规模 跨国企业集团。

客户需求

企业客服对企业提升客户体验、增强客户满意度及扩展客户终身价值具有重要 意义。海尔亚太国际客服中心以集中化服务模式,同时将呼叫中心与CRM系统结 合,实现了服务的集中管控和全程监控。
海尔亚太客服中心主要服务于马来西亚、泰国、澳大利亚、印尼、日本、韩国、 香港地区客户,为用户提供专业咨询和投诉受理等一站式服务。第一期项目已 上线,正在筹备第二期上线工作。 多语言客户服务类项目,7国语言增加了管理的难度; 项目为海尔公司梳理整合了亚太各国的客户服务流程,对海尔实现服务流程 标准化,提升服务质量和终端客户满意度具有重要意义; ? 海尔以优质客户服务著称,对客服中心的各项指标要求均高于业界水平; ? 项目从7月中旬中标,到10月1日开通,提前17天达到上线标准。
? ? ?

项目描述

项目特点

下一步拓 展客户

海信、长虹、新科、新飞、上广电等。
22

企业客服案例-海尔项目(续1)
服务内容
? 咨询投诉、报修受理、客户关怀;
?

服务规模
时间: ? 规模: ? 平台: ? 地点: 2009年10月- 20-50 座席 7X8小时 南方10060平台 硅谷亮城

客户关怀(外呼) 、信息统计; ? 多语言:英、日、韩、马来、印尼、泰语;
?

海尔集团 CRM系统 日本节点
MAIL 服务器 应用服务器 WEB 服务器 数据库

N PST 本地电话网
PSTN
韩国 本地电话网

日本

2M

韩国节点

国际长途 电话网
排队 机 多 语 IVR 录 音

马来西亚节点

PSTN

马来 本地电话网

NGN 北京国际局
ACD
坐席A 坐席B 坐席C

泰国节点 印尼节点 澳大利亚节点

PSTN
泰国 本地电话网 印尼 本地电话网

PST

PST

N

N
澳洲 本地电话网

中国联通 北京CC基地

23

企业客服案例-海尔项目(续2)

项目对客 户价值

通过呼叫中心的集中,实现亚太地区售后服务的等统一管理,对于加强 总部对海外公司的控制和管理、建立统一服务标准、指导产品研发都具 有重要意义。

借鉴意义

客户通过呼叫中心提升管理的做法值得借鉴。

24

技术支持案例-iPhone项目
投诉、咨 询与工单 处理
iphone 终端问题

CRM

客户行为分析

数据挖掘与 整理

电话营销

各省

北京

iphone 用户
用户
网络+业务+ 终端问题 iphone 客户 L1座席 网络+业务+终端 初级问题一站式解决 L1各省客服中心

业务、网络问题 专业性 终端问题

L1 Agents 支撑 球 支持中心 新加坡

L2 Agents 专业性终端 问题解决 L2 iphone 终端 技术支持中4006778899

苹果全

10010

Web工单

中融负责, 目前包括50 名L1技术支 持人员,55 名L2技术支 持人员。

?项目从启动到试运营仅35天,中融以高效率的服务赢得了苹果公司的高度评价,被称为

项目特点

“工作最高效、成果最优异、团队最专业、方案最完善的典范”; ?中融根据项目特点制定了针对性的KPI指标(如:TOP10终端问题及用户咨询问题、客户 满意度等),尤其是TOP10终端问题与CRM的结合,为客户提供了产品和服务改进的依据。
?夏普、诺基亚、索爱、三星、LG、中兴等。

下一步拓 展客户

25

技术支持案例-iPhone项目(续1)
终端 用户
用户拨入 业务网络问题 初步解答 专业终端问题 L2 疑难解答 L2 疑难问题升级 L1 问题解答

各省联通客服 100010

IPHONE终端技术支撑中心 4006778899
解决问题

苹果全球 支持中心

跟踪 接单

客服 知识库系统

苹果终端 知识库系统

WEB工单系统

支持中 心专家

服务对象
? 在中国区域销售的 iPhone 移动电话的客户群

服务内容
技术咨询与支持; ? 为客户关于IPHONE手机使用中的疑难 问题提供专业技术支撑;
?

服务规模
? ?

时间:2009年10月15日- 规模:L1 50人,L2:55人

7X12小时
26

技术支持案例-iPhone项目(续2)
项目对客 户价值 借鉴意义 激活一个新 通过客户最经常性意见的反馈指导新产品的研发、售后和市场营销。 提高客户满意度。 客户对TOP10问题的关注。
信息(短 信/彩信) iphone系统 同步音频/ /Messages 更新 视频内容 (SMS/MMS /iPhone OS /Sync 第三方应 ) Update audio/vide 用程序 7% 蜂窝数据 6% o content /Applicatio /Cellular ns7% - 3rd Data Party 16% 9% 激活一个 新的 iphone/Acti Mail/Mail vating a 9% new iPhone 9% iPhone操作 系统恢复 /iPhone OS Restore 11%

同步铃声 充电 的 /Sync - /Charging iphone/Activ Mail/Mail ringtones 4% ating5% a new 4% iPhone 5% 信息(短信 同步应用程 /彩信) /Messages 序/Sync (SMS/MMS) applications 6% 30% 第三方应用 程序 同步音频/ /Application s - 3rd Party 视频内容 蜂窝数据 App /Sync 7% Store/App audio/video /Cellular Data Store content 19% 8% 12%

同步应用 程序/Sync application s 15% App Store/App Store 11%

? L1咨询排行前3位均为Iphone基本使用问题:

同步应用程序咨询量2944件,占比30%;蜂窝数据
网咨询量1940件,占比19%;同步音频/视频内容 咨询量1218件,占比12%。

? L2咨询排行前3位均与Iphone的设置相关:蜂 窝数据咨询量为390件,占比16%;同步应用程 序咨询量为378件,占比15%;IPhone操作系统恢 复咨询量为289件,占比11%。
27 27

数据整理案例-新华信项目
投诉、咨 询与工单 处理 CRM 客户行为分析 数据挖掘与 整理 电话营销

客户情况

新华信国际咨询(北京)有限公司是中国领先的营销解决方案和信用解决方案 提供商。为客户提供市场研究、商业信息、咨询和数据库营销服务,在华的 《财富》世界500强企业中有80%以上使用他们的不同产品和服务。 项目的重点业务需求集中在leads挖掘及电话营销,重点包括DELL数据清理、赛 门铁客销售线索挖掘、微软数据调查、HP销售线索挖掘、IBM销售线索等。 提供全座席业务外包服务,主要为客户进行数据挖掘、数据核实等项目的外呼 服务。 是公司数据整理类第一个客户,通过运营能力提升实现多业务的长期合作;

客户需求 项目描述

?

