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医院管理工具之介绍


医院管理工具之介绍

林秀青 2009.10.17

课程内容

特性要因图 (鱼骨图) SWOT分析 顾客满意度调查与分析

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观念建立
?没有问题的职场-几乎不存在 ?组织永远有问题-习以为常或尚未爆发 ?谁是最了解组织问题的人?

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3

那一种问题应该优先改善? 为什么?

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4

如果您是空服员
? 在英国皇家航空的一架由约翰内斯堡到伦敦的飞机上曾 发生过一件事。有一位年约50的白种女人被划位坐在一 位非洲裔男人的旁边。她非常的不自在,于是她叫来了 一位女空服员。 ? 空服员善意的询问她有何贵事?她说你难道看不出来吗 ,你把我安排在一个黑人旁边了。我不愿意坐在一个这 样令人反感的人种旁边,我要求换位子。空服员回答到 :请稍安勿躁,今天的客舱几乎全满,但我这就去找找 看是否有空位。 ? 空服随即离开,数分钟后又回来了。 ? 空服员说:

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5

分组讨论
?写下您这组的共识

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6

团队共识的重要性
力学原理
12kg 12kg 15kg 5kg 5kg 15kg

10kg

10kg 5+10+12+15=42kg

104

=10.2kg

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何谓问题?
当现状与目标(标准或期望)发生了差距,即遇到了问题 例: 新产品上市 现况8【件/年】?目标12【件/年】

过去

现在

未来

药房发药错误率 病人满意度

现况5.94%????? ? 9月80%? ????

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8

主题评价表
主题评价常用构面有:
评价项 目 主题
重 要 性 迫 切 性 参 与 度 效 果 性 时 效 性 总 分 顺 位 选 定 提 案 人

主题一
主题二

主题三
主题四
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找出问题
? 订定组别范畴 ? 在白报纸上,充分发挥您这组的创意,条列 出所有的问题

1 2 3

Q1 Q2 Q3

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10

定义问题
?确切的将问题加以定义(what, when, where, who, how, how many..)
? ? ? ? 问题确认─我们所试图要解释的是?么? 地点─我们在何处观察到? 时间─?么时候发生? 广?─有多严重?范围有多广?

?运用脑力激荡法,写出20个以上的原因 ?将所有原因写在便利贴上后,再贴在海报纸上, 并加以讨论 ?注意时间
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正确问题描述范例
?9月份,病人家属因为打电话至导医处询问未能立 即回答,转接又断线,家属因此写信抱怨的有10封 ?过去一年发生10次,病人办完缴费动作后,并至检 验科进行抽血,但在报告上都少了血糖检查结果 ?最近一年内,信息室有13次未能针对同仁提出之 计算机维护需求,于2天内结案或妥适回应

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特性要因图 (鱼骨图) Cause and Effect Diagram

?意义:
用来说明质量特性、影响质量之主 要因素与次要因素三者间关系的图形。

?时机:
当需考虑复杂的问题,并需客观找 出可能原因或对策时。

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什么是特性要因图
特性要因图代表结果与原因间,或期望 与对策间的关系。因其形状很像鱼骨,故又

称为『鱼骨图』或『因果图』
大 家 好 我 是 小 鱼 儿
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原因2

原因1
原因8 结 果 原因7 原因6

原因3
原因4 原因5

如何制作特性要因图
?鱼

头:列出问题/期盼(症状)

?大鱼刺:决定原因或对策的主要类别

?中(小)鱼刺:想出更细节的原因或对策

组合成功 YA!!

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何时使用特性要因图
?

考虑复杂的问题,并客观的找出可能的原因或对 策
为 何 门 诊 药 房 发 药 会 出 错

?

要因分析
?

(原因追求型特性要因图)
如 何 让 门 诊 药 房 发 药 不 出 错

?

对策研拟
?

(对策追求型特性要因图)

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如何制作特性要因图
?列出问题 ?决定大要因
?4Ms:方法(Methods)、材料(Material)、

人员(Man)、机器设备(Machine)
?决定中小要因 ?决定重要的原因 ?填写制作目的、日期及制作者等基本资料

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特性要因图的结构
大骨 中骨
小骨

特性

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(1)决定品质特性
特 性

(2)决定大要因
60 °~80°
特 性

(3)找出中要因

(4)找出小要因

(5)圈选要因

大 骨 展 开 法



特 性



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小骨集约法
一、决定问题点(主题) 二、收集语言资料
(一)10’ ~15’ 思考 (二)1~10张□(卡片) (每张□仅能写一个idea、需具体明确 )

三、确认语言资料
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ (一)逐一确认每个idea、可删去完全相同者 并可随时增加新idea (二)归纳每个idea

四、整理成要因特性图 五、圈选重要要因
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范 例

检查 伙食不佳 手续复杂 收费太高 病房 设备老旧 等候时间长 出入院手续 医检人员 服务态度不 佳 找不到 医师 护士 医 师 空间小 人员的判断力




技 术

指标不清 环境不洁

病床 功能 推车 I.V.架 医疗仪器不足 一般仪器不足 操作人员 公共设施 病床 不 足

空调不佳
病房隔音差 紧急设备 安全问题 无障碍空间

住 院 病 人 不 满 意

设 备

环 境
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范 例
设QCC招牌,广告牌

本 院 如 何 落 实 品 管 圈 活 动

观念要正确

加强宣导 举办读书会 买书

外部讲师培训 加强教育训练
内部讲师训练 圈员家开会 圈会活泼化

举办竞赛

烤肉活动 活动活泼化
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系 统 图
系统图的类型
一.原因型:以"结果-原因"展开
例如:为何品质降低(结果),原因有哪些?
一次因:人力不足,新进人员多…… 人力不足之二次因:招募困难,人力运用差..

