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2015银行从业人员消费者权益保护知识题库


银行从业人员消费者权益保护知识题库 本题库仅供参考,如与有关政策法规、 《银行从业人员消费者权 益保护知识读本》有差异之处,请以相关政策法规和《银行从业 人员消费者权益保护知识读本》规定为准。 一、填空题 1. 银行消费行为大致可以分为两类(购买、使用银行产品)的 行为和(接受银行服务)的行为。 2. (安全权)是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可 少的基本权利。 3. 商业银行与客户的业务往来,应当遵循(平等、自愿、公平 和诚实信用)的原则。 4. 银行消费者的受教育权可以分为两类: (银行消费知识)的教 育权和(消费者权益保护知识)的教育权。 5. 银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中,消费者享有 (人格尊严)以及(民族风俗习惯)受到尊重等权利。 6. 银行不得以(格式合同、通知、声明、告示)等方式作出对 银行消费者不公平、不合理的规定。 7. 银行提供银行产品或者银行服务,应当按照有关规定向消费 者出具合法的(交易凭证)或者(服务单据) 。 8. 对消费者的投诉,应认真调查, (弄清事实,依法处理) ,并 在规定时限内告之消费者处理结果。 9. 银行业务人员应遵循(公平竞争、客户自愿)原则。

10. 从业人员应履行反洗钱业务,拒绝洗钱,及时报告(大额 交易)和(可疑交易) 。 11. 银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及(商业贿赂) , 拒绝黄、赌、毒。 12. 2009 年,美国众议院先后表决通过( 《金融消费者保护机 构法案》 )和( 《华尔街改革与消费者保护法案》 ) ,标志着美 国金 融消费者保护改革迈出重要步伐。 13. 澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有( 《银行营运 守则》 、 《金融服务改革法令》 、 《澳大利亚证券及投资事务委 员会 法》 )等。 14. 加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有( 《银行 法》 、 《存款保险公司法》 、 《金融消费者管理局法》 )等。 15. 日本大规模的消费者权益保护运动兴起于(20 世纪 60 年 代) 。 16. 进入 21 世纪以来,韩国的消费者政策从保护消费者转向 ( “武装”消费者) ,强调突出消费者与经营者的平等和主动的角 色和作用。 17. 2006 年,中国银行业监督管理委员会发布( 《商业银行金 融创新指引》 ) ,首次引入了“金融消费者”的概念,强调隐含的 金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。

18. 2006 年 7 月,中国银行业协会组织 68 家会员银行共同签 署了( 《银行反不正当竞争公约》 ) ,以此加强对会员银行的经 营 行为约束。 19. 消费者权益保护的工作原则是(预防为先、教育为主、依 法维权、协调处臵) 。 20. 香港证监会在 2009 年 9 月 25 日公布了( 《建议加强投资 者保障措施的咨询文件》 ) ,在金融产品的售前阶段、产品销售过 程中及销售后的信息披露方面均做出要求。 21. 2011 年 6 月,中国台湾通过了( 《金融消费者保护法》 ) , 这是台湾消费者权益保护的重大突破,也是“三次金改”的重要 举措。 22. 开展储蓄业务的商业银行遵循(存款自愿、取款自由、存 款有息、为储户保密)的 原则。 23. 消费者可根据自身需要,在开立整存整取定期存款帐户 时,可以要求银行为其办理(定期存款到期约定转存)业务。 24. 储蓄消费者有权自己选择存款的(种类、期限、金额) 。 25. 消费者有权获知储蓄存款(种类、利率及计结息方式) 。 26. 消费者不得(出租、转借)银行个人结算帐户,不得利用 银行个人结算帐户套取银行信用。 27. 消费者提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款,必须持 (存单/折、借记卡)等和(本人有效身份证件)办理。

28. 银行协助有权机关查询、冻结和扣划工作应当遵循(依法 合规、不损害客户合法权益)的原则。 29. 外汇储蓄存款帐户按交易性质分为(外汇结算帐户、外汇 储蓄帐户、资本项目帐户) 。 30. (活期)储蓄存款是存款时不限定存期可随时存取的产 品。 31. 人民币活期储蓄存款起存金额为(1)元。 32. 外币活期储蓄存款起存金额为不低于(20)元人民币的等 值外汇。 33. (支付结算)是指商业银行利于其广泛的网络,为客户完 成资金给付或清算的行为。 34. 跨行取款包括同城跨行取款和(异地跨行取款) 。 35. 单位、个人和银行办理支付结算时,必须遵守(恪守信用, 履约付款;谁的钱进谁的帐,由谁支配;银行不垫款)的原则。 36. 支付结算业务中所称的票据,主要指(银行汇票、商业汇 票、银行本票和支票) 。 37. 汇兑凭证记载的汇款人名称、收款人名称,其在银行开立 存款账户的,必须记载其(账号) ,欠缺记载的,银行不予受理。 38. 银行本票是(银行)签发的,承诺自己在见票时无条件支 付确定的金额给收款人或者持票人的票据。 39. 银行卡是指由商业银行向社会发行的具有(支付信用、现 金存取、转帐收付和消费)等全部或部分功能的电子支付工具。

40. 银行卡是我们最常用的支付结算工具,包括(借记卡)和 贷记卡。 41. 银行卡按币种分为(单币卡、双币种卡和多币种卡) 。 42. 银行卡按信息载体分为(磁条卡、芯片(IC)卡、磁条芯 片复合卡) 。 43. 银行卡按品牌分为(VISA 卡、万事达卡、银联卡)等。 44. 银行卡按等级分为(普通卡、金卡、白金卡) 。 45. 发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见” ,即 (亲访客户、亲见客户签名、亲见客户身份证件原件及资信证明 原件) 。 46. 持卡人透支用款超过信用额度,发卡银行以超过部分为基 数收取(超限费) 。 47. 信用卡境内 ATM 取现,如属于客户溢交款,取现单日一般 不超过(2 万)元。 48. 信用卡透支取现单日一般不超过(2000)元。 49. 根据《银行卡业务管理办法》 ,到期还款日前还清全部欠 款,发卡银行对于持卡人的(消费交易欠款)免收透支利息,取 现、转账交易不免息。 50. 持卡人发现信用卡丢失,应及时进行(挂失) ,经发卡银 行核准后,防范可能造成的损失。 51. (个人贷款)是指银行或其他金融机构向符合贷款条件的 自然人发放的用于个人消费、生产经营等用途的本、外币贷款。

52. 个人贷款根据担保方式的不同,可以分为(信用贷款)和 担保贷款。 53. 贷款人以合法方式筹集的资金自主发放,风险由贷款人承 担,并由贷款人收回本金和利息的贷款种类为(自营贷款) 。 54. (个人住房贷款)是指贷款人向借款人发放的用于购买自 用普通住房的贷款。 55. (个人消费贷款)是指商业银行向借款人发放的用于购买 个人或家庭所需的产品或服务的贷款。 56. (个人经营性贷款)是指银行向符合相关规定的借款人发 放的用于生产经营的个人贷款。 57. (最高额抵押)是指经抵押人与抵押权人签订协议,在最 高债权额限度内,以抵押物对一定期间内发生的债权作担保。 58. (个人综合授信)业务是指银行根据个人客户取得抵质 押、保证、信用的综合信用情况对个人贷款客户确定最高授信额 度,在不超过授信有效期和可用额度的条件下,借款人可一次授 信,多次向贷款银行申请具有明确用途的个人贷款业务。 59. (个人质押贷款)是指借款人以未到期权利凭证作质押, 从贷款银行取得一定金额并按期归还贷款本息的一种个人贷款。 60. 个人贷款到期后,经贷款银行同意,借款人可以申请贷款 展期,一年以内的贷款展期期限累计不得超过(原贷款期限) 。 61. (贷款银行受托支付)是指贷款银行根据借款人申请,将 贷款资金支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。

62. (贷款银行自主支付)是指贷款银行根据借款人的提款申 请将贷款资金直接发放至借款人账户, 并由借款人自主支付给符 合合同约定用途的借款人交易对象。 63. (个人征信)是指依法设立的个人信用征信机构对个人信 用信息进行采集和加工, 并根据用户要求提供个人信用信息查询 和评估服务的活动。 64. (还款能力)是指借款人在扣除生活费和其他开支后,所 能创造的充足的现金流的能力以及贷款到期时偿付利息及本金 的能力。 65. 贷款调查应以(实地调查)为主、 (间接调查)为辅。 66. 消费者在申请贷款时,应按银行要求的内容和形式,向银 行提供真实、合法、有效的(身份证明、工作单位信息、收入证 明、资产证明、贷款用途证明、联系方式)等信息。 67. 在个人贷款业务中,借款人处于消费者地位,其与银行之 间的法律关系为借款合同关系,包括(贷款申请,贷款调查、审 查、审批,贷后管理,贷款结清)等阶段。 68. 在个人贷款存续期间,消费者应接受银行对(贷款使用情 况、消费者经营情况、财务状况)等的监督,按银行要求提供财 务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。 69. 消费者提前偿还借款的,银行有权按照借款合同约定收取 (提前还款补偿金) 。 70. 银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的(个人信息、

经营信息、财务信息、资产信息)等非公开信息保密,未经消费 者允许,不得将上述信息透露给第三人,否则将承担法律责任。 71. 目前我国国债主要有(储蓄国债)和(记帐式国债)两种 类型。 72. 储蓄国债由分为(电子式国债)和(凭证式国债) 。 73. 记帐式国债的价格会随着(市场利率)的变动而发生波动 消费者要承担一定的利率变动风险。 74. 保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》 ,向 租用人有偿出租保管箱供其存放(贵重物品、有价证券、文件资 料)等物品的一项商业银行中间业务。 75. 保管箱业务的核心内容是“租” ,银行服务的内容是保管 箱场所及箱体设施的(安全、可靠) 。 76. 银行只对保管箱场所及箱体设施的安全、可靠负责,并不 对(消费者存入物品的质量和数量)负责。 77. (代收代付)是商业银行利用自身的结算便利,接受客户 的委托代其办理指定款项收付事宜的业务。 78. 代收代付业务一般属于银行机构业务,涉及(银行、机构 客户、个人客户)三个相关方。 79. 在代收代付业务中,银行仅作为委托方执行委托单位的收 付指令,银行仅对(指令执行的准确与否)负责,而不对收付指 令的正确与否负责。 80. 在代收代付业务中,银行有权按照代收代付协议约定,向

委托单位收取(代理手续费) 。 81. (个人购汇)是指个人向银行购买用于向境外支付的外汇 银行将外汇卖给外汇使用者, 并根据交易发生之日的人民币汇 率收取等值人民币的行为。 82. 消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务,自主选 择注册电子银行的渠道种类(网上银行、手机银行、电话银行) 等。 83. 在电子银行服务协议生效期间,消费者可以自主决定是否 申请(暂停、恢复、注销)电子银行业务。 84. 通过电子银行渠道办理相关交易后,消费者可以在规定的 时限内到银行营业网点(补登存折)或(补打交易明细) 。 85. 消费者对电子银行服务有疑问、建议或意见,可拨打银行 客服热线、 (登陆银行官方网站或到银行营业网点)进行咨询或 投诉。 86. 电子银行消费者所填写的申请表和所提供的资料必须 (真实、准确、完整) 。 87. 在(电子银行服务协议)生效期间,所提供的注册信息如 有所变动 应主动及时办理相关变更手续。 88. 商业银行对于电子资金转移与支付业务应明确统一的(电 子银行业务管理) 部门,持续具备各相应的专业能力和管理能力, 明确风险管理责任。 89. 消费者应接照(银行)公布的电子银行服务收费项目及标

准支付相关服务费用。 90. 金融机构的电子银行安全评估,应接受(中国银监会)的 监督指导。 91. 中国银监会聘用外部专业机构对金融机构电子银行系统 进行检查时,应与被委托机构签订书面合同和(保密协议) 。 92. 金融机构申请开办电子银行业务,根据电子银行业务的不 同类型,分别适用(审批)制和(报告)制。 93. 已开办电子银行业务的金融机构按计划决定终止全部电 子银行服务或部分类型的电子银行服务时,应提前(3)个月就 终止电子银行服务的原因及相关问题处臵方案等, 报告中国银监 会,并同时予以公告。 94. 金融机构对电子银行管理的关键岗位和关键人员,应实行 轮岗和(强制性休假)制度,建立严格的内部监督管理制度。 95. 办理支付结算业务时,因工作差错发生延误,影响消费者 资金使用的,应当按照中国人民银行( 《支付结算办法》 )的有关 规定计付赔偿金。 96. 理财产品风险等级划分,根据风险从高至低,理财产品风 险评级分为高风险、 (中高风险、中等风险、中低风险)和低风 险五个等级。 97. 商业银行在开展理财业务时应保护消费者的合法权益。遵 循(风险匹配)原则,将适合的产品卖给适合的消费者。 98. 商业银行应当向销售人员提供每年不少于(20 小时)的培

训,确保销售人员掌握理财业务监管政策、规章制度,熟悉理财 产品宣传销售文本、产品风险特性等专业知识。 99. 商业银行销售理财产品,应当遵循(诚实守信、勤勉尽责、 如实告知)原则。 100. 依据《商业银行理财产品销售管理办法》 ,理财产品宣传 材料应当在醒目位臵提示客户, “ (理财非存款、产品有风险、投 资须谨慎) ” 。 101. 理财产品宣传销售文本中出现表达收益率或收益区间字 样的,应当以醒目文字提醒客户(测算收益不等于实际收益) , 投资须谨慎。 102. 非保证收益理财计划可以分为(保本浮动收益理财计划) 和(非保本浮动收益理财计划) 。 103. 按照客户获取收益方式的不同,理财计划可以分为(保证 收益理财计划)和(非保证收益理财计划) 。 104. 商业银行应当依法建立消费者(信息管理制度和保密制 度) ,防范消费者信息被不当使用;建立文档保存制度,妥善保 存理财产品销售环节涉及所有文件、记录、录音等。 105. 银行有权审核消费者所提供资料的(真实性、合法性、有 效性)有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。 106. (投保人)与保险公司之间订立保险合同,并按照合同约 定负有支付保费的义务。 107. 人身保险的投保人在订立合同时,投保人对(被保险人)

不具有保险利益的,合同无效。 108. 消费者可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理 银行作为交易对象,自主决定所购买的银保产品(购买方式、购 买金额、购买时间) 。 109. 消费者在购买银保产品时,银行应当遵循(公正、平等、 诚实、信用)的原则,不得强行要求消费者购买、使用其产品或 接受其服务。 110. 银行代理保险产品分为代理人身险产品和代理(财产险) 产品。 111. 保险事故发生后,按照保险台同请求保险人者给付保险金 时,投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供其所能提 供的与确认保险事故的(性质、原因、损失程度)等有关的证明 和资料。 112. 多元化的金融产品为财富管理及私人银行消费者提供种 类丰富、 (收益可靠、风险可控、市场竞争力强)的金融产品。 113. 信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服务解 决方案,包括(股票质押信托投资、信托存款投资) 。 114. 证券投资信托产品是借助信托公司发行的,经过监管机构 备案,资金实现第三方银行托管,有定期业绩报告的投资于股票 市场的基金,俗称(阳光私募) 115. 银行有权了解消费者的家庭财务、现状、风险偏好、 (投 资需求、投资经历)等信息,以便更好地为消费者提供个性化、

专业化的财富管理和私人银行服务。 116. 贵金属业务是指银行与消费者签订协议。通过(网点柜台 或网银、电话银行、客户端)等电子渠道,为个人投资者提供的 贵金属产品及相关服务。 117. 消费者办理外汇业务,应按照银行公布的(收费标准)和 (外汇产品)自身涵盖的收费细则支付相关费用。 118. (个人结汇) 是指个人把从境外获得的、 拥有完全所有权、 可以自由支配的外汇收入卖给银行, 银行根据交易行为发生之日 的汇率付给等值人民币的行为。 119. (个人购汇)是指个人向银行购买用于向境外支付的外 汇,银行将外汇卖给外汇使用者,并根据交易发生之日的人民币 汇率收取等值人民币的行为。 120. (外币兑换)是对个人客户提供的一种柜面服务,包括买 入外币、卖出外币和一种外币兑换成另外一种外币。 121. 银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规 章有关政策规定,遵循(公开、诚实、信用)的原则,接受社会 监督,促进银行服务持续发展和承担社尝责任相统一。 122. 银行服务收费包括政府指导价的收费项目和(市场调节 价)的收费项目。 123. 商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法 规及规章的规定,应当遵循(合规收费、以质定价、公开透明、 减费让利)的总体原则。