项目特点

?良好的项目运营质量和客户满意度为拓展同类业务打下良好基础; ?基于客户数据资料挖掘、分析,进而进行电话营销的模式值得中国联通借

鉴。 下一步拓 展客户
?AC尼尔森中国、盖洛普(中国)、央视市场研究、慧聪国际等。

28

数据整理案例-新华信项目(续)

联通中融 密云运营中心

联通中融 呼叫中心平台

外呼用户

数据
培训 持续跟踪和挖掘

服务规模
? ? ?

服务内容
? ? ? ?

2008年9月上线运营 200座席 200名外呼人员

数据清洗和数据核实 数据挖掘 销售线索挖掘 会议邀请
29

?

全座席外包模式

电话营销案例-ITT销售线索挖掘项目
投诉、咨 询与工单 处理 CRM 客户行为分析 数据挖掘与 整理 电话营销

客户情况

ITT公司是全球最大的流体技术设备和系统的供应商之一。ITT雇有员工约4万 名,服务客户遍及50多个国家,2007年公司的销售额为90亿美元。ITT公司在 中国的沈阳、上海,、南京、苏州和深圳设有8家投资企业,拥有员工2,000 人。

成为销售 的重要环 节

ITT提供一部分对销售 有影响力人群的资料

中融座席代表通过互联网和电话方式 对已有信息进行进一步挖掘并根据用 户具体需求增加新客户信息

在挖掘出来的潜在客户基 础上找出近期有购买意向 的客户名单

由ITT销售人员进行销售 拜访,最终实现销售

?自2008年11月上线运营以来,

项目特点

项目整体运营平稳,并提前并超额完成第一阶 段数据量提交任务,从初期的数据挖掘过渡到销售线索挖掘;
?项目为中融公司运营的第一个外资高端项目,为拓展离岸和电话营销项目带

来良好的示范效应。 下一步拓 展客户
?ABB、富士通、大金空调等。

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电话营销案例-惠氏项目
投诉、咨 询与工单 处理 CRM 客户行为分析 数据挖掘与 整理 电话营销

客户情况

惠氏是财富全球500强企业之一,也是全球最大的以研发为基础的制药和保健品 公司之一。惠氏在研究、开发、制造和销售药品、疫苗、生物制品、营养品和 非处方药品等方面处于全球领先地位。 为了进一步提升惠氏品牌在中国市场的价值认可度,增加产品销售机会,促进 惠氏产品收益提高,惠氏中国决定为客户提供电话访问及营销服务,通过服务 不断优化客户体验,提升客户忠诚度。 为惠氏中国提供7*8小时的全业务外包服务,座席代表对惠氏客户进行电话访 问,并向惠氏客户提供相应的咨询及营销服务,服务内容包括客户回访、育儿 指导、疫苗产品宣传后调查、新客户订单发展等。 通过基于6个西格玛的标准化管理,项目为惠氏中国梳理和优化了电话访问及 营销服务流程,对惠氏提升客户服务质量及品牌价值具有重要意义。 ? 项目为公司树立了营养保健品行业电话营销类项目标杆案例,惠氏中国对中融 的解决方案高度认可,下一步将在国内其他区域展开合作。
?

客户需求

项目描述

项目特点

电话营销案例-惠氏项目(续1)
计划 培训 呼出 汇报 总结

呼出
YES

订单
NO

整理

数据库清理

提升惠氏品牌在华北地 区的价值认可度; ? 更多父母体验惠氏专业 贴心服务; ? 增加产品销售机会; ? 促进惠氏奶粉华北区的 收益提高;
?

服务内容
? ? ? ?

服务规模
? ? ? ?

新客户订单生成 疫苗宣传后调查 育儿指导 电话回访

时间:2009年12月 规模:72CSR,7*8小时,医疗背景话务员 平台:联通中融呼叫中心平台 地点:中融上地运营中心
32

电话营销案例-惠氏项目(续2)

项目对客 户价值

客户从初期的2个产品扩展到全部产品的服务。通过呼叫中心使公司、 产品和客户结合的更加紧密,成为重要的销售渠道。 中融公司正在策划医疗热线与惠氏项目的结合,以及在项目基础上的 增值业务。

借鉴意义

客户的呼叫中心成功经历了从成本中心向利润中心的转变,通过积累 的客户信息对客户进行二次开发,深入了解客户行为,提供更适合的 产品。

33

政务热线及医疗热线案例
政 务 热 线
中组部12371党 员热线 国土资源部 12336执法监察 热线

为客户提供3347个平台外包,主要负责中组部的党员咨询呼入服务。

为客户提供1306平台外包服务,主要负责执法监察局12336执法监察热线服务。

?中组部、国土资源部项目不仅成为政府类全国组网、跨域实施项目的标杆案例,更是中融公司支 撑集团客户部以中国联通整体解决方案的模式拓展项目的成功尝试,同时建立起中融公司与集团 客户体系协同合作的流程。

医 疗 热 线

北京医疗热线 项目

北京华信医院等10家医院预约挂号热线项目于2009年10月22日正式上线运营, 项目覆盖新华信、301、安贞、同仁等30家医院,为居民提供医疗咨询、预约 挂号、健康档案查询及慢病关怀服务。

? 卫生部要求全国三甲医院在2009年11月1日后必须提供预约挂号服务,为医疗热线的发展提供了 良好的政策发展环境; ? 通过居民健康档案的建立为公众提供更完善的医疗服务,并积累大量翔实的客户数据; ? 此项目为中融公司的医疗热线试点项目,为下一步在北京市乃至全国的推广奠定坚实的基础。
34

中组部12371党员热线
服务规模
座席:3347个 ? 平台:中国联通南方10060平台
?
?

项目背景
中央组织部为推进党务公开、保障党员民 主权利、加强党组织与党员的联系,在全国 开通党员咨询热线;
?

采用中央、省、地市、县党委组织部四级

咨询服务方式;
?

全国统一号码为12371。

服务内容
?

为党员落实组织关系、地方党务建设咨

询、参加组织生活提供咨询、党务公开等服 务,确保党员不论流动到哪里,都能与党组 织取得联系,接受党组织的服务和管理。

35

电话营销案例-泰康人寿电话营销项目
投诉、咨 询与工单 处理 CRM 客户行为分析 数据挖掘与 整理 电话营销

客户情况

泰康人寿作为一家新型的股份制寿险公司,已在全国设立了32家分公司,259家 中心支公司,成功搭建了全国性运营网络。2008年保费收入577亿元,位居国内 寿险市场第四位。 电话营销具有高效率、低成本的特点,成为保险公司提升核心竞争力的重要营 销渠道。中融公司成功探索了与保险公司在电话营销中合作的业务模式,包括 代理销售(如泰康人寿),业务外包合作(如华夏人寿、中国人寿、新光海航 人寿)。 与泰康公司合作为其开展电话营销业务。项目自2009年9月12日正式运营,经过 团队努力,人均承保额已达到业界中上水平。 是从业务外包向销售代理过渡的第一个项目,通过经验的积累为打造高端电 销平台奠定基础; ? 将呼叫中心专业管理和保险销售经验相结合,并开拓电子商务渠道,初步尝 试取得了可喜的成果,通过项目实践,也加强了专业运营的信心; ?形成通信行业与保险行业合作新模式,探索新的蓝海领域。
?