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系 统 图
人事费高 人的 因素 人才不足 目标不定 损耗率高 物的 因素 间接成本高 加班费用高 无研发人才 指标不明确 无年度计划 药品过期

获利 率低

事的 因素

耗材浪费
物流控制

技术差
领料繁琐
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系 统 图
可 行 性 效 益 性 成 本 性 时 效 性 决 策 执 行 者 追 踪

间接成本高 人事费高 加班费用高

对 策
对 策

人的 因素

人才不足

无研发人才

对 策

获利 率低

事的 因素

目标不定

指标不明确 无年度计划

对 策 对 策 对 策

损耗率高 物的 因素 耗材浪费

药品过期 技术差 领料繁琐

对 策
对 策

物流控制

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系 统 图
系统图的类型
二.对策型:以"目的-手段"展开
例如:如何提升品质(目的),手段有哪些? 一次因:推行零缺点运动,团队奖励..

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范 例
加強人员培训 內 训 外 训 购置书刊 设QCC活动看板 圈员家举行 烤肉郊游 医院內 活动活泼化 多交流 医院外 国际性 竞 赛 标语 技能操作
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如 何 落 实 Q C C 活 动

观念要正确

举办读书会 宣 导 圈会活泼化

SWOT分析
SWOT分析是结合了优势(strength) 、劣势(weakness) 、 机会(opportunity) 、威胁(threat),以评估医院策略位 置的有力工具。 SWOT分析的基本想法是,医院在形成策略时,应该结 合环境中的机会及医院自己的优势,同时要避免让医院 的劣势过度暴露在环境及所选择的策略中。

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SWOT分析
SWOT分析后的策略制定原则有以下几项:
?应该以自己的优势为基础,进入那些能让自己的优势 有所发挥的环境机会 ?若某个市场中出现威胁,而医院本身的弱势又会暴露 在这个威胁之下时,医院便应该考虑退出这个市场,或 是改善自己的劣势

?SWOT分析最好能够结合关键成功要素的分析

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SWOT分析的限制
?某项医院内部条件到底是优势或是劣势,往往 会因情势而异 ?某一项环境变化到底是机会还是威胁,往往也 会因为时点的不同以及医院因应方式而有差异

危机就是转机
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SWOT分析中常见的项目
优势(S)
核心技能

劣势 (W)
缺乏策略方向

顾客满意度高
高市场占有率 好的高阶管理团队 医院专有的技术

信息系统不良
缺乏财务支援 缺乏管理技能 高成本结构

高品质的医疗服务
其他

营销技巧不佳

机会 (O)
多角化进入相关活动 垂直整合 政府支持 可以进入新市场/区隔

威胁 (T)
新出现的低成本竞争者 发生技术取代 市场成长太慢 不利的人口结构改变

消费者需求处于改变之中
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台湾公立医院民营化策略

SWOT分析
(一)优势方面(Strengths) ? 政府基于服务全体民众及医疗网均匀分布的原则下, 在全省各地甚至偏远地区,都有设置公立医院,使 其形成一个遍布全省庞大的医疗体系,并赋予公立 医院特殊政策性的责任,推广施行各项医疗政策。 ? 在财务方面政府有编列预算及补助等,因此即使医 院营运亏损,也能靠着政府的补助津贴得以继续生 存。 ? 在人员方面,公立医院因受公务人员法规保障,依 法给与员工各项福利及退休金等,是比较有保障的 工作。

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SWOT分析
(二) 劣勢方面(Weaknesses)
? 由于公立医院的人事、会计、预算、审计、采购制度 僵化、无法自主,使医院缺乏经营的自主权,是公立 医院组织的一大缺点。 ? 在公立医院服务的公务人员难免抱着铁饭碗的心态, 对病患服务的态度始终不如私立、财团法人的医疗院 所来的亲切,加上现在早已实施的全民健保,公立医 院不再拥有收费低廉的优势,但员工服务的态度却仍 不见好转,造成病患大量的流失。 ? 公立医院的升迁管道狭窄,即使在公立医院服务多年 也不见得可以顺利升职,许多优秀人才不得不转往其 他更有发展性的医疗院所,造成人才的流失。
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SWOT分析
(三)机会方面(Opportunities)
? 由于全球性型民营化的兴起许多联合经营、签约外 包、公办民营等,均被认同为提升营运绩效的方式。 ? 目前民间资金充裕、医疗技术不断快速发展的情况 下,促使财务不足的政府,能适时与民间医院共同 经营合作,提供民众更好的服务。