124. 银行应在营业场所的醒目位臵提供相关服务价格目录或 说明手册等,供消费者免费查阅。有条件的银行可采用(电子显 示屏、多媒体终端、电脑查询)等方式明码标价。 125. 银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围,通 过(营业场所公示、宣传手册、网站公示)等方式告知消费者, 并提供 24 小时查询通道。 126. 银行服务价格信息公示内容应至少包括(服务项目、服务 价格、币种) 。 127. 关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的,银行应明确标 注忧惠措施的(生效日期和终止日期) 。 128. 按照投诉的影响程度,分为(一般性投诉与重大投诉) 。 129. 投诉处理应当高效快速,处理时限原则上不得超过(15) 个工作日。 130. 投诉处理情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时 限。但最长不得超过(60)个工作日,并应以短信、邮件、信函 等方式告知客户延长时限及理由。 131. 投诉处理过程中,适当应用投诉技巧,包括(聆听的技巧、 引导的技巧、致歉的技巧) ,逐步积累控诉处理经验,不断提升 处理水平。 132. 银行处理一般性投诉时要求明确人员权限划分,使全员 (知其职、尽其责) ,构建无缝链接的快速处理通道,井确保畅 通,迅速化解投诉矛盾。

133. 按事件产生或可能产生的危害程度、 波及范固、 涉及人数、 可控性及影响程度、范围等,服务突发事件可划分为(特大服务 突发事件(I 级) 、重大服务突发事件(II 级) 、较大服务突发事 件(III 级) ) 134. 消费者注册电子银行业务后,有权依据与银行签署的(电 子银行服务协议及开通项目)的种类享受银行提供的该类服务。 135. 电子银行客户若发生(证书丢失或密码泄露)等情况,应 尽快与银行联系,办理挂失补办手续。 136. 消费者应定期更新杀毒软件,及时下载补丁程序,不打开 来历不明的(程序、链接、邮件) ,不在网吧等公共场所使用网 上银行。 137. 消费者应不向任何人透露网银证书保护密码、 (登录密码 及账户密码)等。 138. 消费者登录网银后,应首先查看欢迎界面上的“上次登录 时间” 、 “已登录次数” 、 ( “预留验证信息” 、 “头像” ) 等信息,实 际情况是否相符, 发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行 联系。 139. 部分银行网银采用( “用户名+登录密码” )登录模式,只 在对外转账等有关业务时才要求插入 USBKey 验证证书。 140. 消费者可以通过营业网点或网上银行为手机银行所有账 户的转账交易设臵, (单笔交易限额和每日累计限额) ,确保账户

支付的额度限制。 141. 消费者办理业务前,查看自助设插卡口、 (出钞口、键盘) 及机器其他部位是否加装多余装臵或摄像头, 留心周围是否有可 疑人员,发现可疑现象立即向银行反映。 142. (银行理财产品)是商业银行在对潜在目标客户群进行分 析研究的基础上, 针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投 资和管理计划。 143. 按照风险属性分类,银行理财产品可分为(保证收益类产 品和非保证收益类产品) 。 144. 按照产品存续形态分类,银行理财产品可分为封闭式产品 和(开放式产品) 。 145. 银行理财产品宣传的(预期收益率) ,是银行根据投资标 的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率, 并不等于承诺 收益率。 146. 理财产品中(现金管理类理财产品)属于流动性最高、安 全性最好,同时兼顾收益性的一种产品,适合对流动性要求较高 的客户。 147. (债券类)理财产品主要投资于国债、金融债、中央银行 票据、高信用等级企业债、短期融资券等,产品期限结构固定, 投资风险较低。 148. (新股申购)型理财产品的产生源自于股票一级市场与二 级市场价格之间存在的套利机会。

149. (QDII)理财产品募集的资金将悉数投资于境外市场。 150. 消费者要认真阅读理财条款特别是(除外责任、费用)等 信息,认真判断后再确定购买与否,并签名确认。 151. 银行有权审核消费者所提供资料的(真实性、合法性、有 效性) ,有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。 152. 基金不同于银行储蓄和债券等能够提供固定收益预期的 金融工具,投资人购买基金,既可能按其持有份额分享基金投资 所产生的(收益),也可能承担基金投资所带来的(损失)。 153. 基金管理人应提醒消费者基金投资的 ( “买者自负” ) 原则。 在作出投资决策后, 基金运营状况与基金净值变化引致的投资风 险 由消费者自行承担。 154. 基金消费者对基金份额持有人大会审议事项行使(表决) 权。 155. 消费者应当充分了解基金定期定额投资和(零存整取)等 储蓄存款的区别。定期定额投资是引导消费者进行长期投资、分 摊投资成本的一种简单易行的投资方式, 但并不能规避基金投资 所固有的风险,消费者既可获得收益,也可能遭受损失。 156. 消费者享有知悉其购买的(产品或服务)的真实情况的权 利,例如了解保险费、保险金额、犹豫期、各项费用扣除情况、 退保费用、保障范围、除外责任等。 157. (保险) 产品在应对人身、 财产等方面的意外损失的同时, 也通过多样化的支付方式,向客户提供了理财的功能。

158. (结构性)理财产品是运用金融工程技术,将存款、零息 债券等固定收益产品与金融衍生产品组合在一起而形成的一种 金融产品。 159. 消费者享有由于保险产品的瑕疵、购买过程中的(宣传误 导) 以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请 相关主张的权利。 160. 银行保险产品消费者对本人的账户信息、密码、保单以及 其他相关凭证有进行(自我安全防范和保密)的义务。 161. 银行对消费者的(个人账户信息)和(交易信息) ,依法 保密的义务。 162. 银行有权遵循国家相关管理部门规定,开展(财富管理) 和(私人银行服务) ,做好各类风险防范,保障消费者与银行的 权利。 163. 各商业银行应对所有网上银行高风险账户操作统一使用 双重身份认证。 双重身份认证由 (基本身份认证和附加身份认证) 组成。 164. 附加身份认证信息应不易被(复制、修改和破解) 。 165. 高风险账户操作应至少包括:向非本人,不含与本行签订 业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户,如:代收费、 第三方支付、贷款还款帐户等,账户转移资金单笔超过(1000 元)或日累计超过(5000 元) 。 166. 商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安

全的技术和手段,保证(安全技术)和(管理水平)能够持续适 应网上银行业务发展的安全要求。 167. 商业银行应建立规范的网上银行、电子银行(业务投诉处 理机制) ,建立客户投诉的登记、统计制度,指定专门的人员或 部门及时处理客户投诉,并对客户投诉情况进行研究分析。 168. 商业银行应当充分了解客户的(风险偏好、风险认知能力 和承受能力) ,对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户,应 当建立客户风险测评和适合度评估制度,防止错误销售。 169. 商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等 复杂保险产品时,应当向其出具(投保提示书) ,要求客户仔细 阅读并理解。 170. 对于客户投诉多、 (设计上存在缺陷)的问题保险产品, 商业银行应当主动停止销售,与保险公司妥善处理相关事宜。 171. 商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的 相关规定,对合作主体、方式和内容进行统一管理和(授权) 。 172. 通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员,应当 是持有(保险代理从业人员资格证书)的银行销售人员。 173. 当出现突发事件、重大投诉或其他重大风险事件时,商业 银行、保险公司应当密切配合,立即妥善处理,有效化解相关风 险并及时向(中国银监会、中国保监会)报告。 174. 中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规 章和(审慎经营规则) ,进行现场检查和非现场监管。

175. 加强安全防护机制建设,部署多重防护措施,不断提升系 统应对互联网各种(新兴黑客攻击技术)的能力,提高网银系统 的整体安全性。 176. 从 2011 年 7 月 1 日起,银行业金融机构免除人民币个人 账户的同城本行存款、取款和转账手续费,但除(贷记卡账户) 外。 177. 从 2011 年 7 月 1 日起,银行业金融机构免除人民币个人 账户的密码修改手续费和(密码重臵)手续费。 178. 从 2011 年 7 月 1 日起,银行业金融机构免除人民币个人 账户的存折开户工本费、存折销户工本费、存折(更换)工本费。 179. 从 2011 年 7 月 1 日起,银行业金融机构免除人民币个人 账户通过(本行柜台) 、ATM 机具、电子银行等提供的境内本行 查询服务收费。 180. 从 2011 年 7 月 1 日起,银行业金融机构免除人民币个人 账户(向救灾专用账户捐款)的跨行转账手续费、电子汇划费、 邮费和电报费。 181. 银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资 之机,要求客户接受不合理(中间业务)或其他金融服务而收取 费用。 182. 银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生 的尽职调查、 (押品评估)等相关成本,不得将经营成本以费用 形式转嫁给客户。

183. 银行业金融机构应制定(收费价目名录) ,同一收费项目 必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素,并由 法人机构统一制定价格, 任何分支机构不得自行制定和调整收费 项目名称等要素。 184. 银行信贷业务要坚持(实贷实付和受托支付)原则,将贷 款资金足额直接支付给借款人的交易对手, 不得强制设定条款或 协商约定将部分贷款转为存款。 185. 银行业金融机构的贷款定价应充分反映(资金成本、风险 成本和管理成本) ,不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。 186. 银行业金融机构(董事会)应当将关注和维护金融消费者 的合法权益作为重要职责之一, 并确保高级管理层有效履行相应 职责。 187. 银行业金融机构应当完善(客户投诉处理机制) ,制定投 诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项, 积极预防合规风险和声誉风险。 188. 银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建 设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的 岗位职责,严格执行(首问负责制) ,有效提升现场投诉处理能 力。 189. 银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站的醒目位 臵公布电话、网络、 (信函)等投诉处理渠道。 190. 银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作

的管理,将投诉处理工作纳入(经营绩效考评和内控评价)体系, 及时研究解决投诉处理工作中存在的问题, 确保客户投诉处理机 制的有效性。 191. 银行业监管机构将(消费者权益保护)作为市场准入审批 的必要条件, 督促银行业金融机构在产品、 服务设计和审批之初, 将消费者权益保护的条款预设其中。 192. 银行应建立一套(快捷、规范、透明)的应诉机制,是有 效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。 193. 银监会机关各部门及派出机构要本着(统一行动、协调有 序、边界清晰、追求高效)的原则,构建消费者权益保护工作机 制。 194. 关于账户管理方面有很多小窍门,如果善于利用银行的优 惠政策,可以巧妙的免除(小额)账户管理费等银行服务费用。 195. 银行卡作为一种最为普遍和常用的金融产品,其(储蓄、 理财、取款、转账、消费)等各项实用功能已成为百姓生活的重 要金融工具。 196. 银行业消费者权益保护工作应当遵循(预防为先、教育为 重、依法维权、协调处臵)的原则。 197. 在产品或服务的(设计、审批、营销及售后评估)等全过 程中,银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求。 198. 消费者权益保护工作中完善三项制度应当本着(统一行 动、协调有序、边界清晰、追求高效)的原则。

199. 消费者金融教育是提升银行业消费者(维权意识、维权能 力以及银行业社会责任)的重要手段。 200. 银行业消费者权益保护要开展的五项宣传是(时效性知识 宣传、专业性知识宣传、集中宣传、持续宣传、专题宣传) 。 201. 商业银行为给客户提供更加优惠、便利的服务,会联合一 些商户推出(联名)卡。 202. 很多人喜欢使用信用卡,钟爱的就是信用卡先花后还的 (透支)功能。 203. 商业银行信用卡营销人员开展电话营销时,必须留存清晰 的录音资料,录音资料应当至少保存(2)年备查。 204. 客户在一家银行的金融资产达到一定标准或满足银行规 定的相关条件,则可晋升为(贵宾客户) 。 205. 通过银行网银申购基金不仅操作简单、功能全面,更可享 受优惠的(基金申购费率) 206. 大多数基金产品通过网银购买可享受申购费率折扣优惠, 最低不超过(0.6%) ,而在柜台购买基金不能享受任何折扣优惠。 207. 网上银行提供“一站式”服务基金,您可通过网上银行进 行基金签约、开户、购买、赎回、定投和(变更分红)方式等操 作。 208. 基金转换可以缩短手续办理时间,股票型基金的赎回一般 需要(4 个)工作日,申购需要 1 个工作日。 209. 网上银行提供了丰富的基金资讯,您可通过网银查看(基

金仓位构成) 、基金净值等,对比寻找最佳投资目标。 210. 基金转换是指资金从原先持有的基金转换到(同一公司旗 下的其他基金)中,相当于卖出现在持有的基金,以该笔赎回款 项申购其他基金。 211. 贵金属业务按银行经营模式的不同,可分为(自营)和(代 理)两大类。 212. 国际商业银行服务收费主要分为(利息性收费和非利息性 收费)两种。 213. 目前,中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限,只 针对大额取款建立了提前预约制度, 对客户办理柜台存取款业务 均实行(免费) 。 214. 国外商业银行的大部分收费标准会根据(社会物价水平和 成本)适时调整,整体上处于持续增长之中。 215. 与国际同行相比,境内银行向客户提供的基本服务大多免 费,更多体现了银行的(社会责任) 。 216. 境内商业银行服务的(大众性)和社会责任使其不便有效 利用价格手段主动选择客户。 217. 调整个人转让住房营业税政策,对个人购买住房不足(5 年)年转手交易的,统一按其销售收入全额征税。 218. 严格执行个人转让房地产所得税(征税政策) 。 219. 人民银行各分支机构可根据当地人民政府新建住房价格 控制目标和政策要求,在国家统一信贷政策的基础上,提高第二

套住房贷款的首付款比例和(利率) 。 220. 在新增建设用地年计划中,要单列保障性住房用地,应做 到(应保尽保) 。 221. 进一步完善土地出让方式,大力推广(限房价、竞地价) 方式供应中低价位普通商品住房用地。 222. 2010 年 3 月 15 日,中国银行业协会正式发布了《中国银 行业公平对待消费者自律公约》 ,向全社会公开提出并郑重承诺 (公平对待消费者) 。 223. 《中国银行业公平对待消费者自律公约》适用于(中国银 行业协会)会员单位。 224. 中国银行业协会会员单位应建立健全公平对待消费者工 作制度,明确(岗位职责) ,完善内部考核和奖惩办法。 225. 中国银行业协会会员单位应完善各项业务处理流程,严格 操作规范,保护消费者(个人账户信息) ,依法保障存款安全。 226. 中国银行业协会会员单位应优化资源匹配,多渠道、多层 次地开展消费者教育工作,普及银行业务知识,增强消费者的风 险意识和(风险防范)能力。 227. 中国银行业协会会员单位应建立消费者投诉处理的(闭环 管理)机制,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回 复及满意度回访各环节的处理结果, 保证消费者投诉处理全过程 的完整记录。 228. 中国银行业协会会员单位应制定消费者投诉受理程序和

时限,妥善处理消费者投诉,提高(投诉处理满意度) 。 229. 中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员 单位采取自律惩戒措施,对涉嫌违规经营的,经查实后,将有关 违规情况及时向(中国银行业监督管理委员会)报告。 230. 在进行科学成本测算基础上,对自助机具及电子银行业务 等相关服务项目尽可能给予优惠,鼓励引导客户更多使用(自助 机具)及网上银行服务。 231. 银行应充分尊重客户知情权和选择权,履行服务收费(告 知义务) ,提供收费信息服务的透明度。 232. 客户在充分知情的前提下由客户根据自身情况(自主)选 择银行服务。 233. 中国银行业个人有偿服务中人民币结算业务包括个人结 算和(账户管理) 。 234. 会员银行应当以(热情的态度、良好的作风和文明的形象), 向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。 235. 特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客 户,主要包括(残障、老年、孕妇、严重体弱)等特殊客户。 236. 特殊群体消费者权益保护原则是(以人为本、公平公正、 方便快捷、适度营销) 。 237. 完善营业网点无障碍设施建设,在条件允许的情况下提供 无障碍坡道或采取无障碍服务措施,并在明显位臵安放(无障碍 设施标识) ,保障残障人士顺利办理业务。

238. 银行业金融机构在有条件的营业网点为肢体残疾人驾驶 或者乘坐的机动车设臵(无障碍停车位) 。 239. 会员银行应当积极履行社会责任,以人为本, (理解、尊 重、关心、帮助)残障人士,保护残障人士合法权益。 240. 会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节,积极 进行产品创新和服务创新,推行(无障碍信息和通信技术系统) , 满足残障人士日益增长的金融服务需求。 241. 银行业金融机构在完善内部流程管理,确保有效防范风险 的前提下,应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户 提供柜台延伸(上门服务) 。 242. 《2013 年银行业消费者权益保护工作要点》指出,与消费 者发生纠纷后, 银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的 投诉,银行业监管机构仅受理(二次投诉) 。 243. 在监管部门推动金融机构强化消费者保护并大力推动金 融知识宣传教育的同时, 应充分关注并推动媒体积极加强对社会 公众的(正面引导) ,避免用负面信息片面误导社会舆论,与监 管部门工作方向形成抵触和对立,削弱整体。 244. (银行)是实施银行业消费者权益保护的工作主体,是对 消费者投诉做出快捷、规范、合理应对的第一责任主体 245. (2014 年 3 月 15 日)颁布的新《消费者权益保护法》 ,将 将金融消费者纳入《消费者权益保护法》的保护体系。 246. 中国银监会于 2013 年 8 月 30 日发布了(银行业消费者权