客户需求

项目描述

项目特点

36

电话营销案例-泰康人寿电话营销项目(续)
服务规模
?

2009年9月上线运营 50座席 50名电销人员(保险代理人从业资格认证) 全座席外包模式

联通中融 皂君庙运营中心

? ? ?

提供数据、产品培训

联通中融 呼叫中心平台

服务内容
外呼用户
?

泰康人寿重大疾病保险产品电话营销

37

提纲
? 产品介绍及业务价值 ? 中融公司介绍 ? 典型案例 ? 行业方案 ? 业务发展与联合营销

保险行业客户需求

保险行业电销 类解决方案

市场

销售

服务

广 告 投 放 效 果 调 查

市 场 占 有 率 调 查

潜 在 客 户 群 调 查

品 牌 知 名 度 调 查

产 品 发 布 会 议 邀 请

销 售 线 索 开 发

保 险 销 售

订 单 跟 踪 闭 环 处 理

售 后 满 意 度 调 查

客 户 资 料 更 新

投 诉 处 理 结 果 通 知

催 费 通 知 提 醒

客 户 关 怀

39

保险行业-销售流程
保险公司 保险公司营销 保险业务员 根据营销计划寻找 意向投保人 投保人 表达购买意向

约定时间访谈,了 解投保人意向
制定保险组合方案 保持沟通

签订投保意向书

核保

交单 领取合同 签订合同回执单

存档 跟踪服务

40

保险业电话营销描述
? 保险业电话营销是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼 叫中心,以保险公司名义或合作机构名义致电客户,经客户同意 后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。

用户接听 座席及场地 理财专员 呼叫中心平台(包括语音 平台、系统平台)

? 电销六要素:座席场地、平台系统、人员、运营管理、产品、数 据

保险行业电话营销发展趋势
目前国内已有20多家寿险公司和10家产险公司开展了电话营销业务。随着国内市场竞争的加 剧,电话销售由于其效率高、成本低的特点被越来越多的保险公司所重视,已经成为保险公司 提高的核心竞争力的战略性手段;并且由于录音有利于监管,保监会也在逐渐推广这种方式。

中美大都会
? ?

泰康人寿
?

平安保险
?

佰盈通
?

保险电销始于2004年,2008 年保费收入超过2.4亿元; 目前在北京、重庆、深圳、 大连、广州、沈阳六个城市 有分支机构,设有1000多个 座席,并将在2009年内扩容 到1500个座席; 2009年计划在天津、武汉、 成都三个城市中选择两个城 市新建电销中心。

目前在山东、北京开 展电话营销,座席规 模在300个左右。 将全国划分为北京、 辽宁、河北、安徽四 个大区来建立电话营 销系统。

?

?

目前在成 都、广州、 西安、沈 阳、上海五 个城市设有 车险电销中 心,座席规 模总计2500 个。

保险代理公 司,全国电 销座席2009 年预计达到 800个,其 中与中融合 作座席将达 到400个。

最成熟的电销中 心

成长中的电销中 心

规模最大的电销 中心

保险代理电销中 心

标杆市场和企业参照
台湾市场情况
? ? ? ? ? ?

国内企业情况 第一梯队 人均月保费6万以上

开始时间:15年前开始陆续成立 使用电销的保险公司家数:28家(大都会最高:3.8 亿人民币) 产品:短期险为主; 规模:30-800人 人均产能:RMB 70,000-120,000 模式:自建为主,近年倾向于自建与外包同步发展

中美大都会

泰康、新华、阳 光、光大永明

第二梯队
人均月保费1—5万

人力 单月业绩
1-12月业绩

200
2800万 2.4亿

140
500万 4100万

70
100万 1110万

40
110万 1200万

94
188万 720万

保险电销整体解决方案
?基于联通资源优势,与客户管理经验 相结合,使客户更专注核心能力。 ?在电话销售的基础上,为客户提供新 契约电话回访服务,确认客户信息和购 买意愿。

资源出租

电话回访

?利用手机信息费等形式为保险公司代 收保费; ?与客户形成更紧密的合作关系。

?为保险公司提供彩信账单服务,并在 发送账单同时进行新产品的推广。

代收保费

服务内容

彩信账单
?在3G门户上内置保险公司新产品推广 信息;或在联通定制手机内置保险模 块,引导客户浏览和咨询。能够充分利 用联通客户资源优势。

?取得保险销售兼业代理资质,完全独 立进行保险电话销售。

代理销售

产品推广

保险电销整体解决方案-资源出租
合作基础: ?客户具有开展电话营销的经验,有成熟的管理体系,能够开发提供适合电话营销的产品; ?客户希望最大限度节约成本,节省时间,集中精力,更加专注于核心能力的构建; ?联通具有资源优势,能够快速部署座席、快速开通业务,能够为客户提供通信和服务一揽子解决方 案。

联通提供
座席场地 座席代表 平台

电话营销中心
客户提供

外呼名义、产品

管理

数据

盈利模式:1、固定座席费用+人员费用

2、保底座席费用+人员费用+保费分成

资源出租型的合作是初期进入保险电销行业最好的切入模式,联通的优势能够弥 补客户劣势,与客户优势更好的结合,形成稳固的合作关系。

保险电销整体解决方案-代收保费
合作基础:
?目前收费模式比较单一,以银行卡代扣和指定网点缴费为主,不能最大限度方便其客户缴

费;
?利用手机代收可增加小额保险的市场空间。
保险公司电话外呼
电话录音

以小额短期意外伤害险为例: ?保费总额为360元;

用户接受保险服务

业 务 流 程

保险公司通过ICP发送代收费信息

用户短信确定订购并付费
计入数据库

商 ?联通每月以信息费方式收取用户30 业 元,共12个月; 模 式 ?其中联通分成保费15%-20%作为服
务费。

下发电子保险单(短信、WAP、二维码)

三日内用户可无条件退订

保险电销整体解决方案-代理销售
合作基础: ?在切入期积累了运营经验或找到合适的合作伙伴;积累了丰富的客户资源;

?取得了保险兼业代理资质;
?保险公司品牌知名度、信誉度高。

我方提供
座席场地 座席代表 平台

管理

数据

电话营销中心
客户提供 外呼名义、产品

盈利模式:1、保费分成;(30%-70%)

2、保底座席收入/补贴+保费分成.(针对处于市场开拓期的寿险公司)