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SWOT分析
(四)威胁方面(Threats)
? 新兴的私人及财团法人之大型医疗院所在竞争激烈、回馈较 高的都会地区到处林立,对于早已陈旧不堪的公立医院的营 运绩效,造成了一定的冲击。 ? 特别是在全民健保实施后,单一给付制度使得公立医院不再 有低价收费的优势,而在医师待遇也无法依市场行情调整时, 势必无法有效留住优秀的工作人员,而对公立医院得生存造 成威胁。 ? 在病患方面,现今台湾地区的人口,高学历与高教育水帄的 人口比例相当地高,人民不但较注重帄日的医疗保健,对医 疗质量及服务质量的需求也有越来越高的趋势。 ? 政府实施规划的医疗院所公有民营之议、政府对财团法人设 立医院之种种规定等,这些医疗政策的制定与改变,皆影响 到医院生存发展、经营管理、规划及策略的制定。
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SWOT矩陣策略配對
?學者Weihrich所提出的SWOT矩陣策略配對 (matching)方法包括: ? SO策略表示使用強勢並利用機會,即為 “Maxi-Maxi”原則; ? WO策略表示克服弱勢並利用機會,即為 “Mini-Maxi”原則; ? ST策略表示使用強勢且避免威脅,即為“MaxiMini”原則; ? WT表示減少弱勢並避免威脅,即為"MiniMini"原則。
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SWOT矩陣策略配對
(一) Strengths-Opportunities策略
? 由于公立医院地点遍布全省,除了可加强体制内相互支持 形成策略联盟外,也可以与绩优的私人医院合作,提升营 运绩效。 ? 分析医界中科技发展的情况与动向,新的医疗技术之发展 使用,对医院的营运绩效,必有一定的冲击及影响。公立 与民间医疗机构适时、定期之彼此意见的交流与沟通,共 同研究发展医疗科技,确实了解并获得最新的医学知识及 技术。 ? 在政经环境不断的改变下,许多公家机关的法规早已不合 时宜,建议应适度修改现行法规,引进民间医院化管理理 念,增加医院经营者的自主性。

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SWOT矩陣策略配對
(二) Strengths-Threats策略
? 分析经济层面,由于公立医疗机构受惠于国家的经费 补助,虽可谓是一项优势,但过度依赖政府的补助, 却可能变成一项弱势之处。尤其近年来全世界的经济 笼罩在一片不景气的情况下,台湾经济也难免也会受 到不小的打击。在政府补助经费不停的删减下,医疗 机构中,首当其冲的就是依赖政府经费补助的公立医 疗机构。

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SWOT矩陣策略配對
(三) Weaknesses-Threats策略
? 鉴于许多公立医院常常受限于人事、会计等法规制度的限 制,无法与民间医院化管理相比。因此 应尽早克服法规限 制,争取人事与会计的自主权,改善升迁管道,建立组织 内外良好的沟通管道,增加激励员工的动力。

(四) Weaknesses-Opportunities策略
? 公立医院受限于公家机关法规种种的限制,医院经营通常 缺乏自主性。若能适当引进民间管理理念,改善其僵硬冗 长的公务行政运作系统,并随着整体医疗环境的改变,应 修改现行不适时的法规,顺势民营化政策,让医院未来有 更宽广的发展空间。

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问卷调查方式

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医院内部顾客的概念
?顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现 的 ?我国医疗服务行业对顾客(病人)的满意度的 研究日益重视 ?医院的顾客包括外部顾客(病人),也包括内 部顾客(员工)

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医院内部顾客的概念
医技人员

医护人员 病人

行政后勤人员

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内部顾客满意度的评价
?改进医疗服务质量,内部顾客与外部顾客同样重 要,考核顾客满意度应当同时关注外部满意度和 内部满意度 ?关注内部顾客的声音将使医院管理者更加清晰地 了解医院管理存在的问题,有效提高医疗服务质 量、提高医疗机构绩效,持续改进,提高患者满 意度

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评价流程及方法
?制定调查问卷 ?满意度测评分级 ?发放测评调查问卷

?回收测评调查问卷
?进行统计分析

?分析结果判读与评值

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问卷设计注意事项
?明确调查目的和内容,问卷设计应该以此为基础 ?明确针对人群,问卷设计的语言措辞选择得当 ?在问卷设计的时候,就应该考虑数据统计和分析 是否易于操作 ?卷首最好要有说明(称呼、目的、填写者受益情 况、主办单位),如有涉及个人资料,应该有隐 私保护说明 ?问题数量有合理化、逻辑化及规范化

满意度调查问卷 范例
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满意度问卷调查分数统计方法
项目 您对导医的服务态度感到 您对收费员的服务态度感到 您对药剂师的服务态度感到 服务 您对检验师的服务态度感到 态度 您对看诊医师的服务态度感到 您对B超医师的服务态度感到 您对X光医师的服务态度感到 您对护理人员的服务态度感到 很 满 意 满 意 一般 不满 很不满 未接受 意 意 该项服 务

满意度分数计算: 很满意5分,满意4分,一般3分,不满意2分,很不满意1分 满意度= 满意度分数总分 题数*份数

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