益保护工作指引) ,标志着我国银行业消费者权益保护工作体系 逐步趋于成熟。 247. 每年 9 月,银监会发起的银行业消费者金融知识和维权宣 传活动名称是(金融知识进万家宣传服务月活动) 。 248. 银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户 人身财产安全和隐私安全的前提下,不断完善营业场所、自助机 具设备、网站和服务热线等方面的(无障碍设施)建设和改造, 更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。 249. 银行业金融机构应当加强对员工的日常培训,提升员工为 残疾人客户服务的意识,普及(无障碍服务知识) 。 250. 营业网点应当配备掌握 (无障碍服务方法和技能) 的员工, 满足残疾人客户办理业务的基本需要。 二、判断题 1. 银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构 产品或服务的自然人, 银行业金融机构是维护消费者合法权益的 第一责任主体。 (对) 2. 在消费者投诉受理中,监管机构可以受理“一次投诉”和“二 次投诉” ,即消费者既可以先向银行业金融机构投诉,也可以先 向监管机构投诉。 (错) 3. 根据目前的监管法规,监管机构对消费纠纷投诉的处臵意见 具有裁决作用。 (错) 4. 提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作“预防为

先”理念的重要体现,有利于避免服务用语不规范、服务流程不 科学造成消费者误解和矛盾,减少投诉和纠纷的发生。 (对) 5. 《2013 年银行业消费者权益保护工作要点》指出,实行银行 业金融机构消费者权益保护评估结果与监管部门共享, 推动提升 消费者权益保护工作在监管评级中所占比重。 (对) 6. 银行理财产品的费用高低与理财产品是否保本的特性、理财 投资的资产类别以及理财产品管理的复杂程度等几大因素相关。 (对) 7. 常用的支付结算服务有通存通兑、代收代付、个人汇款、转 账和 POS 消费结算等。 (对) 8. 同城存取款无论是通过银行网点还是通过银行的 ATM, 都是免 费的。 (对) 9. 大额取款他人代为办理的,只需向银行提供代办人有效身份 证件即可。 (错) 10. 同城跨行取款部分银行每次收取 2 元的跨行取款手续费, 有的收取 4 元。 (对) 11. 对于异地跨行取款,一般情况下,银行是收取 2 元的跨行 取款手续费,还会收取一定比例的异地取款手续费。 (对) 12. 为方便客户,银行提供了多种缴费方式,包括网点现金缴 费、银行卡柜面转账缴费、自助设备缴费和委托企业批量代扣缴 费。部分缴费项目,客户还可以通过网上银行办理。 (对) 13. 汇出国外汇款的种类,分电汇、信汇和票汇三种。 (对)

14. 外汇汇款电汇速度快,信汇费用省,票汇可以自带,比较 方便灵活。 (对) 15. 个人信贷期限的不同,可以分为短期贷款、中期贷款和长 期贷款。短期贷款在 1 年以内(含 1 年) ;中期贷款在 1 到 3 年; 而长期贷款一般在 3 年以上。 (错) 16. 个人综合授信可用额度是指个人综合授信额度项下可用 于发放贷款的额度, 可用额度等于个人综合授信总额度与额度项 下已发放贷款余额之差。 (对) 17. 为保障银行消费者隐私权,商业银行有权拒绝任何单位或 者个人查询、冻结、扣划个人储蓄存款。 (错) 18. 银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银 行消费者不公平、不合理的规定或减轻、免除其损害消费者合法 权益所应当承担的刑事法律责任。 (错) 19. 银行消费行为大致可以分为两类,购买、使用银行产品的 行为和接受银行服务的行为。 (对) 20. 银行消费者在消费过程中作出自由选择,并实现公平交易 的前提条件是享有公平交易权。 (错) 21. 银行消费者的受教育权可以分为两类,银行消费知识的教 育权和消费权益保护知识的教育权。 (对) 22. 世界上最早提出消费者权益保护的国家是英国。 (错) 23. 银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑” , 是银行消费者知情权的表现。 (错)

24. FPC 是英国金融服务监管局的简称。 (错) 25. CFPA 代表的机构名称全称是消费者金融保护署。 (对) 26. 2006 年,中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立, 表明监管部门将消费者权益保护工作提高到一个更高的层次。 (错) 27. 大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有知情权 不够充分、选择权受限和公众金融教育机制不完善。 (对) 28. 大陆地区银行消费者权益保护的工作原则有:依法合规、 自觉保密、规范操作、主动回避。 (错) 29. 开展储蓄业务的商业银行应遵循“存款自愿、取款自由、 恪守信用、履约付款”的原则。 (错) 30. 消费者可以根据自身需要,在开立整存整取定期存款帐户 时,可以要求银行为其办理定期存款到期约定转存业务。 (对) 31. 消费者可以按照与银行约定的日期取款 也可以不按照 约定的日期取款。 (对) 32. 消费者向外汇储蓄帐户存入外币现钞,当日累计等值一万 美元以下(含)的,可以在银行直接办理。 (错) 33. 消费者不得出租、转借银行个人结算帐户,不得利用银行 个人结算帐户套取银行信用。 (对) 34. 银行在办理业务时发现假币,由该银行两名以上业务人员 当面予以收缴, 如消费者要求返还假币, 业务人员应当面加盖 “假 币”字样戳记后退还假币。 (错)

35. 银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。 (对) 36. 银行办理假币收缴业务的人员,应取得《会计人员从业资 格证书》 。 (错) 37. 储蓄存款的所有权发生争议,涉及办理过户的,银行要依 据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。 (对) 38. 银行在人民银行规定的利率浮动区间内可以自行设臵存 款利率,按银行公告利率向消费者支付利息。 (对) 39. 中国人民银行分支机构和人民银行授权的鉴定机构应当 自收到假币鉴定申请之日起 5 个工作日内, 通知收缴单位报送需 要鉴定的货币。 (错) 40. 银行在收缴假币过程中有下列情形之一的,应当立即报告 当地公安机关,提供有关线索,一次性发现假币 50 张(枚) 、假 外币 30 张(枚)以上的,属于新的造假手段制造假币的,有制 假贩假线索的,消费者不配合金融机构收缴行为的。 (错) 41. 银行为消费者开立外汇帐户,应区分境内个人和境外个 人,帐户按交易性质分为外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、外汇平 衡帐户。 (错) 42. 按照国家《储蓄管理条例》的规定,逾期定期储蓄存款按 照银行挂牌公告的活期利率计算利息。 (对) 43. 单位、个人和银行办理支付结算时,必须遵守“恪守信用, 履约付款;谁的钱入谁的帐,有谁支配;银行不垫款”的原则。 (对)

44. 没有开立存款帐户的消费者,向银行交付款项后,需先开 立存款帐户后方可通过银行办理支付结算业务。 (错) 45. 消费者办理支付结算,必须使用按商业银行统一规定印制 的票据凭证和统一规定的结算凭证。 (错) 46. 消费者签发的汇兑凭证,记载事项必须全面、准确,欠缺 记载的,银行不予受理。 (对) 47. 支付结算业务中所称的票据,主要是指常用的现金支票、 转账支票。 (错) 48. 票据可以背书转让,但填明“现金”字样的银行汇票、银 行本票和用于支取现金的支票不得背书转让。 (对) 49. 银行汇票、银行本票的持票人超过规定期限提示付款的, 丧失对出票人以外的前手的追索权,持票人在作出说明后,仍可 以向出票人请求付款。 (对) 50. 支票的持票人超过规定期限提示付款的,丧失对出票人以 外的前手的追索权,持票人在作出说明后,仍可以向出票人请求 付款。 (错) 51. 银行汇票的提示付款期限自出票日起 2 个月,银行本票的 提示付款期限自出票日起最长不超过 3 个月。 (错) 52. 支票的提示付款期限自出票日起 7 日,超过提示付款期限 提示付款的,持票人开户银行不予受理,付款人不予付款。 (错) 53. 未经消费者激活的信用卡,消费者有权拒绝支付发卡银行 就该卡收取的任何费用。 (对)

54. 发卡银行有权依照法律的规定协助国家司法机关或其他 有权机关对消费者的银行卡帐户进行查询、冻结和扣划。 (对) 55. 对消费者未按期足额归还的透支款项,发卡银行应对消费 者本人、担保人以及与债务无关的第三人进行催收,不得采用暴 力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。 (错) 56. 密码是消费者使用银行卡的重要保障,请务必牢记。消费 者在使用信用卡消费时必须使用凭密码消费方式, 以确保帐户安 全。 (错) 57. 借记卡按功能不同,分为转账卡(含储蓄卡) 、专用卡及 储值卡。 (对) 58. 借记卡凭借银行间的电子交换网络,实现交易端与发卡系 统的联机交易,凭密码实时支付,具有安全、高效、便利、快捷 的特点。 (对) 59. 借记卡的基础账户是活期账户,存款无息。 (错) 60. 信用卡持卡人用款后按约定还款,信用额度可循环使用, 使持卡人不必每用一笔款均去银行申请。 (对) 61. 信用卡系统支持联机交易,不支持脱机交易。 (错) 62. 信用卡发卡银行在每月规定的日期对账户本月消费、取 现、转账、利息、费用、还款等已入账的账务进行月结,该日期 为月结日,凭月结数据向持卡人发出月结单,因此月结日即为账 单日。 (对) 63. 消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产

品、保险、基金等其他金融产品。 (对) 64. 消费者按银行要求提供质押担保时 应提供质押物权利 证书 还必须向银行移交质押物。 (对) 65. 消费者提前偿还借款的,银行有权按照借款合同约定收取 提前还款补偿金。 (对) 66. 银行应按借款合同约定,及时向消费者发放借款,也可以 预先在本金中扣除借款利息。 (错) 67. 个人住房贷款还款能力不仅仅观察借款人目前状况,还要 观察借款人未来的收入支出情况。 (对) 68. 储蓄国债多数期限较长,如消费者急需资金,可以办理质 押贷款,但不能提前兑付消费者应谨慎购买。 (错) 69. 记账式国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动,消 费者要承担一定的利率变动风险。 (对) 70. 银行保险箱业务的核心内容是“代保管” ,而不是“租” 。 (错) 71. 消费者办理保险箱业务时,如银行对消费者存入物品存有 质疑时,消费者有义务配合银行安保部门的检查。 (对) 72. 银行只对保险箱场所及箱体设施的安全、可靠负责,并不 对消费者存入物品的质量和数量负责。 (对) 73. 当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期 限,银行有权按合同规定对消费者所租保险箱进行破箱处理,并 对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行追偿。

(对) 74. 在代收代付业务中,银行作为受托方执行委托单位的收付 指令,银行对指令执行的准确性、正确性负责。 (错) 75. 对消费者提供的申请资料和交易内容等信息保密。 (错) 76. 银行调整投资范围、品种、比例或调整收费项目、条件、 标准和方式时,如消费者不接受,不允许消费者提前赎回。 (错) 77. 理财产品等同于一般存款产品,银行应将其涉及的主要风 险告知消费者。 (错) 78. 购买基金是代替储蓄的等效理财方式。 (错) 79. 赎回资金的到账时间受基金产品类型、基金公司给付代销 银行的时间和银行内部清算流程的影响,存在不确定性。 (对) 80. 消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐 私,代理银行和保险公司不得擅自泄露给第三方。 (对) 81. 消费者不得为无民事行为能力人投保以死亡为给付保险 金条件的人身保险,保险公司也不得承保。 (对) 82. 消费者在代理银行购买有潜在投资风险的银保产品时 有承担相应投资风险的义务。 (对) 83. 办理国际速汇业务,须妥善保管监控号码或密码等核心信 息 不得泄露给收汇人以外的第三人。 (对) 84. 对于因消费者申请文本填写错误、字迹不清或其他不符合 规定的内容而引起的错付款或款项延付,银行不承担责任。 (对) 85. 银行无权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务

品种和币种。 (错) 86. 对于外汇业务,特别是国际电汇、汇款、国际汇票、旅行 支票、国际速汇等汇出类业务,银行需提示消费者需妥善保管业 务单据,消费者后期如办理查询、修改、止付、退汇等业务,必 须要求其出示原业务单据。 (错) 87. 除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格 外,商业银行服务价格实行市场调节价。 (对) 88. 消费者在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的 不得强制或变相强制消费者接受服务。 (对) 89. 国家法律法规、电子银行服务协议所赋予消费者的其他权 利,不同银行电子银行服务协议所赋予消费者的其他权利相同。 (错) 90. 电子银行交易指令一经确认、 执行, 可以要求变更或撤销。 可以与第三方发生到行为理由拒绝支付应付银行的款项。 (错) 91. 不同银行的电子银行服务协议对消费者要求的其他义务 可能有所不同。 (对) 92. 消费者利用电子银行从事违反国家法律法规等行为的,银 行无权单方终止或按有权部门要求停止对消费者提供电子银行 服务。 (错) 93. 在系统正常运行的情况下,向消费者提供其所申请的相应 电子银行服务,部分服务须经消费者另行开通方能享受的,待开 通后予以提供。 (对)

94. 消费者不应在不明网站输入银行账号、密码等个人资料, 以免被钓鱼网站或网络木马等软件窃取。 (对) 95. 消费者使用完手机银行后应及时安全退出手机银行 且 确保手机不被他人擅自使用。 (对) 96. 手机银行登录密码设臵要“不易被猜中” ,可以与支付密 码相同,任何情况下都不向他人透露。 (错) 97. 若设备吞卡、交易金额有误或未吐钞,及时联系银行营业 网点人员或拨打客户服务电话。 (对) 98. 消费者所投资的基金产品风险级别超过银行对其风险承 受能力的评价且消费者仍主动要求投资的,应向银行明确声明, 并自行承担相关风险。 (对) 99. 银行对未经基金台同、招募说明书、基金销售服务协议约 定,可以向消费者收取额外费用。 (错) 100. 银行应依法履行消费者保密制度,不得泄露消费者买卖、 持有基金份额的信息或者其他信息,法律法规要求的除外。 (对) 101. 消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐 私,代理银行和保险公司不得擅自泄露给第三方。 (对) 102. 银行有调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务的 意见和建议的权利。 对消费者在代理银行购买有潜在投资风险的 银保产品时,有承担相应投资风险的义务。 (对) 103. 消费者要遵守银行主管部门的规定,不得通过各项银行业 务,利用账户进行洗钱等不法或不正当行为。 (对)

104. 贵金属交易指令一经确认、执行,可以要求变更或撤销; 实物黄金一经交割不能退换,可根据银行规定赎回或卖出。 (错) 105. 根据市场行情,银行贵金属报价在一个交易日内并不固 定,可能一日多价,调价时间亦不固定,消费者应自主决定何时 买出卖入,并对由此产生的结果承担全部责任。 (错) 106. 消费者办理国际速汇业务,须妥善保管监控号码或密码等 核心信息,不得泄露给收汇人以外的第三人。 (对) 107. 消费者有义务在提取外币现钞时,应配合遵守银行现钞管 理规定及库存配额, 可以超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要 求提取。 (错) 108. 银行有权利对于由于委托解付行等代理行的错误、疏忽或 过失所造成的款项迟付、通知延误等情况,银行将协助消费者与 代理行进行沟通,要承担责任。 (错) 109. 在办理外汇交易时,银行无权根据外汇管理政策和本行制 度规定要求消费者另行提供相关证明材料。 (错) 110. 对于因消费者申请文本填写错误、字迹不清或其他不符合 规定的内容而引起的错付款或款项延付,银行不承担责任。 (对) 111. 银行无权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务 品种和币种。 (错) 112. 银行有义务提示消费者遵守相关外汇管理政策规定。 (对) 113. 投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接的, 与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提

示。 (对) 114. 银行给消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约 定向消费者进行赔偿或补偿。 (对) 115. 投诉处理过程要遵守银行服务礼仪,言行举止充分体现银 行的专业素养,让消费者充分感受到被尊重、被重视,从而营造 良好的沟通氛围。 (对) 116. 一般建议收入较高的消费者购买期缴保险产品。 (错) 117. 对按有关规定由保险合同当事人亲自抄录有关声明的 银保产品销售人员可以代为抄录。 (错) 118. 银保产品消费者最好直接与保险公司协商处理,不可以由 代理银行代为联系保险公司协商处理。 (错) 119. 消费者根据自身风险承受能力选择保险产品,不用自行承 担相应的投资风险。 (错) 120. 银保产品消费者如果在犹豫期内退保,保险公司将扣除手 续费后退还所交保费。 (错) 121. 商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网 上银行高风险账户操作进行具体界定。 (对) 122. 对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作,商业银 行可不评估风险。 (错) 123. 对于其他电子银行业务类型(非网上银行) ,商业银行可 依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理, 但应保证其他 电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。 (对)