保险电销整体解决方案-电话回访
合作基础: ?保监会和各地保监局相继出台政策,对寿险的部分险种和部分渠道要求百分百回访,回访量巨大, 以新华保险为例,一年新契约回访保单量预计达到500万份; ?此业务属于保险公司非核心业务,与其他业务关联小,外包便捷,决策流程短; ?在外呼项目中积累了运营经验和信息安全管理经验。 我方提供
座席场地 座席代表 平台

管理

电话营销中心
客户提供 外呼名义 数据

盈利模式:按成回访保单数量收费;(1元-5元)

保险电销整体解决方案-彩信账单与产品推广
合作基础:
?保险公司急于寻找产品推广的新途径,增加与新老客户的沟通渠道; ?联通可以通过这种推广方式合理利用客户资源优势,增加保险代理销售的收入。

客户手机 保险公司
彩信账单 您的保单:…… 本公司新推出产 品: …… 联通彩信平 台 如有兴趣请您拨打 电话XXXX 客户拨打

联通外包 呼叫中心

联通理财 专员接听 处理

3G应用
手机 音乐 手机 电视

客户 点击

保险 理财

方案特点
语音平台包括:语音交换系统、CTI服务器、数字录音服务器
平台系统

录音质检系统、预测外呼系统 保险电销业务系统包括:座席前台CRM系统、销售管理系统、 后台业管系统、辅助业务系统等

场地座席

电 话 营 销 中 心

人员管理

招聘:人员流动性大,对从业人员进取心要求高; 管理:TL基本法、UM基本法、TSR基本法

运营管理

话术、流程设计:高效、高成功率 现场管理、质检等:专业、进取的文化氛围

数据 产品

目前开展的主要合作方式
联通提供 平台

1
平安提供 场地 场地

中国平安(上海)保险电话营销中心 外呼名义 平台 中国人寿保险电话营销中心 外呼名义 场地 平台 信息 信息 管理 座席代表 信息 管理 座席代表

联通提供

2
国寿提供 联通提供

3
友邦提供 联通提供

友邦保险电话营销中心 外呼名义 场地
平台 信息

管理
管理

座席代表 座席代表

4
泰康提供

泰康人寿(中融)保险电话营销中心
51 51 外呼名义

保险电销营销策略
? 各地保险公司、保险代理公司都已或正在准备开展电话营销业务,与话费和 码号的捆绑销售是联通最基础的优势之一; ?各省探讨合理、合法运用用户数据的方式,比如赠险、客户关怀、VIP俱乐部 合作等方式; ?初期可以考虑座席+人员出租,逐步向代理销售模式过渡,并由电话营销切入 逐步扩展到其他外呼领域; ?密切关注新成立的保险公司的电话营销需求,新兴保险公司通常在市场开拓 初期对于合作伙伴有较大的支持力度和优惠的合作条件; ?盈利模式通常有以下几种类型:
?固定座席收入+人员费用

?保底座席收入+人员费用+保费分成(有上限)
?保费分成(无上限,一般为30%-70%(车险)) ?保底座席收入+人员费用+保费分成(无上限,针对新兴保险公司)

汽车制造行业客户需求
汽车制造行业解决方案
经销商 经销商信息维护 电话转接 服务质量监督

消费者

售前咨询

售中服务

维保服务

投诉处理

客户关怀

企 业 最 新 动 态

新 车 上 市 公 告

车 展 信 息 通 告

车 型 车 价 查 询

经 销 商 信 息 查 询

政 策 法 规 咨 询

汽 车 保 养 知 识 咨 询

汽 车 美 容 知 识 咨 询

购 车 保 险 咨 询

购 车 指 南

优 惠 车 型 推 荐

汽 车 维 修 预 约

紧 急 保 修 或 救 助

客 户 投 诉 与 处 理

客 户 建 议 反 馈

投 诉 电 话 转 接

意 向 客 户 跟 踪

潜 在 客 户 信 息 告 知

汽 车 保 养 维 修 提 醒

客 户 回 访

客 户 纪 念 日 祝 福

注:中融可以为各汽车制造商提供旗下各品牌的呼叫中心整合类产品
53

3G为汽车带来信息的翅膀
? ? ? ? ? ? ? 车主和乘客对Telematics的需求驱动力 车主及乘客:使用Telematics服务,提高驾车出行的安全性、便利性和驾乘乐趣 驾驶者:对于驾驶者来说,主要需求是围绕驾驶展开 安全驾驶:碰撞自动求助、紧急救援协助、车门远程应急开启、汽车被盗追踪 行驶信息:GPS定位导航、语音导航、实时路况信息、POI(兴趣点,如停车场、餐 饮)查询 车辆检修:远程检测诊断、保养提醒、汽车救援派遣、远程系统更新 通话及其他信息:电话、天气、办公提醒、新闻、股票、个性化电台、预约挂号 信息共享:与朋友共享出游路线、历史目的地、路线共享

?
? ? ?

乘客:当停驶时的驾驶者,或者行驶时的同车乘客,对于通讯的需求比较简单,互
联网接入和内容推送 互联网:更新个人网页信息、浏览互联网、POI查询、新闻、音乐、视频浏览 移动办公:收发邮件、通讯录查询 常用服务:114、酒店机票预定、预约挂号

汽车信息服务(Telematics)概念和内涵
汽车信息服务(Telematics)是通信技术 (Telecommunication)与信息技术(Informatics)的有机结 合,并以汽车为载体开展实际应用技术。随着技术成熟,在市场 上装配量的增加,形成了以运营和服务为核心的Telematics服务 价值链。 汽车信息服务按照业务性质不同,主要分为公众市场和专业市 场。
? 公众市场采用B-B-C的服务模式,最终目标客户为车厂、驾驶员和乘客, 可细分为前装市场和后装市场; ? 专业服务市场采用B-B的服务模式,主要目标客户为政府和运营单位等商 务客户。

在公众市场中,以G-book和On-Star为代表的汽车信息服务自 2009年逐步兴起,目前处在市场发展的初期。 政府出于产业扶持、节能减排和监管的目的,支持汽车信息服务 55 发展。

汽车信息服务发展的驱动力
? 产业链主导者的利益驱动力 ? Telematics系统整体价值链中最大收益来源是与服务 有关的增值活动,通过Telematics 应用提高汽车的附 加价值与产品差异性,将为汽车厂商创造出新的收入 来源; ? 汽车厂商可以获得差异化竞争优势,从价格营销战略 到服务营销战略,从产品创牌到服务创牌,以较低营 销成本,抢占市场先机。

集团规划的Telematics服务
乘用车市场是向驾驶员和乘客提供服务,提高驾乘乐趣和安全保障,主要包括导航、 通信、救援、远程、资讯娱乐和行车秘书等六大类服务。