124. 商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针 对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。 (对) 125. 对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品,应及时制 定有效的解决措施,加以改正。 (对) 126. 基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用,预先注册在 银行的本人用户名。 (错) 127. 附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现 其他身份认证方式的信息(物理介质或电子设备等) 。 (对) 128. 附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。 (错) 129. 商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜 等专属区域对客户进行评估, 根据产品风险等级提高或降低销售 门槛,将合适的产品销售给合适的客户,并妥善保管客户评估的 相关资料。 (错) 130. 对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投 资连结保险等复杂保险产品的客户, 商业银行应当建议客户不购 买,不得主动对其进行后续的产品推介和营销。 (对) 131. 商业银行不可以要求保险公司提供客户满期给付和期缴 续费等客户信息。 (错) 132. 商业银行应当审慎选择代销保险产品,代销保险产品应当 符合监管机构的相关要求。 (对) 133. 商业银行代销保险产品的各类保险单证和宣传资料上不 得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识, 但可以出

现“与银行共同推出”的字样。 (错) 134. 商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。 (错) 135. 商业银行通过电话销售保险产品的,销售人员应为具有银 行从业人员资格的银行人员, 销售行为应当按照统一的规范用语 进行,妥善保管客户信息,履行相应的保密义务。 (错) 136. 商业银行应当建立有效的投诉处理机制,与保险公司分工 协作,制定统一规范的投诉处理程序,向客户明示投诉电话,在 与保险公司签订代理协议时, 应当主动协商保险公司建立风险处 理应急预案,确保能妥善处理投诉纠纷事件。 (对) 137. 监管机构依据 《中华人民共和国行政处罚法》 等相关规定, 对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为,可给予重复处 罚。 (错) 138. 在互联网环境下,不法分子攻击范围广泛,攻击手段不断 翻新, 因此各银行业金融机构及时了解风险趋势并采取防范措施 十分必要。 (对) 139. 各银行业金融机构应建立有效的入侵监控和报警机制,提 高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。 (对) 140. 银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费, 应在办理业务前,明确告知客户,尊重客户对相关服务的自主选 择权。 (对) 141. 银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取 款和转账手续费, “同城”范围不应小于县级市行政区划。 (错)

142. 从 2011 年 7 月 1 日起,银行业金融机构免除人民币个人 账户的以纸质方式提供本行当月对账单的收费 (至少每月一次) , 部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。 (对) 143. 从 2011 年 7 月 1 日起,银行业金融机构免除借记卡开卡 手续费和工本费。 (错) 144. 从 2011 年 7 月 1 日起,银行业金融机构免除人民币个人 账户的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。 (错) 145. 从 2011 年 7 月 1 日起,银行业金融机构免除人民币个人 账户已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保 账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费(含 小额账户管理费) 。 (对) 146. 银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离,不得以 存款作为审批和发放贷款的前提条件。 (对) 147. 银行业金融机构要遵循浮利分费原则,严格区分收息和收 费业务,不得将利息分解为费用收取,严禁变相提高利率。 (错) 148. 银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资 时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。 (对) 149. 服务收费应科学合理,服从统一定价和名录管理原则。 (对) 150. 银行业金融机构应制定收费价目名录,同一收费项目必须 使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素,并由法人 机构统一制定价格, 任何分支机构不得自行制定和调整收费项目

名称等要素。 (对) 151. 银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观 念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消 费者保护机制。 (对) 152. 银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。 (对) 153. 银行业金融机构为客户设立的投诉电话必须单独设立。 (错) 154. 银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理,定期分析研 究客户投诉、咨询的热点问题,及时查找薄弱环节和风险隐患, 从运营机制、 操作流程、 管理制度等体制机制方面予以重点改进, 切实维护金融消费者的合法权益。 (对) 155. 银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应 当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、 处理时限和联系方式。 (对) 156. 银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及 时将处理结果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。 (错) 157. 银行业金融机构对投诉处理应当高效快速,处理时限原则 上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当 延长处理时限,但最长不得超过三十个工作日,并应当以短信、 邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。 (错) 158. 在银行业金融机构未能与消费者就投诉处臵达成一致的

情况下,银行业监管机构接受消费者的再次投诉,并将调查处臵 意见反馈消费者。监管机构的处臵意见具有裁决作用。 (错) 159. 消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定,金融产品和 服务准入中消费者保护要求的审核, 金融产品与服务设计和推介 过程中消费者保护的承诺, 金融产品和服务交易过程中消费者保 护的落实,消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递,消费者 投诉案的受理、调查、处理、后评估等。 (对) 160. 银行业金融机构在内部流程当中应明确规定,在新产品新 服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款, 在新 产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中, 使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。 (对) 161. 在消费者投诉处臵过程中,银监会办公厅总务部门负责消 费者投诉的接诉工作, 相应监管部门和派出机构负责督导银行业 金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚,形成 有效的纠纷调解机制。 (错) 162. 争取主动,将消费者保护工作起始点前移至防范环节,确 保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入 市场前, 包含消费者权益保护的要素, 防范不必要的纠纷于未然。 (对) 163. 银行业金融机构应当充分认识到,做好残疾人客户金融服 务工作,是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现自 身可持续发展的重要组成部分。 (对)

164. 银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观 念,总行(总公司)应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服 务的管理制度和业务流程。 (对) 165. 银行业金融机构在制定内部管理制度和业务流程、风险控 制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面,应当针对残疾 人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑, 充分尊重和保障残 疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。 (对) 166. 银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难,为其提 供更加细致和人性化的服务。 (对) 167. 银行业金融机构的营业网点必须开设残疾人客户服务通 道,为其提供服务便利。 (错) 168. 银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利, 认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议, 高度重 视和妥善处理残疾人客户的投诉,切实保障残疾人客户合法权 益。 (对) 169. 全民金融素质的提升是提升银行业消费者维权意识、维权 能力以及银行业社会责任的重要手段。 (错) 170. 消费者金融教育是构建银行业消费者权益保护工作长效 机制的重要内容。 (对) 171. 开展对银行产品和服务的评估是银行业消费者权益保护 工作的基础性工作和治本性措施。 (错) 172. 制度建设是消费者权益保护工作争取主动、将保护工作起

点前移的重要内容。 (错) 173. 开展对银行产品和服务的评估是深化“预防为先”理念的 重要内容,是完善全流程消费者保护工作的重要组成部分。 (对) 174. 银监会银行业消费者权益保护工作对象为全体银行业消 费者。 (错) 175. 有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器,便 于听力障碍客户使用。 (错) 176. 为残障客户提供导引服务,网点大堂服务人员应积极协助 残障客户办理各项业务。 (对) 177. 在完善内部流程管理,确保有效防范风险的前提下,应尽 量为不能亲临柜台且有急需的轻度肢体障碍客户提供柜台延伸 上门服务。 (错) 178. 网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安 全提示,可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。 (对) 179. 为确保与听力障碍客户的交流畅通,应优先提供文字交流 服务,对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流,防 止手语服务不清晰造成误会。 (对) 180. 对于长期闲臵的账户,储户如果不自行销户,银行会主动 给客户销户。 (错) 181. 使用自助机具跨行取款是银行向持卡人提供的一项重要 的金融产品。 (错) 182. 在账单日与最后还款日之间,持卡人只要全额还清当期对

账单上的本期应还金额, 便不用支付任何有银行代垫给商店资金 的利息。 (对) 183. 若您借记卡上的钱不够还信用卡,就要及时补充,以免自 动扣款失败产生不必要的利息和滞纳金。 (对) 184. 选择适合的汇款服务,不仅能更好的满足您的需要,还能 节省手续费支出。 (对) 185. 所有银行对本行同城账户间的转账汇款、跨行汇款、异地 汇款等均不收取手续费。 (错) 186. 存款到期自动转存服务,所有银行只默认自动转存一次。 (错) 187. 在银行存的定期存款未到期,则不可以提前支取存款。 (错) 188. 很多基金公司提供基金转换业务,基金公司旗下基金转换 的费率并不统一,部分基金对转换业务甚至不收任何费用。 (对) 189. 一般情况下,股票型基金互相转换,转换手续费要比先赎 回再申购更优惠。 (对) 190. 发达国家商业银行对存款账户一般都不收费,也不对活期 存款支付利息。 (错) 191. 所谓实质性公平就是银行收费标准应参考银行正常成本 合理确定;程序性公平就是银行收费要进行充分披露,保障消费 者知情权。 (对) 192. 除巴西等少数国家和地区以外,大多数国家对银行服务收

费项目和收费标准已立法规定。 (错) 193. 发达国家和地区对商业银行服务收费透明度的要求较高, 以确保客户能够方便、 完整、 清晰地获得服务收费相关信息。(对) 194. 适度的服务收费有利于实现银行与客户的互利共赢。 (对) 195. 由于自助渠道和电子渠道的规模优势和成本优势相对柜 台更加明显,商业银行不断加大电子设备投入,并通过优惠费率 等措施,鼓励客户更多地利用自助渠道和电子设备渠道办理业 务。 (对) 196. 香港地区地区的一些银行推出一些没有最低余额要求的 账户服务,这些账户虽然没有最低账户余额要求,但取款和转账 只能通过 ATM、网上银行或电话银行进行,如在柜台提款或转账, 则会收取手续费。 (对) 197. 中资银行银行卡服务和收费内容与国外银行基本相同,但 费率设臵更为低廉,并多以各种促销方式减免。 (对) 198. 国外商业银行信用卡的滞纳金和超限费在过去十年中几 乎增加到原来的 3 倍, 而国内商业银行大多数此类服务的收费水 平多年未发生变化。 (对) 199. 香港地区的银行对当地本币以外的其他币种的大额存现 收取一定费用。 (对) 200. 由于客户持有大量外币一般无法在当地消费,又不便保管 和携带,客户可以接受缴纳一定的费用并存入银行。 (对) 201. 境内客户的价格敏感性较强,境内金融环境有其特殊性受

社会、历史因素制约,境内商业银行承担的社会责任多提供了大 量免费或低廉的服务。 (对) 202. 通过手机银行往异地该行借记卡转账不用花费任何手续 费。 (对) 203. 要努力增加公共租赁住房供应。各地要在加大政府投入的 同时,完善体制机制,应用土地供应、投资补助,财政贴息或注 入资本金、税费优惠等政策措施,合理确定租金水平,吸引机构 投资者参与公共租赁住房建设和运营。 (对) 204. 银行监管部门要加强对商业银行执行差别化住房信贷政 策情况的监督检查,对违规行为要轻判轻罚。 (错) 205. 对已供房地产用地,超过 2 年没有取得施工许可证进行开 工建设的, 必须及时收回土地使用权, 并处以闲臵 2 年罚款。(错) 206. 对已拥有 1 套住房的当地户籍居民家庭、能够提供当地一 定年限纳税证明的非当地户籍居民家庭,限购 1 套住房。 (对) 207. 国务院有关部门对于执行差别化住房信贷、税收政策不到 位,房地产相关税收征管不力,以及个人住房信息系统建设滞后 等问题,也要纳入乐团和问责范围。 (对) 208. 新闻媒体要对房地产市场平稳健康发展和加快推进住房 保障体系建设提供有力舆论,防止虚假信息的猜测与报道。 (对) 209. 会员单位在向消费者提供服务时,应遵循行业规范,加强 与消费者的柜台交流,遵守职业道德规范。 (对) 210. 当有关费用标准发生变动时,会员单位应电话告知消费者

相关信息。 (错) 211. 会员单位应采用合法合规或约定的方式告知消费者反映 收取情况,并方便查询。 (对) 212. 会员单位应保障消费者按规定查询本人账户的权限,建立 完善账户信息及密码管理系统。 (对) 213. 会员单位应遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则, 按规定管理消费者信息。 (对) 214. 会员单位应采取适当的方式,提醒消费者采取有效措施保 护账户信息安全。 (对) 215. 会员单位应根据自身情况,在本单位的网站开辟消费者教 育栏目,或通过客户服务中心等其他方式,对消费者的业务咨询 进行解答。 (对) 216. 会员单位应树立以客户为中心的制度理念,制定和完善消 费者投诉制度,确保消费者投诉妥善处理。 (错) 217. 对银行业务相关风险的认识,包括了解和区分不同产品和 不同业务的风险特征,理解投资风险产品卖者帮负的市场原则。 (错) 218. 中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和 要求,维护会员单位的正当权益,建立行业内部沟通协调机制, 共同维护银行业市场的正常秩序。 (对) 219. 会员单位对中国银行业协会的处理有异议的,可向中国银 行业监督管理委员会反映。 (对)

220. 商业银行提供代收学费的服务,但代收学费收取一定的手 续费。 (错) 221. 同城系统内柜台无折无卡贷记是人民币结算业务中个人 结算的服务项目。 (对) 222. 补制对账单是人民币结算业务中个人结算的服务项目。 (错) 223. 只要到期还款日前还清信用卡全部欠款,发卡银行对于持 卡人的取现、转账交易免息。 (错) 224. 信用卡滞纳金=(最低还款额-还款金额)*5% (对) 225. 信用卡账单要求在月结日后若干天内偿还银行垫付的全 部或部分账款及有关利息和费用, 还款期的最后一天即为到期还 款日,也称最后还款日。 (对) 226. 信用卡超限费=(透支金额-信用额度)*5% (对) 227. 信用卡还款按时间顺序,先还旧、后还新,即先还前期、 上期(已出账单部分) ,再还本期(尚未月结,即尚未出账单的 欠款) 。 (对) 228. 信用卡还款按欠款性质分,先还消费本金,再还取现、转 账本金,最后还利息。 (错) 229. 信用卡透支是有抵押的消费信用贷款。 (错) 230. 为防止制成的信用卡在银行内部传递、邮寄过程中丢失造 成风险,在发卡系统中对制成卡处于激活状态。 (错) 231. 信用卡在境外通过与发卡银行联网的 ATM 查询免费。 (错)

232. 信用卡设臵了有效期,过期作废,有效期一般为 5-10 年。 (错) 233. 持卡人收到信用卡核对无误后,致电电话客户服务中心或 通过电话银行对卡激活,系统解除对卡冻结后,方可使用。 (对) 234. 根据存款的期限不同,人民币储蓄可以分为活期储蓄、定 期储蓄以及整存整取。 (错) 235. 人民币定期储蓄可分为整存整取、零存整取、存本取息、 整存零取、通知存款五种方式。 (对) 236. 外币储蓄分为活期储蓄、整存整取定期储蓄、通知存款三 种。 (对) 237. 人民币整存整取定期储蓄存款存期分三个月、 半年、 一年、 二年、三年和五年。 (对) 238. 外汇整存整取定期储蓄存款存期分一个月、半年、一年、 二年、三年和五年。 (错) 239. 通知存款如已办理通知手续而不支取或在通知期限内取 消通知的,通知期限内不计息。 (对) 240. 未到期的定期储蓄存款,储户提前支取的,必须持存单和 存款人的身份证明办理,不可由他人代理支取。 (错) 241. 储蓄机构受理挂失前该储蓄存款已被他人支取的,储蓄机 构负连带赔偿责任。 (错) 242. 储户认为储蓄存款利息支付有错误时,有权向经办的储蓄 机构申请复核。 (对)

243. 储蓄机构办理定期储蓄存款时,根据本机构的意愿,可以 同时为储户办理定期储蓄存款到期自动转存业务。 (错) 244. 银行确保保管箱场地及设施的安全、可靠,不对租用人存 入的物品的质量和数量负责。 (对) 245. 保管箱业务属于代保管业务。 (错) 246. 银行对客户存入银行保管箱的物品不做验检,客户可自由 存入任何物品。 (错) 247. 如对租用人保管箱内存放的物品产生质疑,银行有权要求 租用人或授权代理人开启保管箱接受检查。 (对) 248. 代收代付业务,是银行利用自身的结算便利,接受客户的 委托代为办理指定款项的收付事宜的业务。 (对) 249. 对于代收付出现的错漏,消费者应首先向委托单位进行查 询、主张相关权利。 (对) 250. 基金消费者可以对基金管理人、基金托管人、基金份额发 售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼。 (对) 251. 消费者购买基金时,填写的资料可以是虚构的。 (错) 252. 银行有权拒绝为所提供资料不符合要求的基金消费者办 理业务。 (对) 253. 银行作为基金的代理销售机构,其受理交易委托的处理结 果以注册登记机构的确认结果为准,银行应确保交易成功,并对 产品的业绩承担保证责任。 (错) 254. 为了达到宣传效果,银行在基金营销宣传时,可以使用安

全、保证、承诺、保险、避险、有保障、高收益、无风险等表述。 (错) 255. 即使是在大通胀背景下,黄金(贵金属)也并非只涨不跌。 (对) 256. 没有开立存款账户的消费者,向银行交付款项后,不可以 通过银行办理支付结算。 (错) 257. 如银行卡的章程、收费项目、收费标准等发生变化,消费 者有权在公告期间选择是否继续使用使用该卡及相关服务。 (对) 258. 发卡银行原则上应要求消费者本人在信用卡申请材料上 亲自签名,特殊情况下可书面授权他人代签。 (错) 259. 消费者申办信用卡时,发卡银行无须征得消费者书面同 意,有权直接通过人民银行征信信息查询系统查询其信用状况。 (错) 260. 商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设臵 并调整渠道支付限额和交易次数, 对交易金额达到监管规定额度 的消费者进行身份核对。 (对) 261. 借记卡在发卡行许可前提下可具备透支功能。 (错) 262. 所有的自然人都可申办借记卡。 (错) 263. 在向消费者发放个人贷款时,银行可预先在本金中扣除利 息。 (错) 264. 个人贷款采用质押担保方式的,消费者在贷款存续期间, 需妥善保管质押物。 (错)

265. 消费者按照银行要求提供抵押担保时,应提供质押物房地 产权属证书, 并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手 续。 (对) 266. 存款凭条应由消费者本人填写并签字,避免发生纠纷,银 行从业人员不得代填。 (对) 267. 消费者提取外币现钞当日累计等值 2 万美元以下 (含) 的, 可以在银行直接办理。 (错) 268. 消费者对被收缴货币的真伪有异议,可以自收缴之日起 5 个工作日内,持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人 民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出 书面鉴定申请。 (错) 269. 商业银行可以将客户理财相关信息向合作的信托公司透 露,便于信托公司向客户推荐相关信托产品。 (错) 270. 投资经验丰富的个人客户经个人申请,可以不进行风险能 力评估,直接购买理财产品。 (错) 271. 商业银行可以独立对理财资金进行投资管理,也可以委托 经相关监管机构批准或认可的其他金融机构对理财资金进行投 资管理。 (对) 272. 银行调整投资范围、品种、比例,或调整收费项目、条件、 标准和方式时,如消费者不接受,应允许消费者提前赎回。 (对) 273. 代理银保产品的从业人员应认真对购买某些银保产品的 消费者进行风险承受能力调查和评价, 并根据消费者的风险承受

能力推荐相应的保险品种,但所做的推荐仅供消费者参考。 (对) 274. 对涉及投保、缴费、保险单变更、保险单迁移、账户变更、 退保、保险金领取等情况,如果保险合同当事人由于特殊原因不 能亲自签字的,银保产品销售人员可以代为签字。 (错) 275. 银行有依法保护自身资产和权益、网点的正常营业秩序不 受恶意干扰的权利。 (对) 276. 消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐 私,代理银行和保险公司可以与第三方共享。 (错) 277. 财富管理与私人银行业务消费者应遵守银行主管部门的 规定,不得通过各项银行业务,利用账户进行洗钱等不法或不正 当行为。 (对) 278. 登录银行网上银行时,应采取直接在浏览器地址栏输入网 址登录或通过银行安全证书等银行提供的安全渠道登录, 严禁通 过其他网站或邮件提供的链接方式间接登录。 (对) 279. 除银行工作人员外,任何人不会也不能向消费者索要密 码,不会也不得通过任何形式要求消费者转出账户资金。 (错) 280. 在自助设备使用过程中,发现任何异常状况,一定要注意 及时拨打自助设备上粘贴的银行联系电话反映。 (错) 281. 银行作为格式条款的提供方,在与消费者签订借款合同 时,对格式条款字体、字号、文字等不需要做特别表示,但需按 消费者要求对格式条款进行说明。 (错) 282. 对消费者信息进行严格的保密管理,不得对外提供与客户

信息相关的任何资料。 (错) 283. 我国国债主要有储蓄国债和记账式国债两种类型。 (对) 284. 我国储蓄国债分为凭证式国债和记账式国债。 (错) 285. 银行为消费者提供的免费服务项目涉及代收水费、电费、 气费、学费、话费、交通罚款以及同城同行存取款、转账等,基 本满足了百姓日常的金融消费需求。 (对) 286. 银行应提醒消费者提供真实有效的联系信息,消费者在相 关信息变更后必须立即通知银行, 以便银行调整服务价格时按照 合同约定及时告知相关消费者。 (错) 287. 根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况,商业 银行定价分别实行政府指导价、政府定价和自主定价。 (错) 288. 银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规 章和有关政策的规定,遵循公开、诚实、信用的原则,接受社会 监督,促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一。 (对) 289. 银行应建立科学有效的价格管理体系,加强内部控制,严 格执行明码标价制度,充分披露产品与服务价格信息,保障消费 者获得价格信息和自主选择服务的权利。 (对) 290. 银行消费者不可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择 银行作为交易对象。 (错) 291. 银行消费者在银行消费过程中,除因自愿承担银行已提示 的风险而造成的损失外,遭受人身、财产损害时,如银行有责任 的,有向银行提出请求赔偿的权利。 (对)

292. 银行在于消费者形成法律关系时,应当遵循公正、平等、 诚实、信用原则,可以引导指定消费者购买、使用其产品。 (错) 293. 消费者有权接受当自身权益受到侵害时如何维权等方面 知识的教育。 (对) 294. 贷款人应当对借款人的债务、财务、生产、经营情况保密, 对任何查询者都一样。 (错) 295. 借款人可以用贷款在有价证券、期货等方面从事投机经 营。 (错) 296. 贷款人开展贷款业务,应当遵循公平竞争、密切协作的原 则,不得从事不正当竞争。 (对) 297. 开展电子银行业务的金融机构,应根据其电子银行发展和 管理的需要,至少每 2 年对电子银行进行一次全面的安全评估。 (对) 298. 金融机构开办电子银行业务后,可以利用电子银行平台进 行传统银行产品和服务的宣传、销售,也可以根据电子银行业务 的特点开发新的业务类型。 (对) 299. 金融机构开展电子银行系统建设,对相关系统的内部测试 工作可扩展到一般客户。 (错) 300. 金融机构申请开办电子银行业务时,可以在一个申请报告 中同时申请不同类型的电子银行业务, 但在申请中应注明所申请 的电子银行业务类型。 (对) 301. 因客户有意泄漏交易密码,或者未按照服务协议尽到应尽

的安全防范与保密义务造成损失的, 金融机构可以根据服务协议 的约定免于承担相应责任,但法律法规另有规定的除外。 (对) 302. 金融机构使用第三方认证系统,应对第三方认证机构进行 一次性评估。 (错) 303. 金融机构未经批准擅自开办电子银行业务,或者未经批准 增加或变更需要审批的电子银行业务类型,造成客户损失的,金 融机构应承担全部责任。 法律法规明确规定应由客户承担的责任 除外。 (对) 304. 在制定电子银行发展战略时,金融机构应加强电子银行业 务的知识产权保护工作。 (对) 305. 个人贷款的期限和利率仅由银行与客户自行商定。 (错) 306. 对未获批准的个人贷款申请,贷款人不应告知借款人。 (错) 307. 在办理个人住房贷款业务手续时,借款人、保证人及债权 人应当以书面或口头形式订立保证合同。 (错) 308. 处分个人住房贷款的抵押物或质物,其价款超过应偿还部 分,贷款人应退还抵押人或出质人。 (对) 309. 个人住房贷款可用于购买豪华住房。 (错) 310. 抵押人或出质人按个人住房贷款合同规定偿还全部贷款 本息后, 抵押物或质物返还抵押人或出质人, 借款合同终止。(对) 311. 个人住房贷款期限在 1 年以内(含 1 年)的, 实行合同利率, 遇法定利率调整,不分段计息。 (对)

312. 在个人住房贷款业务中,借款人应与贷款银行制定还本付 息计划,贷款期限在 1 年以内(含 1 年)的,实行到期一次还本付 息,利随本清。 (对) 313. 办理个人住房贷款的借款人对设定抵押的财产在抵押期 内必须妥善保管,负有维修、保养、保证完好无损的责任,并按 年度接受贷款人的监督检查。 (错) 314. 住房在抵押期间,抵押人不得将抵押物再次抵押或出租、 转让、变卖、馈赠。 (错) 315. 一些客户缺乏密码设臵的安全意识,使用的密码诸如 “888888” 、 “666666” 、 “555555” 、 “123456”等弱口令, 而网银 系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制, 增加了不法分子破解 密码的可能性。 (对) 316. 银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写 填单、机器打印填单服务及客户签字服务。 (错) 317. 银行业金融机构营业网点必须设臵盲人版业务介绍和指 南。 (错) 318. 商业银行每个网点原则上只能与不超过 2 家保险公司开展 合作,销售合作公司的保险产品。如超过 2 家,应坚持审慎经营, 并向当地银监会派出机构报告。 (错) 319. 商业银行网点摆放的宣传资料应当由保险公司总公司或 其授权的分公司及商业银行总行统一印制, 严禁各营业网点擅自

印制单证材料或变更宣传材料的内容。 (错) 320. 银行对有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂 失及贷款等业务时,可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替 签名。 (对) 321. 银行业金融机构应接受残障人士合理的贷款申请,坚持公 平信贷,为符合贷款条件,且提供相关贷款资料齐全的残障人士 办理贷款业务。 (对) 322. 对于一定时期内,信访投诉数量较高、处理不当或拖延问 题较突出的银行业金融机构,应当在全辖予以通报,但不作为准 入和监管评级的参考依据。 (错) 323. 在消费者权益保护工作中,总行和各级分支机构应当确定 一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 (对) 324. 银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离,不得以 存款作为审批和发放贷款的前提条件。该规定属于不得借贷搭 售。 (错) 325. 商业银行信用卡营销人员开展电话营销时,必须留存清晰 的录音资料,录音资料应当至少保存 3 年备查。 (错) 326. 银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权 益保护工作委员会下设两个专门委员会, 他们是银行业消费者权 益保护工作专家委员会和银行业消费者权益保护工作联席会议。 (错) 327. 消费者保护工作的流程涵盖法规和政策的制定,金融产品

和服务的准入中消费者保护要求的审核, 金融产品与服务设计和 推介过程中消费者保护的承诺, 金融产品和服务交易过程中消费 者保护的落实,消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递等 等。 (对) 328. 在探索金融消费者权益保护的教育模式过程中,应当着力 对充分享受银行服务的富裕群体、银行服务缺失的贫困人口、在 校大中小学生、 社区老龄人群等等不同社会群体采取一致统一的 整体教育活动,从而提升全社会的金融教育水平。 (错) 329. 银监会将根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作 考评办法, 按年度对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费 者权益保护工作做出考评, 并将考评结果分别纳入风险评级和年 度综合考评体系。 (对) 330. 《中华人民共和国合同法》合同订立中,对格式条款有两 种以上解释的,应当作出不利于接受格式条款一方的解释。 (错) 331. 合同中格式条款和非格式条款不一致的,应当采用格式条 款。 (错) 332. 银行可以根据有关规定将其部分电子支付业务外包给合 法的专业化服务机构,同时转移对客户的义务及相应责任。 错 333. 银行要求客户提供有关资料信息时,应告知客户所提供信 息的使用目的和范围、安全保护措施、以及客户未提供或未真实 提供相关资料信息的后果。 (对) 334. 电子支付指令与纸质支付凭证可以相互转换,二者具有同

等效力。 (对) 335. 农村金融机构应当要求农户以书面形式或电子邮件方式 提出贷款申请,并提供能证明其符合贷款条件的相关资料。 (错) 336. 借款合同生效后,农村金融机构应当按合同约定及时发放 贷款。贷款采取自主支付方式发放时,可将款项转入指定的借款 人结算账户,或以现金方式发放贷款,确保资金发放给真实借款 人。 (错) 337. 有下列情形的农户贷款,经农村金融机构同意可以采取借 款人自主支付:农户生产经营贷款且金额不超过 10 万元,或用 于农副产品收购等无法确定交易对象的。 (错) 338. 从业人员在贷款还款日之前预先提示借款人安排还款,并 按照借款合同约定按期收回贷款本息。 (对) 339. 贷款主合同当事人双方协议以新贷偿还旧贷,除保证人知 道或者应当知道的外,保证人不承担民事责任。 (对) 340. 银行工作人员泄露在履行职责或者提供服务过程中获取 的居民身份证记载的公民个人信息,尚不构成犯罪的,由公安机 关处十日以上十五日以下拘留, 并处五千元罚款, 有违法所得的, 没收违法所得。 (对) 341. 银行在信贷资产转让业务中,信贷资产的转出方只有在征 得借款人同意后方可进行转让。 (错) 342. 保险公司和商业银行应当保持合作关系和客户服务的稳 定性。 单一商业银行代理网点与每家保险公司的连续合作期限不

得少于二年。 (错) 343. 商业银行从事代理保险业务的销售人员,应当符合中国保 监会规定的保险销售从业资格条件,取得中国保监会颁发的《保 险销售从业人员资格证书》 。其中,投资连结保险销售人员还应 至少有 2 年以上保险销售经验,接受过不少于 40 小时的专项培 训,并无不良记录。 (错) 344. 商业银行可将保险代理业务转委托给其他机构或个人。 (错) 345. 商业银行网点经营保险代理业务许可证的使用和管理,应 当按照中国人民银行 《保险许可证管理办法》 有关规定办理。(错) 346. 保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的 第一时间积极处理,属于哪个部门由哪个部门负责,不得相互推 诿,避免产生负面影响使事态扩大。 (错) 347. 商业银行不得将一般储蓄存款产品单独当作理财计划销 售,但可将理财计划与本行储蓄存款进行搭配销售。 (错) 348. 商业银行个人理财业务人员,应包括为客户提供财务分 析、规划或投资建议的业务人员,销售理财计划或投资性产品的 业务人员, 以及其他与个人理财业务销售和管理活动紧密相关的 专业人员。 (对) 349. 商业银行开展个人理财业务,应建立相应的风险管理体 系, 个人理财业务的风险管理可不纳入商业银行风险管理体系之 中。 (错)

350. 理财计划是指商业银行在对潜在目标客户群分析研究的 基础上,针对普通客户群开发设计并销售的资金投资和管理计 划。 (错) 三、单选题 1. 享有( B )权利,是银行消费者在消费过程中作出自由选择 并实现公平交易的前提条件。 A.选择权 B. 知情权 C. 安全权 D.受教育权 2. (D)以来,美国的信用交易规模迅速扩大,信贷消费日益成 为美国消费者的主要消费模式。 A.19 世纪 50 年代 B.20 世纪 50 年代 C. 19 世纪 60 年代 D. 20 世纪 60 年代 3. 美国众议院先后表决通过《金融消费者保护机构法案》和《华 尔街改革与消费者保护法案》是在哪一年?(C) A.2007 年 B.2008 年 C. 2009 年 D. 2010 年 4. 日本大规模的消费者权益保护运动兴起于(D) 。 A.19 世纪 50 年代 B.20 世纪 50 年代 C. 19 世纪 60 年代 D. 20 世纪 60 年代 5. 2006 年,中国银行业监督管理委员会发布(D ) ,首次引入 了“金融消费者”的概念,强调银行的金融创新必须以切实保障 银行消费者权益为基础。

A. 《银行反不正当竞争公约》 B. 《存款保险公司法》 C. 《金融服务改革法令》 D. 《商业银行金融创新指引》 6. 《中国银行业公平对待消费者自律公约》 是何时发布的? (D) A.2009 年 1 月 1 日 B.2010 年 1 月 1 日 C. 2009 年 3 月 15 日 D.2010 年 3 月 15 日 7. 《银行反不正当竞争公约》是中国银行业组织 68 家会员银行 何时签署的?(B) A.2006 年 6 月 B.2006 年 7 月 C. 2007 年 6 月 D.2007 年 7 月 8. 香港证监会在什么时间公布了《建议加强投资者保障措施的 咨询文件》?(C) A.2009 年 3 月 15 日 B.2010 年 3 月 15 日 C. 2009 年 9 月 25 日 D. 2010 年 9 月 25 日 9. 中国台湾在什么时间通过了“金融消费者保护法” ,标志着台 湾消费者权益保护的重大突破?(C) A.2010 年 6 月 B.2010 年 7 月 C. 2011 年 6 月 D. 2011 年 7 月 10. 消费者向外汇储蓄帐户存入外汇现钞,当日累计等值(D) 美元以下(含)的,可以在银行直接办理。 A.2000 B.3000 C. 4000 D. 5000 11. 消费者对被收缴货币的真伪有异议,可以自收缴之日起

(B)个工作日内,持《假币收缴凭证》直接过通过收缴单位向 中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机 构提出书面鉴定申请。 A.2 B.3 C. 4 D.5 12. 银行在办理业务时发现假币,由该银行(A)名以上业务 人员当面予以收缴。 A.2 B.3 C. 4 D. 5 13. 银行在收缴假币过程中有下列情形的,应当立即报告当地 公安机关,提供有关线索: (B) A.一次性发现假人民币 10 张(含)以上、假外币 10 张(含) 以上。 B. 一次性发现假人民币 20 张(含)以上、假外币 10 张(含) 以上。 C. 一次性发现假人民币 20 张(含)以上、假外币 20 张(含) 以上。 D. 一次性发现假人民币 25 张(含)以上、假外币 20 张(含) 以上。 14. 银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑” , 是银行维护消费者(C)的表现。 A、监督权 B、知情权