乘用车Telematics服务分类
导航 服务 通信服 务 救援服 务 远程服 务 资讯娱 乐 行车秘 书

一键导航
全程音控领航 实时交通信息 地图增量更新 周边信息查询 本地推荐 路书 ……

手机报
邮件 远程办公 语音通话 短信/彩信 代发短信 电话转接……

紧急救援
路边救援 碰撞自动报警 紧急救援 ……

远程鸣喇叭
驻车位置提示 远程开关锁 远程闪灯 远程温度控制 远程诊断 车况检验报告 被盗车辆跟踪 ……

天气预报
股票 新闻 移动社区 在线音乐/下载 在线声音书/下载 网络电台 在线视频/网络电视 ……

预订行程
预订酒店 预订鲜花 预订机票 派送 ……

57

集团规划的Telematics服务(续)
专业服务市场主要面向商务客户,包括物流、压钞、公交、长途客车、危险品运输、工程车、 汽车租赁等,政府要求是监管,包括安全监控、线路监管和大型活动调度。运营单位要求是 提高运营效率和安全运输,包括安全监控、调度、位置和线路监控、提供驾驶员行车服务。 汽车信息服务专用车市场服务分类

58

集团TSP系统架构
PC Mobile PND Mobile 车机

TSP Portal CRM Radius/Billi ng 账户管理 服务管理 订购与开通 运营商数据 车厂数据 第 三 方 SP 结 算数据 运营支撑系统/ 业务支撑系统

设备管理

应用适配层

协议适配层

业务逻辑层 服务集成总线
导航/位置服务 保养提示 娱乐服务 预订服务 资讯服务 应用商城

车厂应用分 发模块

数 据 集 成 总 线

救援服务

第三 方服 务商

实时路况
车辆跟踪 通信服务 TSP基础应用

碰撞报警 远程关门

汽车诊断 远程控制 (油、电、速 度)

车厂 特色 应用

GIS 联通LBS

实时交通信息 Web服务器

呼叫中心系统

系统 关键 能力 部件

TSP服务协议模型和流程
制造 商ID

车机 ID

类型

制造 商ID

车机 ID

类型

2 适配层

加密 XML HTTP/Web Service TCP/IP 3G
1 车机

3G网络 /Internet/ 专网

解密 XML HTTP/Web Service TCP/IP Internet/专网

4 服务总线层

车机ID

类型

服务结果获取 系统服务

业务逻辑处理 服务能力请求

3 业务逻辑层

服务结果呈现 关键系统能 第三方服务/ 系统关键部件
力部件 车厂应用
5 系统关键部件/第三方 服务/车厂特色应用

应用服务请求流程

60

TSP服务协议模型和流程(续)
制造 商ID

车机 ID

类型

制造 商ID

车机 ID

类型

4 适配层

解密 XML HTTP/Web Service TCP/IP 3G
5 车机

3G网络 /Internet/ 专网

加密 XML HTTP/Web Service TCP/IP Internet/专网

2 服务总线层

车机ID

类型

服务结果获取 系统服务

业务逻辑处理 服务能力请求

3 业务逻辑层

服务结果呈现
关键系统能 力部件 第三方服务/ 车厂应用
1 系统关键部件/第三方服务/车 厂特色应用

应用服务请求响应流程

61

紧急救援流程1

语音 车机

联通TSP呼 叫中心

语音

紧急救援服务机构

Data

联通TSP系 统

Data

紧急救援流程2

车机

语音

紧急救援服务机构

Data

联通TSP系 统

Data

路边救援流程1

语音 车机

联通TSP呼 叫中心

语音

路边救援服务机构

Data

联通TSP系 统

Data

路边救援流程2

车机

语音

路边救援服务机构

Data

联通TSP系 统

Data

资源整合
图商 四维图 新 高德 城际通 易图通 …… 紧急救援 路边救援 国家救援中 国家救援中心 心 Internatio nal SOS Mondial中 国 120 999 …… International SOS Mondial中国 …… 实时路况 优途 九州联宇 世纪高通 …… POI 百度 Google ……

? 目标是整合社会优质资源为车厂服务
-66-

实时路况数据整合平台

联通TSP 平台

-67-

家电制造行业解决方案
家电制造行业解决方案

技 术 支 持

客 户 咨 询

业 务 受 理

投 诉 建 议

客 户 调 查

产 品 推 广

客 户 关 怀

常 见 故 障 处 理

产 品 信 息 咨 询

网 点 信 息 咨 询

产 品 订 购 受 理

货 款 支 付 受 理

产 品 故 障 申 报

维 修 派 工

跟 踪 维 修 过 程

受 理 客 户 投 诉

收 集 客 户 建 议

产 品 品 牌 研 究

市 场 信 息 分 析

新 品 推 广

促 销 活 动 通 知

节 日 电 话 关 怀

满 意 度 调 查

用 户 建 议 收 集

68

家电制造业-市场需求/客户满意度调研流程
家电企业

家电消费者

调研问卷设计

电话,传真,短信, Email(网络问卷),走访

填写调研问卷

电话,传真,短信, Email(网络问卷),走访

问卷收集及分析

结果上报

部门决策

家电制造业-产品推广流程
主动推广
家电企业 整理企业知识库
(含企业、产品信息) 电话,网络聊天工具, Email,走访

客户咨询
家电消费者 家电企业 家电消费者

产生产品需求

搜集客户信息 建立客户数据库
电话,传真,短信, Email,走访

从企业知识库调取符合 客户需求的信息
电话,网络聊天工具, Email

获得企业及产品信 息

记录客户信息

获得产品信息

电话,传真,短信, Email

记录客户反馈信息

表达购买愿望 或即时购买

70

家电制造业-购买流程
家电企业 提供产品 经销商(含网络平台) 商品展示 消费者

产品展示

产品调查 购买并支付
网上支付,货到付款 等方式

物流配送 物流配送 是否 配送


收货验货

购物信息记录

购物信息记录

71

家电制造业-技术支持及保修流程
家电企业 经销商维修点、维修加盟店 消费者 产品出现问题或疑问 收到技术支持需求 收到技术支持需求 物流配送
否 不能 解决

电话或即时聊天工具

解决



技术维修

承修或派工维修

报送维修部门或等 待上门维修

物流配送或 客户自取 问题解决 维修记录 维修记录

72

医疗行业解决方案
医疗行业解决方案

信息查询

电话挂号

候诊提示

部门转接

诊断结果通知

服务申请

客户关怀

投诉处理

医 院 介 绍

科 室 介 绍

专 家 介 绍

新 药 品 介 绍

医 疗 常 识

预 约 挂 号

科 室 选 择

号 码 生 成

号 码 发 送

科 室 转 接

专 家 咨 询

设 备 租 用

陪 护 申 请

家 庭 医 生

用 药 提 醒

复 诊 通 知

季 节 性 疾 病 提 示

73

医疗行业-就诊流程
患者
购买就医卡、填写病历

医院

导诊台咨询

预检分诊

挂号

候诊

科室医师接诊

划价缴费

安排必要 检查

开具处方

安排住院 或留观

进行相应检查

取药治疗

得到检查结果、 复诊

离院 74

提纲
? 产品介绍及业务价值 ? 中融公司介绍 ? 典型案例 ? 行业方案 ? 业务发展与联合营销

公司定位、目标与总体思路
定位
战略 目标
目标专注 创新营销
?