C、安全权 D、受尊重权 15. 世界上最早提出消费者权益保护的国家是(B) A、英国 B、美国 C、德国 D、日本 16. 英国金融服务监管局的简称是(C) A、FPC B、PRA C、FSA D、FCA 17. CFPA 代表的机构名称全称是(A) A、消费者金融保护署 B、金融政策委员会 C、金融行为监管局 D、审慎监管局 18. (D)年,中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立, 表明监管部门将消费者权益保护工作提高到一个更高的层次。 A.2006 B. 2010 C. 2011 D. 2012 19. 中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构 应当自收到鉴定申请(A)个工作日内,通知收缴单位报送需要 鉴定的货币。 A.2 B.3 C. 4 D.5 20. (B)业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一 种传统业务,是在银行存款业务基础上产生的中间业务。 A.汇兑 B.支付结算

C. 信汇 D.电汇 21. (A)业务是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结 算方式。 A.汇兑 B.支付结算 C. 信汇 D.电汇 22. (B)是出票银行签发的,由其在见票时按照实际结算金额 无条件支付给收款人或者持票人的票据. A.银行本票 B.银行汇票 C. 商业汇票 D.支票 23. (A)是出票银行签发的,承诺自己在见票时无条件支付确 定的金额给收款人或者持票人的票据。 A.银行本票 B.银行汇票 C. 商业汇票 D.支票 24. (D)是出票人签发的,委托办理支票存款任务的银行在见 票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。 A.银行本票 B.银行汇票 C. 商业汇票 D.支票 25. 银行汇票的提示付款期限自出票日起(A) 。 A.1 个月 B.2 个月 C. 3 个月 D.4 个月 26. 银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过(B) 。 A.1 个月 B.2 个月

C. 3 个月 D.4 个月 27. 支票的提示付款期限自出票日起(B) ,超过提示付款期限 提示付款的,持票人开户银行不予受理,付款人不予付款。 A.5 日 B.10 日 C. 15 日 D.20 日 28. (B)只能作为汇出银行受理汇款的依据,不能作为汇款 已转入收款人帐户的证明。 A.汇款凭证 B. 汇款回单 C. 收帐通知 D. 汇款通知 29. (C)是银行将款项确已收入收款人帐户的凭据。 A.汇款凭证 B. 汇款回单 C. 收帐通知 D. 汇款通知 30. (D)是持卡人可存入一定金额的存款,当存款余额不足 时,可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。 A.借记卡 B. 信用卡 C. 贷记卡 D. 准贷记卡 31. 消费者可以根据自身需要,在开立( A )帐户时,可以 要求银行为其办理定期存款到期约定转存业务。 A. 整存整取定期存款 B. 定活两便存款 C. 零存整取定期存款 D. 存本取息定期存款 32. 定活两便储蓄存款存期不限,存期不满( A )个月的, 按支取日活期挂牌利率计息。

A. 1 B. 3 C. 6 D. 9 33. 消费者办理支付结算,必须使用按( C )统一规定印制 的票据凭证和统一规定的结算凭证。 A. 商业银行 B. 财政部 C. 人民银行 D. 银监局 34. 消费者(汇款人)申请退汇、撤销时,汇出银行必须遵守 ( B )原则,确定汇出款项已汇回,收回原信、电汇回单,方 可办理退汇、撤销业务。 A. 及时办理 B. 不垫款 C. 履约付款 D. 恪守信用 35. 未经消费者激活的( C ) ,消费者有权拒付发卡银行就该 卡收取的任何费用。 A. 借记卡 B. 准贷记卡 C. 信用卡 D. 理财卡 36. 消费者提前偿还借款的,银行有权按照借款合同约定收取 提前还款( B ) 。 A. 滞纳金 B. 补偿金 C. 罚息 D. 手续费 37. 银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的个人信息、经 营信息等非公开信息保密,未经( A )同意,不得将上述信息 透露给第三人,否则将承担法律责任。

A. 消费者 B. 业务主管 C. 主管领导 D. 上级部门 38. 消费者申请贷款时,银行应提醒消费者量力而行,根据自 已的还款能力及未来收入预期确定申请额度及还款方式, 每月还 款金额以不超过家庭收入的( C )为宜。 A. 30% B. 40% C. 50% D. 60% 39. 银行保管箱业务的核心内容是( A ) 。 A. 租 B. 代保管 C. 借 D. 转让 40. 当保管箱消费者未按合同规定支付相关费用时,银行有权 拒绝提供( D )服务,并收取一定的滞纳金。 A. 查询 B. 换锁 C. 破箱 D. 开箱 41. 当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期 限,银行有权按合同规定对消费者所租保险箱进行( B )处理。 A. 封箱 B. 破箱 C. 开箱 D. 换锁 42. 银行办理代收代付业务中,银行要为指令执行的( A ) 负责。 A. 准确性 B. 正确性 C. 及时性 D. 真实性

43. 除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外,银行应拒绝其 他任何单位和个人的查询、冻结和扣划,这是银行消费者拥有 ( B )的体现。 A. 安全权 B. 隐私权 C. 知情权 D. 监督权 44. 银行消费者在消费中享有知悉其购买、使用产品或接受服 务的真实情况的权利,如:利率、手续费标准等等,这是消费者 拥有( C )的体现。 A. 安全权 B. 隐私权 C. 知情权 D. 选择权 45. 银行在消费者贷款存续期间,有权根据国家金融法律法规 与政策以及借款合同的约定,对( A )进行调整。 A. 贷款利率 B. 贷款本金 C. 贷款期限 D、还款方式 46. 银行对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生 的应付未付利息,有权向消费者计收( B ) 。 A. 罚息 B. 复利 C. 滞纳金 D. 补偿金 47. (B)的价格会随着市场利率的变动而发生波动,消费者 要承担一定的利率变动风险。 A.储蓄国债 B. 记帐式国债 C. 电子式国债 D. 凭证式国债

48. 消费者提取外币现钞当日累计等值(B)美元以下(含) 的,可以在银行直接办理。 A. 5000 B、10000 C. 20000 D. 50000 49. 银行对于小额账户要收取存款账户管理费,如果账户余额 (C)一定金额,则会每月扣取一定的账户管理费。 A、高于 B、等于 C、低于 50. 客户在该行办理了信用卡,并把在该行开立的借记卡作为 其信用卡的自动还款账户进行关联后,可(B)借记卡的小额账 户管理费。 A、不缴 B、免除 C、多缴 51. 全额消费利息,是从消费当日起按每天(B)的比例计收, 直至持卡人全部还清为止。 A、千分之五 B、万分之五 C、十万分之五 52. 普通汇款方式一般(B)个工作日到账,且手续费相对低 廉。 A、1-2 B、3-5 C、7-10 53. 银行存款到期自动转存服务,是避免定期存款到期后不及 时转存,逾期部分按(B)计息的损失。 A、定期 B、活期 54. 若您手中有大笔闲臵资金在短期内(三个月以内)可能会 使用,你不妨选择(C)存款。

A、定期 B、活期 C、通知 55. 通知存款除了选择 7 天通知存款,还可以选择 1 天通知存 款,利率相对低一些,但仍(A)活期存款。 A、高于 B、等于 C、低于 56. 赵先生打算购买 10 万元基金,通过柜台购买需要支付该 基金申购费的 1.5%,但如果使用该行的网银平台,可享受手续 费 4 折优惠,这样赵先生通过网银购买方式可节省(B)元。 A、1500 B、900 C、600 57. 发达国家一般要求商业银行遵循实质性公平和(C)公平 两大原则。 A、原则性 B、服务性 C、程序性 58. 随着金融自由化的逐步推进,各国金融监管机构逐步放松 了对金融创新和服务收费的管制,银行服务品种日益丰富,服务 收入持续(C) A、降低 B、不变 C、增长 59. 国内商业银行非利息收入在总收入中的占比(B)国际同 行。 A、远高于 B、远低于 C、等于 60. 存款账户服务收费方面,收取小额存款账户管理费是国际 银行通行做法,其收费项目比境内银行更多,收费水平(A)境 内银行。 A、高于 B、低于 C、等于

61. 国内商业银行,ATM 同城跨行取现,一般情况每笔交易费 用在(A)元不等。 A、2-4 B、6-8 C、6-10 62. 境外商业银行往往将(B)定价做为其选择客户、实现市 场发展战略的重要工具。 A、存款 B、服务 C、持卡数量 63. 《中国银行业公平对待消费者自律公约》是指会员单位为 保障和维护(A)合法权益。 A、消费者 B、公务员 C、会员 64. 会员单位应逐步建立科学、规范的(B)机制。 答案:B A、理念 B、服务 C、会员 65. 会员单位应本着(C)的原则向客户提供咨询服务。 A、公平公正 B、公开透明 C、诚实守信 66. 会员单位不得向消费者做出不符合有关法律法规及所在 机构有关规章制度的承诺或保证,不得向消费者提供(A)信息。 A、误导性 B、错误 C、过期 67. 会员单位有关消费者信息管理系统的升级、变更与关闭 等,需(A)公告消费者。 (出处 199 页) A、提前 B、当面 C、及时 68. 会员单位应公示消费者投诉的具体(C) ,认真受理投诉和 建议。

A、途径 B、方法 C、途径和方法 69. 会员单位应提高便捷的客户服务(B)流程,方便客户投 诉。 A、业务办理 B、电话语音 C、投诉处理 70. 中国银行业协会本着(C)的原则,对会员单位执行公约 的情况进行评估,不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。 A、诚实守信 B、公开透明 C、公平公正 71. 商业银行积极改进服务,提高服务效率,提升服务水平, 确保服务到位,以文明规范服务回馈社会、回馈金融消费者,让 消费者享受(A)的金融服务。 A、质价相符 B、物美价廉 C、质高价低 72. 下列哪些项目属于人民币结算业务中个人结算的服务项 目(C) A、个人密码挂失 B、个人账户增值服务 C、保付通业务 73. 银行卡业务中借记卡服务包括以下哪一个服务项目(B) 。 A、基金定投 B、开卡工本费 C、代理转换 74. 银行卡业务分为三种服务,分别为借记卡、贷记卡和(A) 。 A、准借记卡 B、准贷记卡 C、会员卡 75. 理财业务中包括个人理财产品服务和(C)服务。 A、电子商务 B、代开发票 C、账户管理 76. 商业银行应综合平衡经济效益和社会效益,不断降低网上 银行客户双重身份认证的使用(A) ,促进双重身份认证的推广普

及。 A.成本 B.价格 C.难度 D.风险 77. 高风险账户操作应至少包括:向非本人(不含与本行签订 业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户,如:代收费、 第三方支付、贷款还款帐户等)账户转移资金单笔超过(B)元 或日累计超过 5000 元。 A.2000 B.1000 C.1500 D.10000 78. 商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第 三方机构的管理,通过正式(B)明确双方的纠纷处理、赔偿等 相关法律责任, 向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和 责权关系,积极防范法律风险和声誉风险。 A.合作关系 B.法律协议 C.合作协议 D.技术协议 79. 产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和 风险,不得对客户进行(D) 。 A.介绍 B.推荐 C.欺骗 D.误导 80. 对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保 险产品的客户,阅读保险条款、产品说明书和投保提示书后应当 由亲自抄录下列哪个语句并签字确认?(D) A.本人已阅读保险条款,了解本产品保险利益的不确定性。 B.本人已阅读保险条款、产品说明书,了解本产品保险利益的不 确定性。

C.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书,了解本产品 保险利益的不确定性。 D.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书,了解本产品 的特点和保险利益的不确定性。 81. 商业银行每个网点原则上只能与不超过(C)家保险公司 开展合作,销售合作公司的保险产品。如超过(C)家,应坚持 审慎经营,并向当地银监会派出机构报告? A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、4 82. 商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与 保险公司法律责任的界定, 尤其是告知客户保险业务出现问题时 应当与(C)进行沟通,做好风险提示与投资者教育。 A.保监会 B.商业银行 C.保险公司 D.银监会 83. 商业银行应当根据监管机构的要求,考虑代理保险产品复 杂程度确定不同层级营业网点代销产品的种类; (B)等复杂保险 产品应当严格限制在理财服务区、 理财室或者理财专柜等专属区 域内梢售。 A.人寿保险 B.投资连结保险 C.财产保险 D.保证保险 84. 商业银行应当尽量实现(C)出单和(C)管控,减少操作 风险。 A.系统、自动 B.手工、系统 C、系统、系统 D.手工、自动

85. 商业银行通过电话向客户销售保险产品的,应当先征得客 户同意,明确告知客户销售的是保险产品,不得误导销售,销售 过程应当(B)并妥善保存。 A.全程记录 B.全程录音 C.对重点录音 C.全程视频 86. 商业银行在代理保险业务中,应当严格按照(C)规定收 取手续费,全额入账。 A.保监会 B.发改委 C.与保险公司协议 D.自己的收费标准 87. 商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹 豫期内,对代理销售的保险期限在(C)年以上的人身保险新单 业务进行客户电话回访,并要求保险公司妥善保存电话回访录 音;视实际情况需要,可以要求保险公司对客户进行面访,并详 细做好回访记录。 A.3 B.2 C.1 D.4 88. 中国银监会、中国保监会 对商业银行代理保险业务可以 (B)检查,依法对违规行为采取监管措施,追究相应责任,并 给予相应处罚。 A 分别进行非现场 B.进行联合现场 C.非现场 D.进行现场 89. 银行业金融机构(B)应当将关注和维护金融消费者的合 法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职

责。 A.股东会 B.董事会 C.监事会 D.高级管理层 90. 银行业金融机构总行和各级分支机构应当确定一名(C) 负责维护金融消费者合法权益工作。 A.骨干 B.副行长 C.高级管理人员 D.处长 91. 对银监会转办的投诉事项应当严格按照(C)要求处理, 并及时向交办机构报告处理结果。 A.法律 B.监管 C.转办 D 本行管理 92. 银行业金融机构应当充分发挥(C)部门在客户投诉处理 和维护金融消费者合法权益工作中的作用, 加强合规风险的有效 识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权 益。 A.法律事务 B.内控合规 C.法律合规 D.风险控制 93. 银行业金融机构应当加强(B)维护金融消费者合法权益 的教育培训工作,切实提高服务意识和服务水平。 A.高管 B.员工 C.柜员 D.机关员工 94. 从 2011 年 7 月 1 日起,银行业金融机构免除人民币个人 账户通过本行柜台、ATM 机具、 (C)等提供的境内本行查询服务 收费。 A.他行 ATM 机具 B.他行电话银行 C.电子银行 D.他行网上银行

95. 下列哪项不是自 2011 年 7 月 1 日起,银行业金融机构免 除的人民币个人账户向救灾专用账户捐款的收费?(D) A.跨行转账手续费 B.电子汇划费 C.邮费和电报费 D.年费 96. 从 2011 年 7 月 1 日起,银行业金融机构免除人民币个人 账户的以电子方式提供(D)个月内(含)本行对账单的收费。 A.6 B.3 C.9 D.12 97. 98. 下列哪一项不属于银行业金融机构免除人民币个人账户 的同城本行存款、 取款和转账手续费这一规定中的 “同城” 范围? (A) A.小于地级市行政区划 B.同一直辖市 C.同一省会城市 D.同一计划单列市 99. 下列哪项不属于银行业金融机构的贷款定价应充分反映 的成本?(D) A 资金成本 B 风险成本 C 管理成本 D 机会成本 100. 服务价格应遵循(C)原则,各项服务必须“明码标价” , 充分履行告知义务,使客户明确了解服务内容、方式、功能、效 果,以及对应的收费标准,确保客户了解充分信息,自主选择。 A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

101. 银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则,将贷款资 金足额(C)给借款人的交易对手,不得强制设定条款或协商约 定将部分贷款转为存款。 A.委托支付 B.汇划 C.直接支付 D.转账 102. 下面哪项不是银行业金融机构不得在发放贷款或以其他 方式提供融资时强制捆绑、搭售的金融产品。 (D) A.理财 B.保险 C.基金 D.股票 103. 银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成 本和管理成本,不得笼统将贷款利率上浮至(B) 。 A.30% B.最高限额 C.20% D.100% 104. 从监管机构和银行业金融机构的层级设臵出发,本着 “ (B) ”的应诉程序设臵原则,银监会将对各层级的投诉受理程 序做出规定,明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。 A.先基层后监管,先机构后总部 B.先机构后监管,先基层后总部 C.先监管后机构,先总部后基层 D.先机构后总部,先基层后监管 105. 在建立消费者保护工作流程的基础上,银监会(B)将对 发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析,并借助专家委员 会的力量,对投诉发生的原因、处臵质量、消费者满意度以及整 改纠正情况进行全面分析,形成后评估报告。

A.监管部门 B.消费者权益保护部门 C.办公厅 D.监管部门 106. 银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观 念, (C)应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制 度和业务流程。 A.银监会 B.银行业协会 C.总行(总公司) D.分行(分公司) 107. 银行业金融机构(D)的营业网点应当开设残疾人客户服 务通道,为其提供服务便利。 A.所有 B.城市 C 中心城区 D.有条件 108. 银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户 人身财产安全和(B)的前提下,不断完善营业场所、自助机具 设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造,更好地 适应残疾人客户日常金融服务需求。 A.生命安全 B.隐私安全 C.存款安全 D.保障尊严 109. 银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及(C) ,提升其 防范金融风险的能力,安全用好相关金融产品和服务。 A.法律知识 B 理财知识 C.金融知识 D.贷款知识 110. 营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工,满 足残疾人客户办理业务的(D)需要。