客户最信赖的一站式呼叫中心解决方案专家

打造中国呼叫中心服务第一品牌
建立体系

专业运营
?

集中管理 整合资源
系统平台统一规划、 统一建设、统一管 理; ? 整合集团现有座席 场地资源,形成规 模优势,降本增效; ? 充分利用全网资源, 统一资源调配,根 据市场需求分步建 设相关资源。
? ?

打造平台 合作共赢
与国际一流服务外 包企业合作,引入 先进管理理念,加 快核心能力建设;
广泛集成产业链相 关合作伙伴资源, 逐步形成“呼叫中 心产业平台”,从 单一企业竞争转为 产业链竞争。

发 展 思 路

建立中融专业化直 销与省公司联合营 销相结合的营销体 系; 专注于高中端BPO客 户,注重核心能力 建设; 坚持重点行业、重 点产品、重点客户 业务发展策略。

建立全国统一的以区 域中心为主、客户项 目部为辅的运营体系 ,实施专业化运营; 三年内建设6-10个区 域运营中心,支撑全 网业务发展; 中融公司对各区域中 心、客户项目部直接 管理。

?

?

?

?

?

业务发展策略

? 立足现有运营中心/项目部资源,与市场分布情况、服务外包示范城市、省内项目需求 相结合,同时考虑欧美、日韩等离岸外包因素,重点区域选择为北京、上海、四川、广 东、辽宁和浙江等地区。新增运营中心按照项目收益大于成本支出为原则设立。

? 集中重点资源,发挥竞争优势,重点进入政府、制造、金融三个行业的外包市场,奠定 业务基础;突破性进入医疗和咨询行业,为增值业务作准备;积极培育在互联网与电子 商务行业的核心能力,为快速扩张作准备。 ? 重点推广已具备案例的企业客服、政务热线、电话营销、市场调研及数据整理四个成熟 产品,快速打造产品的核心竞争力;积极培育技术支持、医疗热线、车载信息服务和数 据处理产品,形成标杆案例。同时在积累知识库、客户信息和运营能力的基础上向综合 专业服务和打造电销平台方向演进。

77

2010年重点工作
? 汽车制造:以车载信息服务为切入点,以上汽项目为案例,在汽车行业深度推广综合信

息服务、客户服务和关怀产品。同时开展汽车服务后装市场,通过改变汽车制造商、经 销商现有的模式,带来新的市场机会,为客户提供增值类服务,为公司创造高价值。2010 年重点拓展客户还包括一汽、东风、广汽等十大汽车制造厂;
? 手机、家电制造:以高质量的客户服务为切入点,以海尔和iPhone项目为标杆案例,在

行业内拓展5-10个大客户。2010年重点拓展客户包括夏普、海信、长虹、西门子、创维 等品牌价值高、客户群体大、呼叫中心相对不完善的企业。
? 互联网及电子商务:以积累的数据挖掘专业能力为优势,以阿里巴巴项目为案例,目前

在跟踪项目。2010年重点关注客户包括百度、支付宝、慧聪网、YeePay等。积极探索电 子商务与电话营销相结合的商业模式,捆绑双赢;
? 咨询:2009年积累了大量的案例和经验,可以由基本业务向高端业务和离岸业务过渡。

2010年重点关注客户包括埃森哲、IBM、盖洛普(中国)等大型咨询企业在华业务。在数 据核实和挖掘的基础上进行数据分析,为数据库营销提供基础。
78

2010年重点工作(续1)
? 医疗及保健:
?

目前日号源达到12万,合作医院超过30家。加大面向公众的推广力度,增 加已拓展医院专家号的放号比例,重点拓展北京日门诊量上万的大型三甲 医院,合作完成上海30家三级医院入网;
以省公司为试点,推进与116114的合作,建立后向收费模式; 以惠氏项目为切入,研究提供医疗服务与保健品电销/客户关怀相结合的 增值服务,推行CRM数据库营销。

? ?

? 政府和公共事业单位:以宁波项目为模式,为服务外包园区政府提供咨询和专 业服务;依托既有案例推广平台组网,拓展全外包专业服务项目;面向经济发 达的东部地区二级城市推广12345政务热线整合服务。

79

2010年重点工作(续2)
? 中融公司依托专业运营与省公司建立联合营销模式,为省 公司提供解决方案和运营的全面支持; ? 将中融公司专业直销与省公司的客户关系相结合,共同打 造一支“顾问式”营销团队;

? 以码号、通信和服务的捆绑为卖点,为客户提供呼叫中心 一站式解决方案;
? 通过联合营销带动通信收入增长,减缓固网业务下滑,增 加客户粘性,向客户提供与其业务流程密切相关的专业服 务。

80

联合营销支撑流程
中融公司联系人: 行业产品部 业务拓展部 战略与经营管理部 岳保军 18601107056 何 易 18601107055 李 光 18601107066

联合拓展业务工作流程 售前阶段
建立 客户 关系 保持 客户 关系 推介 业务 产品 捕捉 市场 机会

售中阶段
强化 咨询 服务 客户 关系
提供 解决 方案

实施、运营阶段

报价 投标

签订 合同

业务 移管

业务 运营

省公司为主
81

中融公司为主

联合营销支撑流程(续1)
?通过与省公司在营销八个环节的分工合作,充分发挥各方优势,确保业务快速、规模化发展。
编号 1 2 3 主要环节 建立客户关系 保持客户关系 推介业务产品 主要工作内容 在销售过程中建立客户关系,识 别需求 与有相关需求客户建立长期客户 关系 与客户进行交流,推介产品和服 务 省公司 主要负责 主要负责 主要负责 中融公司 配合

4
5 6 7 8

捕捉市场机会
强化客户关系 提供解决方案 报价投标 签订合同

挖掘客户需求,引导客户,捕捉 和创造机会
进一步建立和客户更紧密的信任 关系 通过需求分析,在通用方案的基 础上为客户定制方案 商务、技术谈判,确定价格,投 标 签订合同
82

主要负责
配合 配合 配合 收取通信费、业 务合作费

配合
主要负责 主要负责,为客 户定制解决方案 主要负责 收取服务费

联合营销支撑流程(续2)
编 号
9

主要环节
业务部署

主要 工作内容
人员上线、应用开发、 网络与坐席部署、码号 分配、集成开通 按照业务要求进行试运 行 经过移管确认之后进入 平稳运营阶段 完成有待进一步优化的 工作

省公司

中融公司

落实通信网络部署、 落实客户业务流程及平台应用 码号分配 功能;完成坐席、平台建设; 进行人员招聘、培训和现场管 理,确保项目上线运营 配合 ----完成业务部署,启动试运营 确保平稳运营 持续优化

10 11 12

试运营 正式运营 优化

83

联合营销优势 ?短号码和外包呼叫中心是互相推动、共同发展 的关系,集团拥有一站式呼叫中心外包的优 势,呼叫中心服务+短号码+基础通信业务,为 客户提供更全面的服务,与客户的结合更加紧 密。 共同打造用户最可信赖的一站式专业呼叫中心!