A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本 111. 银行业消费者权益保护的重点对象是什么?(B) A.购买或接受银行业金融机构产品和服务的企业 B.购买或接受银行业金融机构产品和服务的自然人 C.购买或接受银行业金融机构产品和服务的合伙企业 D.购买或接受银行业金融机构产品和服务的单位 112. 提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作的哪 一个理念的重要体现?(C) A.教育为重 B.依法维权 C.预防为先 D.协调处臵 113. 对消费者投诉的(D)是银行业金融机构和银行业监管机 构面向社会落实消费者保护的窗口? A.协调机制 B.应诉程序 C.响应机制 D.应诉受理 114. 在消费者投诉处理过程中,哪一个程序的快捷、规范直接 影响银行业的形象,也极易引起社会和媒体的关注?(B) A.协调 B.应诉 C.响应 D.报告 115. 落实消费者权益保护,也是整个行业进步的必要条件是什 么?(A) A.全民金融素质的提升 B.个别民众金融素质的提升 C.制度建设 D.开展宣传

116. 提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责 任的重要手段是什么?(B) A.全民金融素质的提升 B.消费者金融教育 C.制度建设 D.开展宣传 117. 会员银行接受残障人士合理的贷款申请,坚持公平信贷, 为符合贷款条件,且提供相关贷款资料(B)的残障人士办理贷 款业务。 A.正确 B.齐全 C.有效 D.准确 118. 会员银行应在产品和服务的哪些环节,积极进行产品创新 和服务创新?(A) A.设计开发与销售 B.销售 C.营销推介 D.设计开发 119. 有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷 款等业务时,可以使用何种方式代替签名?(B) A.按手印 B.按手印并加盖本人图章 C.加盖本人图章 D.网点人员代签 120. 有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器,便 于什么样的残障客户使用?(D) A.语言障碍 B.听力障碍客户 C.行动障碍 D.视力障碍客户 121. 会员银行可采取通过网上银行或其他自助渠道为听力障 碍客户提供哪些涉及隐私的服务项目?(C)

A.账户查询及转账 B.银行卡临时挂失和信用卡激活 C.账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活 D.账户查询及转账、银行卡正式挂失和信用卡激活 122. 下列哪种情况下,银行机构网点应为有书写障碍的残障人 士提供代替书写填单或机器打印填单服务,客户签字除外?(A) A.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下 B.在客户授权且涉及客户保密信息的条件下 C.在客户未授权且涉及客户保密信息的条件下 D.在客户未授权且不涉及客户保密信息的条件下 123. 巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险,即当单个 交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的( A )时,投资人 将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。 A 百分之十 B 百分之五 C 百分之二 D 百分之十五 124. ( C )是引导消费者进行长期投资、分摊投资成本的一 种简单易行的投资方式,但并不能规避基金投资所固有的风险, 消费者既可获得收益.也可能遭受损失。购买基金不是代替储蓄 的等效理财方式。 A 定期投资 B 定额投资 C 定期定额投资 D 长期投资 125. 银行在向消费者介绍基金赎回资金到账时间时,告知消费

者按照监管部门规定,在不发生巨额赎回的情况下,基金管理人 应当自接受消费者有效赎回申请之日起( D )工作日内支付 赎回款项。 A5个 B6个 C 10 个 D 7 个 126. 消费者按照监管部门规定,在不发生巨额赎回的情况下, QDII 基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起( C ) 工作日内支付赎回款项。 A5个 B6个 C 10 个 D 7 个 127. 购买基金的消费者,银行应定期提供基金诊断服务,对消 费者所持基金的业绩及资产配臵情况进行分析,并提出相应的 (C)建议。 A 持仓 B 买进 C 卖出 D调仓 128. 《中华人民共和国证券投资基金法》 2003 年 10 月 28 日第 十届全国人民代表大会常务委员会第( A )会议通过。 A 五次 B 六次 C 三次 D 二次 129. 2012 年 12 月 28 日第十一届全国人民代表大会常务委员会 第三十次会议修订《中华人民共和国证券投资基金法》 ,新修订 版本( C )起施行。

A 2012 年 12 月 28 日 B 2011 年 12 月 28 日 C 2013 年 6 月 1 日 D 2013 年 2 月 1 日 130. ( A )由专业的基金公司根据消费者的投资需求与风验 偏好,提供定制的“一对一”和“—对多”专户理财服务。 A 基金专户理财 B 基金个人理财 C 基金专业理财 D 基金定制理财 131. ( B )是借助信信托公司发行的,经过监管机构备案, 资金实现第三方银行托管, 有定期业绩报告的投资于股票市场的 基金。 A 私募信托投资 B 证券投资信托 C 私募股权投资 D 阳光私募 132. ( D )是以信托贷款等方式为消费者提供融资服务解决 方案,包括股票质押信托融资、信托贷款融资等。 A 信贷融资 B 项目融资 C 贷款融资 D 信托融资 133. ( A )是指商业银行针对境内外个人消费者外汇金融需 求提供的服务。 A 个人外汇业务 B 个人外币业务 C 个人外汇汇款业务 D 外汇收汇业务 134. 严格遵守国家外汇管理政策对个人年度结售汇限额管理, 应通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务,真 实、准确、完整录入相关信息,并将办理个人业务的相关材料至

少保存(C)备查。 A 10 年 B 6 年 C 5 年 D 8 年 135. 银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代 理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类,其中 免费服务项目占比约( B ) 。 A 三分之一 B 五分之一 C 二分之一 D 十分之一 136. ( A )是指服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。 A 合规收费 B 以质定价 C 合理收费 D 公开收费 137. ( C )是指服务收费应合乎质价相符原则,不得对未给 客户提供实质性服务、 未给客户提升实质性效率的产品和服务收 取费用。 A 以需求定价 B 以量定价 C 以质定价 D 以价定价 138. 市场调节价中( B )是指服务收费必须“明码标价” ,充 分履行告知义务。使客户明确了解服务内窖、方式、功能、效果, 以及对应的收费标准,确保客户了解充分信息,自主选择。 A 公正透明 B 公开透明 C 公开标价 D 公正标价 139. ( D )是指银行业金融机构应切实履行社会责任,对特 定对象坚持服务优惠和减费让利原则,明确界定小微企业、 “三 农” 、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围, 公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度,切实体现扶小助弱的 社会责任。 A 减费让惠 B 减利让费 C 优惠减费 D 减费让利

140. ( A )是坚持以人为本原则,树立维护金融稳定大局观, 做到即便投诉不是因我而起,也要坚持“投诉到我为止”的负责 态度,积极主动地处理投诉,杜绝互相推诿退缩。 A 积极主动原则 B 专项原则 C 效率原则 D 客观公正原则 141. ( D )是坚持公平公正的态度,客观理性地看待客户投 诉,避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心。做到换位 思考,站在客户的角度思考、处理向题。 A 积极主动原则 B 专项原则 C 效率原则 D 客观公正原则 142. ( D )要求在投诉处理中.应严格遵守业务规程,尊重 并保护客户隐私。谨慎作出答复和处理意见,强化风险防范以及 合规经营意识。 A 积极主动原则 B 专项原则 C 效率原则 D 合规 谨慎原则 143. 服务突发事件分类中( A )指致使多个营业网点不能正 常营业.影响银行正常服务的群体性服务突发事件。 A 特大服务突发事件(I 级) B 重大服务突发事件(II 级) C 较大服务突发事件(III 级) D 一般性服务突发事件 144. 服务突发事件分类中(B)指致使单个营业网点不能正常 营业,影响银行正常服务。妨碍客户利益的群体性或个体性服务 突发事件。

A 特大服务突发事件(I 级) B 重大服务突发事件(II 级) C 较大服务突发事件(III 级) D 一般性服务突发事件 145. 服务突发事件分类中( C )指扰乱单个营业网点正常经 营秩序.影响银行正常服务突发事件。 A 特大服务突发事件(I 级) B 重大服务突发事件(II 级) C 较大服务突发事件(III 级) D 一般性服务突发事件 146. 消费者( A )如果泄露、遗忘,应及时办理密码重臵手 续或采取其他相关补救措施。 A 自设密码 B 动态密码 C 指令密码 D 认证密码 147. 结束交易后,应通过点击网银页面设有的专用( B )按 钮退出网银系统,然后关闭浏览器(即关闭所有已打开的页面) 。 A 网银页面 B 安全退出 C 关闭页面 D 关闭电脑 148. 银行给消费者的风险提示中( C )是指如出现市场剧烈 波动、 相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风 险。 A 政策风险 B 信息传递风险 C 认购风险 D 市场风险 149. 银行给消费者的风险提示中( B )是指如出现约定的停 止赎回情形或顺延产品期限的情形, 可能导致投资者需要资金时 不能按需变现。 A 政策风险 B 流动性风险 C 认购风险 D 市场风险 150. 银行给消费者的风险提示中( A )是指产品认购结索后, 商业银行有权根据市场情况和《协议》约定的情况确定理财产品

是否起息。 A 募集失败风险 B 流动性风险 C 认购风险 D 市场风险 151. 银行有依法开展代理保险业务( A )工作的权利,以及 其他依法响应司法协助要求,采取相关行动或措施的权利。 A 反洗钱 B 反偷税 C 反逃税 D 反漏税 152. ( D )投资类产品是以券商小集合、定向资产管理和专 项资产管理为主的理财计划。 A 基金专户理财 B 信托投资 C 证券投资依托 D 券商资产管理 153. ( C )为满足私人银行消费者的融资需求,银行为私人 银行消费者提供专享的便捷的融资服务渠道。 A 项目融资 B 信托投资 C 专享信贷融资 D 券商资产融资 154. 妥善保管本人账户编号、 ( A ) 、密码等安全认证工具, 并对通过以上信息完成的金融交易负责。 A 客户编号 B 客户信息 C 资料编号 D 账户信息 155. 消费者有权了解实物贵金属产品的品牌、成色、 (C) ,发 行人等产品信息。 A 大小 B 款式 C 重量 D 种类 156. 银行要做好充分的信息披露工作,使消费者能根据自身 (C) 、消费习惯、经济能力选择合适的贵金属投资产品。不夸大

投资收益,不诱导消费者进行非理性投资 A 投资习惯 B 投资喜好 C 风险偏好 D 风险承受能力 157. 鉴于目前互联网安全问题,消费者最好是在确认对方为 ( B)的前提下通过电话告知对方业务密码。 A 收汇人 B 收汇本人 C 收汇人姓名 D 收汇人账号 158. 2011 年 3 月中国银监会、中国人民银行、国家发展和改革 委员会联合下发了 《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通 知) (银监会[2011]22 号)规定,从( B )日起,银行业金融 机构免除人民币个人账户的部分服务收费 A 2011 年 8 月 1 日 B 20ll 年 7 月 1 日 C 20l0 年 7 月 1 日 D 20l0 年 8 月 1 日 159. 银行免费服务中以电子方式提供( C )本行对账单的免 费。 A 6 个月内(含) B 24 个月内(含) C 12 个月内(含) D 10 个月内(含) 160. 银行免费服务中以纸质方式提供( D )本行对账单的 收费(至少每年一次) ,部分银行消费者单独定制的特定对账单 除外。 A 6 个月内(含) B 24 个月内(含) C 10 个月内(含) D 12 个月内(含) 161. ( D )力争第一时间快速有效地解决问题,切忌拖沓处 理。避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉,要

告知客户明确的回复时间,并适时向客户通报处理进程,杜绝次 投诉。 A 专业原则 B 积极主动原则 C 合规谨慎原则 D 效率原则 162. 银行接到( A ) ,或者投诉事项重大.涉及众多消费者利 益并可能引发群体性事件的,应当及时向监管机构报告 A 大规模投诉 B 一般性投诉 C 突发性投诉 D 重大性投诉 163. 服务突发事件发生后,事发( B )主要负责人需及时到 达现场,启动本单位应急处理预案,同时按程序报告系统内上级 机构。 A 监督机构 B 营业网点 C 政府有关部门 D 上级机构 164. 发生服务突发事件, ( C )第一对间通过电话向上级或有 关部门报告,必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。 A 上级部门 B 柜员 C 营业网点 D 行长 165. 《中华人民共和国保险法》是( B )第八届全国人民代 表大会常务委员会第十四次会议通过的。 A 1999 年 6 月 30 日 B 1995 年 6 月 30 日 C 1996 年 6 月 30 日 D 2000 年 6 月 30 日 166. 《2013 年银行业消费者权益保护工作要点》中提出:本着 “统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则,银行业 消费者权益保护工作将从(C)出发。

A、结构建设 B、制度建设 C、基础建设 D、自律建设 167. 《2013 年银行业消费者权益保护工作要点》中提出,本着 “统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则,应提高 制度建设的科学性和(B) 。 A、实用性 B、适用性 C、效率性 168. 通过制定银行业金融机构及银监局消费者权益保护工作 考核评估办法,从工作过程和工作成效两方面进行综合评估,并 推动银行业金融机构开展对分支机构的(B)和(B)充分调动银 行业金融机构消费者权益保护工作积极性和主动性。 A、评测 考核 B、考核 评估 C、培训 进修 169. 大额取款(C)以上需提前预约 且需要携带本人有效身 份证件。 A.1 万 B.3 万 C.5 万 D.10 万 170. 为防止制成的信用卡在银行内部传递、邮寄过程中丢失 在发卡系统中对制成卡均处于(B)状态。 A.激活 B.冻结 C.正常 D.启用 171. (A)是人民银行公布的个人贷款利率,在市场具有普遍 的参照作用。 A.基准贷款利率 B.浮动贷款利率 C.固定贷款利率 D.混合利率 172. (B)是在整个借款期内随人民银行公布的基准利率变动

而调整的贷款执行利率,调整时间和浮动比例,由借贷双方在借 款时议定。 A.基准贷款利率 B.浮动贷款利率 C.固定贷款利率 D.混合利率 173. (C)是在贷款合同签订时即设定好固定的利率 不论贷 款期内人民币基准利率如何变动 借款人都按照固定的利率支 付利息。 A.基准贷款利率 B.浮动贷款利率 C.固定贷款利率 D.混合利率 174. (D)是在贷款开始的一段期间内利率保持固定不变 利 率固定期结束后利率执行方式转化为浮动利率。 A.基准贷款利率 B.浮动贷款利率 C.固定贷款利率 D.混合利率 175. (A)还款法是每期本金保持相同,利息逐月递减,月还 款数递减。 A.等额本金 B.等额本息 C.等额递增 D.按期付息 176. (B)还款法是每期本金逐月递增,利息逐月递减,月还 款数不变。 A.等额本金 B.等额本息 C.等额递增 D.按期付息。 177. (C)是在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时 间段内每期还款额有一个固定增加额, 同一时间段内每期还款额 相等的还款方式。

A.等额本金 B.等额本息 C.等额递增 D.按期付息 178. (B)是存款时约定存期,按月定额存储,到期一次支取 本息的存款产品。 A.整存整取 B.零存整取 C.存本取息 D.整存零取 179. 人民币整存整取储蓄存款起存金额(B)元。 A.5 B.50 C.5000 D.1000 180. 人民币零存整取储蓄存款起存金额(A)元。 A.5 B.50 C.5000 D.1000 181. 《储蓄管理条例》实施后存入的整存整取定期储蓄存款, 如遇利率调整,均按(A)所定利率计付利息,不分段计息。 A.开户日或转存日 B.调整后利率 C.调整前利率 D.由银行自行确定 182. 人民币存本取息储蓄存款起存金额(D)元。 A.5 B.50 C.5000 D.5 万 183. (D)是存款时不约定存期,一次性存入本金,可以一次 或分次支取,支取时需提前通知营业机构,约定支取存款日期和 金额的产品。 A.整存整取 B.零存整取 C.存本取息 D.通知存款 184. 以下关于电子银行消费者的主要权利描述不正确的是 (C) 。 A.消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务 B.消费者可以自主选择注册电子银行的渠道种类

C.消费者注册电子银行业务后, 即可享受银行提供的所有电子银 行服务。 D.在电子银行服务协议生效期间, 消费者可以自主决定是否申请 暂停、恢复、注销电子银行业务。 185. 办理保管箱业务时,以下哪一项不是客户可享有的权利 (B) A. 了解开办网点保管箱业务的箱型规格、租金、押金及其它相 关服务价格 B. 转租他人 C. 选择身份识别方式 186. 以下哪个物品不适宜存入保管箱(D) 。 A. 黄金 B. 存折 C. 房产证 D. 名酒 187. 办理保管箱业务时 以下哪一项不是客户应尽的义务(D) A. 提供真实有效身份证件 B. 按期缴纳租金、缴存押金 C. 保管密码、印鉴及其它身份识别方式 D. 确保箱体设备安全可靠 188. (D)作为特殊的代收代付业务中,银行同时作为收付指 令的发出人和执行人。 A. 代付企业工资 B. 代付企业福利 C. 代收水电费 D. 信用卡约定还款 189. 在代收代付业务中,以下哪项不属于消费者应尽的义务

(D) A. 在银行开立结算账户 B. 向银行提供个人资料和账户信息 C. 确保账户正确、状态正常、资金足额 D. 向银行支付代收代付手续费 190. 银行应建立健全并有效执行基金销售人员的(C)制度, 加强对基金销售人员行为规范的检查和监督。 A、现金激励 B、奖优罚劣 C、持续培训 D、24 小时监控 191. 以下贵金属业务中,采用保证金方式交易的是(D) A. 银行品牌实物贵金属 B. 熊猫金银币 C. 银行纸黄金 D. 上海黄金交易所贵金属 T+D 192. 发卡机构有权在消费者申办银行卡时进行公民身份信息 核查,留存消费者的(C) 。 A、身份证原件 B、消费倾向 C、身份信息资料 D、资信状况 193. 消费者未按借款合同约定用途使用贷款、未按合同约定期 限、偿还贷款,银行有权向个贷消费者收取(B) A.利息 B.罚息 C.复利 D.违约金 194. 商业银行应当对客户风险承受能力进行评估,确定客户风

险承受能力评级,由低至高至少包括(C)级,并可根据实际情况 进一步细分。 A、3 B、4 C、5 D、7 195. 风险评级为五级的理财产品,单一客户销售起点金额不得 低于(D)万元人民币。 A、5 B、10 C、15 D、20 196. 2011 年 3 月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委 联合下发了 《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》 (银 监发[2011]22 号)规定:从 2011 年 7 月 1 日起,银行业金融机 构免除人民币个人账户(A)服务收费。 A、 11 类 34 项 B、 10 类 30 项 C、 15 类 78 项 D、 100 类 500 余项 197. 以下哪项不是基金消费者的主要义务(A) A、向销售机构定期汇报基金投资的收益 B、消费者资金须为本人合法拥有的资产、资金的来源和用途应 符合国家有关法律法规的规定, 资金未被设臵任何可能涉及第三 方权利主张的限制或瑕疵 C、消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息 等相关资料发生变更时,应及时前往营业网点办理变更手续 D、确保提供和填写的资料真实、合法 198. 下列关于消费者权利描述错误的是(A) A 消费者有权选择存款的利率、金额、期限

B 消费者依法对自己的合法财产享有隐私权 C 消费者有权对银行卡的服务质量进行监督 D 消费者有权要求银行就银行卡章程、领用协议、计息政策等作 出解释和说明 199. 借款人不按合同约定用款的,应偿付(C) 。 A、赔偿金 B、贷款手续费 C、违约金 D、贷款损失费 200. 根据《贷款通则》,除(B)决定外,任何单位和个人无权 决定停息、减息、缓息和免息。 A、中国人民银行 B、国务院 C、银监会 D、发改委 201. 贷款人应当按照中国人民银行规定的贷款利率的上下限, 确定每笔贷款利率,并在(D)中载明。 A、借款申请书 B、贷款审批书 C、贷款协议 D、借款合同 202. 借款人应按中国人民银行的规定与其开立基本账户的贷 款人建立贷款(C)关系。 A、直接 B、间接 C、主办行 D、协办行 203. 金融机构在申请开办电子银行业务时,应当按照有关规定 对完成测试的电子银行系统进行(A) 。 A、安全评估 B、安全检查

C、效果评估 D、效果检查 204. 金融机构按计划决定停办部分电子银行业务类型时,应于 停办该业务前(B)个月内向中国银监会报告,并予以公告。 A、半 B、1 C、3 D、6 205. 业务经营活动不受地域限制的银行业金融机构(全国性金 融机构) ,申请开办电子银行业务或增加、变更需要审批的电子 银行业务类型,应由其(A)申请。 A、总行(公司)统一向中国银监会 B、总行(公司)向所在地中国银监会派出机构 C、法人机构向所在地中国银监会派出机构 D、法人机构向中国银监会 206. 按照有关规定只能在某一城市或地区内从事业务经营活 动的银行业金融机构(地区性金融机构) ,申请开办电子银行业 务或增加、变更需要审批的电子银行业务类型,应由其(C)申 请。 A、总行(公司)向中国银监会 B、总行(公司)向所在地中国银监会派出机构 C、法人机构向所在地中国银监会派出机构 D、法人机构向中国银监会 207. 金融机构因电子银行系统升级、调试等原因,需要按计划 暂时停止电子银行服务的,应选择适当的时间,尽可能减少对客 户的影响,并至少提前(C)天在其网站上予以公告。

A、1 B、2 C、3 D、7 208. 中国银监会或其派出机构在收到金融机构申请开办需要 审批的电子银行业务完整申请材料(B)个月内,作出批准或者 不批准的书面决定;决定不批准的,应当说明理由。 A、1 B、3 C、6 D、12 209. 外资金融机构的电子银行业务运营系统和业务处理服务 器可以设臵在(C) A、中华人民共和国境内 B、中华人民共和国境外 C、中华人民共和国境内或境外 D、中华人民共和国境内和境外 210. 商业银行对电子银行业务处理系统、授权管理系统、数据 备份系统的总体设计开发, 以及其他涉及机密数据管理与传递环 节的系统进行外包时,应经过商业银行(A)批准,并应在业务 外包实施前向中国银监会报告。 A. 董事会或者法人代表 B. 行长办公会议 C. 风险管理分管领导 D. 信息科技分管领导 211. 外资金融机构申请开办电子银行业务或增加、变更需要审 批的电子银行业务类型,应由其(B)申请。 A、总行(公司)向中国银监会

B、总行(公司)或在中华人民共和国境内的主报告行向中国银 监会 C、法人机构向中国银监会 D、总行(公司)或在中华人民共和国境内的主报告行向中国银 监会派出机构 212. 对于电子银行系统被恶意攻破并已出现客户或银行损失, 电子银行被病毒感染并导致机密资料外泄, 以及可能会引发其他 金融机构电子银行系统风险的事件,金融机构应在事件发生后 (C)向中国银监会报告。 A. 12 小时内 B. 24 小时内 C. 48 小时内 D. 60 小时内 213. 以欺骗等不正当手段申请《支付业务许可证》但未获批准 的,申请人及持有其 5%以上股权的出资人(C)年内不得再次申 请或参与申请《支付业务许可证》 。 A、1 B、2 C、3 D、5 214. 采用借款人(D)的,贷款人应与借款人在借款合同中事 先约定,要求借款人定期报告或告知贷款人贷款资金支付情况。 A、受托支付 B、委托支付 C、定向支付 D、自主支付 215. 贷款人不得将贷款调查的(C)事项委托第三方完成。 A、任何 B、重要 C、全部 D、主要

216. 对设定的质物,在质押期届满之前,贷款人不得擅自(B) 。 A、拍卖 B、处分 C、变现 D、转让 217. 借款人不能足额提供抵押(质押)时,应有贷款人认可的第 三方提供承担(D)的保证。 A、信用 B、有限责任 C、无限责任 D、连带责任 218. (D)作为抵押物的,解除抵押权时,应到原登记部门办 理抵押注销登记手续。 A、股票 B、国债 C、定期存款 D、房地产 219. 贷款人自收到贷款申请及符合要求的资料之日起,应在三 周内向借款人(D)答复。 A、口头 B、书面 C、邮件 D、正式 220. 抵押合同终止后,当事人应按合同的约定,解除设定的 (B) 。 A、质押权 B、抵押权 C、抵押物登记 D、贷款合同 221. 根据国务院颁布了《无障碍环境建设条例》 ,中国银行业 协会向会员单位印发了(B) 。 A、 《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 B、 《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》 C、 《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》 D、 《中国银行业公平对待消费者自律公约》 222. 盲人客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作 状态的导盲犬进入银行营业网点办理业务时,网点工作人员应

(B) 。 A、拒绝携带宠物进出营业网点,并做好解释工作。 B、妥善做好接待,保障网点的正常营业秩序。 C、引导盲人办理业务,导盲犬由保安看管。 D、将导盲犬与网点客户隔离后,引导盲人办理业务。 223. 商业银行在开展代理保险业务时,应当向客户说明保险产 品的经营主体是(C) ,如实提示保险产品的特点和风险。 A.商业银行 B.第三方机构 C.保险公司 D.代理机构 224. 对于客户投诉多、设计上存在缺陷的问题保险产品,商业 银行应当(D) ,与保险公司妥善处理相关事直。 A.减少销售 B.增加销售 C.继续销售 D.主动停止销售 225. 会员银行应建立对残障人士服务应急处理机制,针对残障 人士制定(B)应急预案或应急处理措施。 A.信贷业务 B.柜面业务 C.理财业务 D.代理保险业务 226. 银行业金融机构应当充分发挥(C)部门在客户投诉处理 和维护金融消费者合法权益工作中的作用, 加强合规风险的有效 识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权 益。 A、营业部 B、风险管理部

C、法律合规部 D、计财部 227. 以下哪项人民币个人账户服务费未免除(A) A、ATM 机跨行取款和汇款手续费。 B、个人储蓄账户和个人银行结算账户的开户手续费和销户手续 费。 C、存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费。 D、通密码修改手续费和密码重臵手续费。 228. 商业银行已经或者可能发生信用危机,严重影响存款人的 利益时, (A)可以对该银行实行接管。 A.国务院银行业监督管理机构 B.银监局 C.国务院 D.证监会 229. 商业银行开展金融创新活动,应做到(D) 。 A、识别你的客户 B、保护你的客户 C、发现你的客户 D、认识你的客户 230. 商业银行不得向客户提供与其(A)和风险承受能力不相 符合的产品和服务。 A、真实需求 B、收入状况 C、个人兴趣 D、知识专业 231. 商业银行应结合本行实际,建立和完善以客户为中心的 (D) ,有效整合客户信息,通过数据分析与挖掘,为客户提供更 多创新产品和服务,不断提升客户服务水平,提高客户满意度。 A、客户资产管理系统 B、客户信息管理系统

C、客户财务管理系统 D、客户关系管理系统 232. 商业银行开展金融创新活动, 应遵守行业行为准则和 (B) , 向客户准确、公平、没有误导地进行信息披露,充分揭示与创新 产品和服务有关的权利、义务和风险。 A、银行员工行为准则 B、银行员工操守守则 C、银行员工职业道德 D、银行员工操作细则 233. 商业银行应能识别并妥善处理好金融创新引发的各类利 益冲突,公平地处理银行与客户之间、银行与(C)之间的利益 冲突。 A、监管机构 B、第三方评价机构 C、第三方舆论媒体 D、其他金融机构 234. 商业银行应严格界定和区分银行资产和客户资产,进行有 效的(B) ,对客户的资产进行充分保护。 A、资产评价管理 B、风险隔离管理 C、客户维护管理 D、服务提升管理 235. 商业银行应建立适合创新服务需要的(C) ,做好客户对于 创新产品和服务的适合度评估,引导客户理性投资与消费。 A、客户消费记录 B、客户偏好模型 C、客户资料档案 D、客户维护记录 236. 商业银行(C)负责本行的信息披露。 A、董事长 B、行长 C、董事会 D、单位主要负责人 237. 发卡银行应当提供投诉处理服务, 根据信用卡产品 (服务)

特点和复杂程度建立统一、高效的投诉处理工作程序,明确投诉 处理的管理部门,公开披露(B) 。 A、投诉处理人员 B、投诉处理渠道 C、投诉处理结果 D、投诉处理内容 238. 商业银行经营信用卡业务,应当依法保护客户合法权益和 相关信息安全。未经(A) ,不得将相关信息用于本行信用卡业务 以外的其他用途。 A、客户授权 B、客户同意 C、客户知悉 D、上级批准 239. 银行的违法行为造成存款人财产损害,并获得 5 万元以上 违法所得,监管部门应当没收违法所得,并处(C)罚款。 A、5 万元以上、50 万元以下; B、5 万元以上、20 万元以下; C、1 倍以上、5 倍以下; D、1 倍以上、3 倍以下。 240. 为了加强对银行业的监督管理,规范监督管理行为,防范 和化解银行业风险保护(B) ,促进银行业健康发展,制定《中华 人民共和国银行业监督管理法》 。 A、商业银行、存款人和其他客户的合法权益; B、存款人和其他客户的合法权益; C、存款人和其他银行客户的合法权益; D、银行客户的合法利益。

241. 商业银行应采取有效措施切实保障客户信息安全,加强电 子资金转移和支付环节的身份识别管理。 从客户银行账户扣划资 金时,原则上应由账户所在银行完成电子资金转移与支付交易的 (B) 。 A、安全保护 B、安全认证 C、信息安全 D、身份认证 242. 商业银行在开展电子资金转移与支付业务过程中,应不断 加强客户信息安全的(C) 。未经客户对本机构授权,不得直接或 间接将客户名称、证件类型及证件号码、手机号码、固定电话号 码、通信地址及其他客户敏感信息提供给第三方机构。 A、内部检查与管理 B、安全保护与管理 C、内部控制与管理 D、安全保护与认证 243. 某银行在消费者高先生申请贷款时,要求其必须先在该行 存入 30 万元,否则不予贷款。高先生可以什么为由向银监会投 诉该银行(B) 。 A. 以贷转存 B. 存贷挂钩 C. 借贷搭售 D. 转嫁成本 244. 某公司向银行提出 500 万的贷款申请,银行要求公司必须 “购买”一项“国内保理业务” ,该作法违反了(A)的规定。 A、不得借贷搭售 B、不得以贷转存 C、不得以贷收费 D、不得转嫁成本 245. 客户在银行办理个人购房担保借款,银行向客户收取了住

房他项产权登记费和商业用房他项产权登记费共计 430 元, 银行 违反了(D)的规定。 A、不得借贷搭售 B、不得以贷转存 C、不得以贷收费 D、不得转嫁成本 246. 《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要 (2012-2015) 》中“预防为先”原则规定,应当将(B)作为市 场准入审批的必要条件。 A、盈利状况 B、消费者权益保护 C、市场情况调研 D、消费者情况反馈 247. 《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要 (2012-2015) 》中“教育为主”原则规定,针对不同的产品和服 务种类,主动做好(C) ,通过提升消费者金融意识和金融素质主 动化解矛盾。 A、政策分析 B、市场调研 C、宣传讲解 D、意见反馈 248. 银行通过互联网为个人客户办理电子支付业务,除采用数 字证书、电子签名等安全认证方式外,单笔金额不应超过(B) 元人民币,每日累计金额不应超过(B)元人民币。 A、1000、3000 B、1000、5000 C、2000、5000 D、2000、10000

249. 银行在选用信用卡催收外包机构应当由(C)审核批准。 A、本机构高管层 B、本机构行长 C、本机构境内总部高级管理层 D、本机构境内总部部门负责人 250. 保本浮动收益理财计划是指商业银行按照约定条件向客 户保证本金支付,本金以外的投资风险由(A) ,并依据实际投资 收益情况确定客户实际收益的理财计划。 A、客户承担 B、银行承担 C、各自承担 D、平均承担 251. 个人理财业务年度报告和相关报表(一式三份) ,应于下 一年度的(B)报中国银行业监督管理委员会。 A、1 月底前 B、2 月底前 C、3 月底前 252. 商业银行在综合理财服务活动中,可以向(A)销售理财 计划。 A、特定目标客户群 B、所有客户群 C、有限目标客户群 253. 商业银行应当定期或不定期地采用当面或网上银行方式 对客户进行风险承受能力持续评估。 (B)未进行风险承受能力评 估或发生可能影响自身风险承受能力情况的客户, 再次购买理财 产品时, 应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评 估,评估结果应当由客户签名确认。 A、超过半年 B、超过一年 C、超过两年

254. 商业银行应当采用科学、合理的方法对拟销售的理财产品 自主进行风险评级,制定风险管控措施,进行分级审核批准。理 财产品风险评级结果应当以风险等级体现, (C) ,并可根据实际 情况进一步细分。 A、由低到高至少包括三个等级 B、由低到高至少包括四个等级 C、由低到高至少包括五个等级 255. 风险评级为一级和二级的理财产品,单一客户销售起点金 额不得低于(B)人民币; A、3 万元 B、5 万元 C、10 万元 256. 风险评级为(A)的理财产品,单一客户销售起点金额不 得低于 20 万元人民币。 A、五级 B、四级 C、三级 257. 私人银行客户是指金融净资产达到(A)人民币及以上的 商业银行客户。 A、600 万元 B、500 万元 C、300 万元 D、400 万元 258. 高资产净值客户是满足下列条件之一的商业银行客户:其 中单笔认购理财产品不少于(C)万元人民币的自然人。 A、30 B、50 C、100 D、20 259. 商业银行销售风险评级为(B)以上理财产品时,除非与 客户书面约定,否则应当在商业银行网点进行。 A、四级 B、四级(含) C、三级(含) D、三级

260. 商业银行不得将其他商业银行或(C)开发设计的理财产 品标记本行标识后作为自有理财产品销售。 A、外资银行 B、证券公司 C、其他金融机构 D、保险公司


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