谢谢!

联合营销机制
? 根据《关于下发〈关于理顺增值业务相关子公司管理体 制的意见〉的通知》(中国联通〔2009〕23号)对中融 公司的定位,原则上由中融公司与客户签订呼叫中心服 务合同,省分公司与客户签订通信服务合同。 ? 如客户有特殊要求,则根据客户需求由省分公司或中融 公司与客户签订整体服务合同。省分公司与中融公司根 据项目实际情况签订协同营销协议,进行收入结算或分 成。 ? 中融公司负责全国性、跨域客户的签约以及集团统一安 排的项目的落地。

附件一:BPO业务市场分析

全球服务外包保持稳定快速发展
根据麦肯锡研究,全球服务外包市场预计到2010年将达到6000亿美元,其中BPO市场规模将达到 2434亿美元; ? 全球离岸外包市场将按25.1%的年均复合增长率持续增长,到2020年规模将达到1.5万亿美元; ? 服务外包和离岸服务的全球化趋势不可逆转,“在全球财富居前1000位公司中,有95%的公司都采 取了离岸外包”。
?
复合增长率:7.1% 单位:亿美元
2848 2626 2174 2281 2434

单位:%
35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00%

复合增长率:25.1%

25.30%

26.40%

25.60%

24.40%

24.00%

2008年

2009年

2010年

2011年

2012年

2008年

2009年

2010年

2011年

2012年

2008-2012年全球BPO市场规模和增长率预测 数据来源:中国服务外包发展报告 88

2008-2012年全球离岸服务外包市场增长趋势

中国逐渐成为离岸外包热点地区
4.亚太地区作为新兴的服务外包市场增长速度最快, 预计2007-2012年BPO业务年均复合增长率10.4%。 5.国际服务外包企业在中国业务发展步伐加快:2009 年6月,维音数码启动1000座席成都呼叫中心建设; 2009年11月,欧唯特(服务)中国呼叫中心项目落 户南昌;日本呼叫中心巨头TMJ将在上海扩大业务规 模,建成后座席规模将超过1300个。

俄罗斯
1

美国

2

欧洲 中国 印度

日本

2

复合增长率:10.4%

447 406

1. 离岸外包两种选择方式:一种是以美国的离岸服务外包 369 方式为特征,主要选择印度、中国、菲律宾等区域;另 337 306 一种以欧洲和日本的近岸外包方式为特征,主要选择与 本国距离较近和文化接近的区域进行服务外包,其中日 本外包业务的40%在中国进行。 2. 国际金融危机的爆发使提高劳动生产率、改善经营效率 和成本缩减成为国际发包企业的首要任务。在此背景下, 以中国、印度为代表的的亚太国家正逐步成为国际服务 2008年 2009年 2010年 2011年 外包的主要目的地。 2008-2012年亚太地区BPO市场规模预测 3. 埃森哲、亚马逊、DHL等世界500强公司服务外包项目已 在2009年入驻中国,西门子也将在成都建立多语言IT运 数据来源:中国服务外包发展报告 营中心。
89

单位:亿美元

2012年

中国BPO市场发展空间广阔
?

按照IDC最新研究,未来5年中国的BPO服务市场将保持22.6%的复合增长率,2013年将达到约279亿 元;其中商业呼叫中心市场将保持23.2%的复合增长率,到2013年将达到116亿元。 根据中国外包协会测算,中国每万人拥有座席数不及发达国家的三十分之一,市场空间广阔。 根据Gartner预测,中国的离岸外包业务的增长速度有望达到年均30%,远高于世界其他地区发展速 度。 2009年上半年中国服务外包取得较快发展,全国新增服务外包企业1406家,新增从业人员29.7万 人,承接服务外包合同执行金额32.9亿美元,同比增长42.4%。

? ?

?

中国BPO市场规模预测
单位:亿元
300 250 200 150 100 50 0
278.89 227.48 173.92 108.49 50.70 134.09 62.46 76.96 94.81 116.80

单位:万个
80 70 60 50 40 30 20 10 0 45.78

中国呼叫中心座席规模预测
56.07 58.32

51.35

53.92

20.87

23.85

25.33

26.71

29.00

2009年

2010年

2011年

2012年

2013年

2009年

2010年

2011年

2012年

2013年

中国座席规模
BPO服务市场规模 商业呼叫中心市场规模

中国外包座席规模

数据来源:IDC 《中国呼叫中心外包市场:机遇与挑战》;《中国业务流程外包(BPO)市场2008-2012年预测与分析》;C C W R e s 90 e a r c h / 1、易观国际《中国呼叫中心市场发展报告》

国内25个行业市场需求潜力可观
通过泛太调研,在国家53个存在呼叫中心行业中,按照座席量1500以上、呼叫中心渗透率0.015%以 通过调研,在国家53个存在呼叫中心行业中,按照座席量1500以上、呼叫中心渗透率0.015%以上筛 选出25个呼叫中心需求潜力较大行业。 上筛选出25个呼叫中心需求潜力较大行业。
?
中国共产党机关 ?公路旅客运输 ?社会保障与福利 ?医药制造业 ?石油天然气开采 ?法律服务 ?社会团体 ?群众团体 ?航空运输辅助活动 ?房地产开发经营 ?其他金融活动 ?燃气生产与供应 ?居民服务 ?电力生产 ?轨道交通 ?计算机服务 ?交通设备制造 ?广告业 ?……等28个行业
?

呼叫中心渗透率(单位:%)
? ?

保险 证券 银行 国家行政机构 电信 电力供应 自来水的生产与供应

0.9100% 0.8100% 0.7100% 0.6100% 0.5100% 0.4100% 0.3100% 0.2100% 0.1100% 0.0100% 0 1000 2000 3000 4000
?

? ?

?

证券

? ?

保险 银行

? ? ?

排 除 行 业

选 出 行 业

?
? ? ? ? ?

食品烟草制品批发
家用电器制造 互联网信息服务 职业中介服务 出租车客运 综合零售 无店铺零售 软件

国家行政 机构

? ? ?

5000

住宿、餐饮、旅游、娱 乐 ……等25个行业(渗透 率排序)
?

座席量(单位:个)

数据来源: 泛太咨询

91

市场需求呈现行业集中特点
商业呼叫中心市场行业分布
目标行业
政府 银行 保险 制造业(家电、 IT) 软件 综合零售 互联网 交通运输 证券
?

复合增长率
9.89% 13.01% 20.63% 40.95% 15.33% 38.54% 25.74% 15.83% 21.32%

规模占比
21% 13% 19% 11% 1% 10% 3% 12% 1%
? ? ? ?

国内呼叫中心外包市场主要集中在政府、制造、金融、 综合零售、互联网等行业,占据超过60%市场规模。 金融行业对客户关怀、销售和数据处理的需求呈现快速 增长趋势。

国内制造业客户对于服务的重视程度不断加强,在海尔 等行业领跑者的带动下,家电和IT制造的客服和技术支 持需求在未来五年将达到40%以上的复合增长率。
地市级政府对于呼叫中心整合的需求旺盛;中央各部委 对呼叫中心的全国统一部署和管理的需求迫切。

中国人消费习惯的变革带来了互联网电子商务的快速增 长,其带来的基于互联网的客户服务和数据挖掘服务规 模可观。
电视购物市场在2008年已达到156亿,同比增长50%。广 电总局发布的《关于电视购物频道建设和管理的意见》 进一步严格行业准入,同时明确呼叫中心、售后服务等 业务,可以合同方式委托给专业机构经营,为专业呼叫 呼叫中心外包商提供了广阔的市场空间。

医疗
咨询 住宿餐饮旅行社 娱乐服务 新闻出版

6.44%
18.27% 12.62% 5.63%

3%
1% 3% 1%

?

数据来源:2009年CTI《中国呼叫中心产业发展研究报告》

92

行业处于起步阶段是进入良好时机
? ? 国内市场仍处于起步阶段,各外包服务提供商普遍规模不大,缺乏具有品牌影响力和规模优势的领军企业。其中中 国电信呼叫中心业务起步时间较早,由号百公司和各省公司共同拓展市场; 中国联通拥有资源、网络和客户关系优势,以中融公司为专业平台,根据行业特点,打造专业运营特色,可在短时 间内获得竞争优势,在竞争中脱颖而出。
部署座席规模 座席规模2890个,主要分布于广州(2000)、上海 (300)、北京(350)、深圳(240) 座席规模8316个,主要分布于广东(3093)、四川 (1344)、重庆(506)、江苏(1803)、陕西(1570) 2008年 成立/进入 收入规模 时间 2亿元 1.6 亿元 1亿元 1999年 1993年 2000年 主要客户 客户集中在金融行业,包括富邦银行、星展银行、 大新银行、保诚保险、富邦保险等。 客户集中在制造业、商业零售业、金融业。 客户集中在全球500强企业,包括惠普、Intel等著 名跨国企业。 主要客户集中在电信、金融及IT行业,包括中国移 动、中国建设银行、太平人寿、华为、微软等; 客户集中在IT业,包括微软、联想、华为、索爱、 康佳、奔驰、佳能、富士康等。 客户集中在IT、互联网、保险行业,包括索尼、东 芝、富士通、奥林巴斯、HP、淘宝、AIG等。 主要客户集中在IT和互联网行业,包括索尼、摩托 罗拉、淘宝等。 主要客户为中信集团内部客户,包括中信银行、中 信基金。

主要竞争对手 电讯盈科 中国电信

塞科斯信息技术 座席规模1200个,主要分布于上海、广州 (上海)有限公司

深圳市润迅电话商 座席规模2000个,主要分布在北京、上海、广州、 9500 务有限公司 深圳等地 万元 九五太维咨迅有限 座席规模840个,主要分布于北京、上海、广州 公司 上海特思尔大宇宙 座席规模700个,主要分布于北京、上海、无锡 商务咨询有限公司 飞翱(上海)商务 座席规模1000个,主要分布在在上海、香港、台 咨询有限公司 北、大连等城市 北京鸿联九五信息 座席规模1500个,主要分布在北京(300),广 产业有限公司 东(1200)
亚太客服与呼叫中心联盟、客户世界机构(CCMWorld Group)、竞争对手公司网站

1997年
1998年 2006年 1997年 1999年

8000 万元 5000 万元 5000 万元 4500 万元 93

数据来源:中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会、呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM标准委员会、

国家各级政府加大扶持力度
?

以商务部2006年发布服务外包“千百十”工程为标志,中国服务外包产业的发展已经 上升到国家政策和产业升级的层面。国务院办公厅2009年2月发布《关于促进服务外 包产业发展问题的复函》政策,中国服务外包产业发展的政策环境进一步优化,将对 服务外包产业的发展产生巨大的推动作用。

胡锦涛“加快转变外贸增长方式, 立足以质取胜,调整进出口结构, 促进加工贸易转型升级,大力发 展服务贸易。” 资料来源:新华网

温家宝“大力承接国际服 务外包,提高我国服务业 发展的水平。”
94

王岐山“要从财政、税收、工时制 度、人才培训、融资、电信服务等 方面,加大政策支持力度”

政策推动产业良性快速发展
?

为了推动服务外包产业加速发展,国家加大了政策扶持力度,国务院及相关部委出台 了一系列政策文件。各服务外包示范城市政府积极响应国家政策导向,参照国家政策 制定的细化扶持政策,有力的促进了本地服务外包产业的发展。
出台税收优惠政 策、财政扶持 政 策 税收优惠政策各地政 策细化程度不一,均 参照高新技术企业、 软件等产业给予税收 优惠。财政扶持包 括:税收奖励、财政 补贴、投融资支持、 房产支持、专项补 助、直接奖励。

普遍设立服务外包 支持资金 资金由市财政、各部 门专项资金、区县财 政及开发区共同提供。 北京市在地方政府财 政专项资金中安排不 低于国家专项资金两 倍的资金配套;天津 市2010年前每年支持 资金不低于2亿元, 大连市每年安排6000 万元。

制定人才引进 政 策 服务外包示范城市将 服务外包人才列入高 层次人才引进目录, 运用引进人才绿色通 道优先解决户口,给 予项目启动资金、个 税奖励、购房或租房 补贴等各种鼓励措施。

其他扶持政策

此外各地还在信贷保 险服务、知识产权及 信息安全保护、建立 公共服务平台等方面 给予政策支持,为服 务外包企业提供全面 的政策支持。

95

中国联通发展BPO业务具有良好的机遇
? 全球服务外包产业经历金融危机后重新进入稳步增长阶段。
? 服务外包正加速向亚太地区转移,中国成为新的热点承包国。 ? 中国与印度、菲律宾等国家最大的不同在于中国有巨大的内需市场, 2009年中国内包市场是离岸市场的四倍。 ? 为了调整产业结构,改变经济增长方式,中国各级政府对服务外包高度 关注,并出台相关政策对产业进行扶持。 ? 同时国内市场仍处于起步阶段,行业集中度低,缺乏具有品牌影响力和 规模优势的领军企业,有利于中国联通快速占领市场、打造品牌,是中 国联通发挥网络优势,整合资源进入服务外包行业的较好时机。

96


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